CRM systémy, ktoré zahŕňajú rôzne možnosti starostlivosti o zákazníka, sa v plnej miere využívajú len v deviatich percentách slovenských firiem. Vyplýva to z prieskumu spoločnosti Seyfor, ktorý sa uskutočnil na vzorke 600 zamestnancov využívajúcich v práci informačné technológie.
Benefity CRM systémov
„Pri správnom využívaní poskytujú firmám údaje, na základe ktorých sa vedia rozhodovať pri plánovaní svojich marketingových aktivít, ale aj dôležitých biznisových krokov. Vedia odhaliť preferencie zákazníkov v segmente, v ktorom daná spoločnosť podniká, vedia podporiť a predikovať životný cyklus výrobkov a poskytovaných služieb a podporiť inovácie,“ objasnila odborníčka na CRM systémy Dita Sirotová.
Pri práci so zákazníkmi podľa výsledkov prieskumu tieto systémy nevyužívajú 56 percent firiem. V plnej miere ich využíva deväť percent firiem. V 16 percentách firiem ich zamestnanci využívajú s tým, že nepoznajú všetky ich funkcie a benefity.
Respondenti v prieskume odpovedali, že CRM systémy používajú hlavne na analýzu a správu dát, na dokumentáciu, správu kontaktov, služby zákazníkom a zlepšenie vzťahov s nimi. Pri hodnotení benefitov týchto systémov v prieskume 37 percent respondentov uviedlo zlepšenú komunikáciu, 27 percent opýtaných centralizované informácie a 26 percent zamestnancov lepšiu spokojnosť na strane zákazníkov.
Obavy firiem a zamestnancov
Na prvom mieste sa vo výsledkoch prieskumu umiestnila obava z nedostatočnej ochrany osobných údajov a riziko úniku dát. Uviedlo to 24 percent respondentov. Nedostatočnú flexibilitu prispôsobiť CRM systém presne potrebám firmy vidí ako riziko 23 percent opýtaných. Nesprávnosť údajov v systéme, ak ich zamestnanci nebudú pravidelne aktualizovať, uviedlo 22 percent zamestnancov. Časť respondentov, konkrétne 20 percent, ich hodnotí negatívne aj z dôvodu vysokých nákladov na implementáciu a aktualizáciu.
„Ruka v ruke s bezpečnosťou CRM systémov ide aj procesné nastavenie vo firmách. Kedysi sme hovorili, že 90 percent únikov informácií pochádza zo zneužitia získaných informácií vlastnými zamestnancami, ktorí odchádzajú. Toto riziko tu stále je a je potrebné ho eliminovať primárne organizačnými opatreniami,“ uzavrela Sirotová.
Ďalšie dôležité správy
