Obchodníci robia mnoho chýb. V boji o zákazníka zabúdajú na to najpodstatnejšie, tvrdí odborník

V dôsledku krízy zákazník viac siaha po privátnych značkách, ktoré sú lacnejšie. Okrem toho sa viac sústredí na zľavy a akcie, ktoré umožňujú nákupy za menší obnos peňazí. O tom, čo má robiť obchodník v čase krízy, aby kupujúci siahol práve po jeho produkte, či o tom, akých chýb sa predajcovia najčastejšie dopúšťajú, v rozhovore pre TREND rozprával odborník na zákaznícke správanie Matej Šucha.

Vianoce sú pre obchod top sezónou. Väčšina spotrebiteľov však v súčasnosti obracia každé euro. Pocítia to obchodníci na svojich tržbách?

Vianoce sú veľmi špecifické. Nie len z tohto roku ale aj z minulosti vieme, že ľudia aj napriek tomu, že nemajú dostatok peňazí, darčeky kupovať chcú a radšej si napríklad vezmú úver. Vidieť to na starých rodičoch, ktorí niekde vytiahnú aj posledné peniaze, aby vnúčatám niečo pod stromček kúpili. Zdražovanie bude mať na nákupné správanie dosah, no myslím si, že bude omnoho menší, ako by sme možno predpokladali.

Čo je dôvodom?

Je ich hneď niekoľko. Jedným z nich je akési ukotvenie seba samých na našom správaní z minulosti. Keď vieme, že sme blízkemu vlani kúpili darček v istej hodnote, ukotvíme sa a tento rok menší dar príliš kúpiť nechceme. Aj toto bude prispievať k podvedomému tlaku ľudí, aby darovali minimálne to isté, čo v predchádzajúcom období. Pre obchodníkov je to, pochopiteľne, pozitívny faktor.

Budú sa teda Slováci spoliehať aj na pôžičky na darčeky?

Myslím si, že áno. Možno to nebudú pôžičky v bankách, nakoľko je otázne, či by ich ľudia dostali, no môže ísť o nejaké nákupy na splátky.

Zákazník bol zvyknutý často nakupovať pomerne impulzívne a do košíka hádzal veci, ktoré nepotreboval. Bude výsledkom krízy racionálnejšie nakupovanie a dôkladnejšie premýšľanie nad jednotlivými položkami?

Ak by sme zostali v kontexte Vianoc, ktoré sú špecifické, s nimi bude spojená istá emócia. Nákupy zväčša nerobíme pre seba, ale pre druhých. Myslím si, že na Vianoce, bez ohľadu na krízu, budú do veľkej miery nákupné rozhodnutia ovplyvňovať práve emócie.

Všetci to poznáme na sebe. Povieme si, že blízkemu kúpime darček za istú sumu, no akonáhle nájdeme niečo pekné, často pri jednom darčeku neskončíme. Vo všeobecnosti, najmä ľudia, ktorí budú mať hlbšie do vrecka, budú v novom roku obmedzovať nákupy, ktoré sú menej nevyhnutné – teda napríklad stravovanie v reštaurácii, či dovolenky. Čo sa ale týka Vianoc, tento trend budeme pravdepodobne pozorovať menej, nakoľko ide práve o emocionálne obdobie.

Kupovali ľudia darčeky radšej v predstihu, lebo sa obávali, že ceny porastú ešte viac?

Na to, aby som odpovedal presne, by som potreboval dáta. Osobne si však myslím, že sa to príliš nedialo. Ľudia totiž často nákupy odkladajú na poslednú chvíľu. Keď sa na to pozrieme z racionálneho hľadiska, v prípade nákupu darčekov nejde o produkty ako maslo či olej, ktoré zdražujú.

Ak by sme sa pozreli na správanie zákazníka mimo Vianoc, ktoré sú špecifickejšie, ako funguje ľudská myseľ v čase krízy?

Momentálne sa deje niečo podobné, čo sa dialo na začiatku covidu, kedy bol prevládajúcou emóciou strach a neistota. Zrazu strácame schopnosť robiť dobré a komplexnejšieho rozhodnutia. Ide o akési tunelové videnie, kde sa sústredíme iba na jednu vec, ktorej sa obávame, v tomto prípade toho, že nebudeme mať peniaze. Hľadáme preto možnosti, ako ušetriť. Máme na zreteli iba úsporu a často začíname šetriť na nie úplne rozumných veciach. To môže viesť aj k zlým finančným rozhodnutiam.

O aké ide?

Napríklad to, že si prestaneme odkladať 30 eur mesačne na nejaké sporenie, lebo budeme cítiť okamžitý benefit. To, že peniaze v budúcnosti nebudeme mať, v súčasnosti nevnímame. Ľuďom príde jednoduché robiť rozhodnutia, ktoré majú vplyv na budúcnosť, ale v danom momente nám situáciu akosi uľahčia.

Čo by sme teda mali škrtnúť ako prvé v snahe šetriť?

To je veľmi individuálne. Mnohé závisí od toho, na čo daný človek míňa peniaze. Robili sme niekoľko projektov s bankami, kde sme sa pozerali na to, akým spôsobom klienti míňajú peniaze a vieme, že úlohu zohráva mnoho faktorov. Už len keď sme sa pozreli na skupinu ľudí, ktorí nemajú žiadnu finančnú rezervu – v tom prípade nešlo len o jednu homogénnu skupinu ľudí, ktorí by mali nízky príjem.

O akých ľudí teda išlo?

Skupina sa skladala aj z osôb, ktoré mali veľmi dobrý príjem a veľmi veľa míňali, ale aj z takých, ktorí rezervu nemajú vytvorenú práve v dôsledku nižšieho platu. Nedá sa teda konkrétne odpovedať na to, kde by sme mali začať šetriť. Ľudia by si mali v prvom rade spraviť dobrý prehľad o tom, kam im peniaze odtekajú. Mnohí totiž nevedia, kde financie míňajú.

Možno očakávať, že Slováci budú v dôsledku krízy nakupovať o niečo nekvalitnejšie produkty?