Produktivita pracovníkov zákazníckej podpory jednej zo softvérových firiem rebríčka Fortune 500 sa vďaka používaniu nástrojov generatívnej umelej inteligencie zvýšila o 14 percent oproti kolegom, ktorí k nim prístup nemali. Najviac osohu z nich pritom mali skôr tí menej skúsení zamestnanci.
Podľa agentúry Bloomberg to vyplynulo z novej štúdie vedcov zo Stanfordovej univerzity a MIT, ktorí počas jedného roka testovali vplyv nástrojov AI na produktivitu firmy. Tento výskum je prvým takýmto meraním mimo priestorov laboratória.
Prvé svojho druhu
Predchádzajúce štúdie porovnávali schopnosť veľkých jazykových modelov riešiť úlohy z medicíny či práva. Iné výskumy zas v laboratórnych podmienkach testovali vplyv technológií generatívnej AI na výkon pracovníkov počas riešenia písomných úloh malého rozsahu.
„Výsledky niektorých z týchto predchádzajúcich pokusov odhalili niekedy priam prekvapivý potenciál veľkých jazykových modelov na pracovisku,“ povedal Erik Brynjolfsson, riaditeľ Laboratória digitálnej ekonomiky Stanfordovho inštitútu. Kým však tieto nástroje neboli otestované v bežnom živote, tak išlo skôr len o špekulácie, dodal riaditeľ.
Spolu s výskumníčkami z MIT Danielle Liovou a Lindsey Raymondovou skúmal E. Brynjolfsson v novej štúdii výkonnosť viac ako päťtisíc zamestnancov zákazníckej podpory prevažne z Filipín. Kľúčovým ukazovateľom bolo to, ako rýchlo a úspešne dokázali títo ľudia riešiť problémy svojich klientov. Pracovníci boli rozdelení do dvoch skupín – jedna mala prístup k nástrojom AI a druhá nie.
Podľa výsledkov štúdie mali z používania tejto technológie najväčší osoh najmä noví pracovníci. Pomocou AI dokázali najmenej skúsení zamestnanci firmy vykonávať prácu o 35 percent rýchlejšie.
Výkon nováčikov sa navyše zlepšoval oveľa rýchlejšie s pomocou umelej technológie než bez nej. Pracovníci s dvojmesačnými skúsenosťami v odbore si vďaka AI dokázali v mnohých ohľadoch poradiť s úlohami rovnako dobre či lepšie než ich kolegovia s viac ako šiestimi mesiacmi skúseností, ktorí pracovali bez nástrojov umelej inteligencie.
Tieto zistenia sú teda v protiklade s názorom, že automatizácia uškodí najmä ľuďom s nízkou kvalifikáciou.
Neférové odmeňovanie
Najskúsenejším pracovníkom pomohla umelá inteligencia pri práci iba minimálne alebo vôbec. Väčšinou totiž poskytovali rovnako dobré odpovede ako nástroje AI, ktoré im boli často skôr na príťaž. Veľa priestoru na zlepšenie tým pádom týmto ľuďom neostalo.
Ak by sa nástrojom AI v konečnom dôsledku podarilo zmenšiť priepasť medzi pracovníkmi s nízkou a vysokou kvalifikáciou, tak budú spoločnosti musieť zásadne prehodnotiť spôsoby odmeňovania. Tí najlepší členovia zákazníckej podpory mali totiž v tabuľkách Excel zapísané frázy, ktoré často používali a o ktorých vedeli, že na klientov zaberajú.
Ak nástroj AI využíval tento know-how a zdieľal ho s inými, tak títo vysoko kvalifikovaní pracovníci firme poskytovali akúsi službu navyše, no na výške ich odmien sa to neodrazilo.
Zvýšenie produktivity – v priemere približne o 14 percent – nebolo v rámci nového výskumu také výrazné ako v predchádzajúcich štúdiách. Môže za to hlavne skutočnosť, že pracovné postupy sú v reálnom živote oveľa komplikovanejšou záležitosťou než jednorazové úlohy. Aj napriek tomu výsledky experimentu poukázali na výrazné zvýšenie produktivity, uzavreli vedci.
Ďalšie dôležité správy
