[EN/SK] Why are we all so sleepy lately ?

English version of this blog is located in its lower part, starting with [EN] label.

Posolstvá Bring Dialogkonferansen, najväčšej CRM konferencie v Škandinávii sa nedajú vtesnať do jedného blogu. (ak patríte medzi tých, čo počujú názov tohto podujatia po prvý krát, odporúčam vám najprv si prečítať krátky popis konferencie z minulého roku). Takmer 60 (!) spíkrov zo všetkých kútov sveta nás bombardovalo množstvom „food for thought“. Preto po prvom diele - s istou odmlkou -prinášam aj pokračovanie záverov z tohto výnimočného eventu:

Jedným zo zvučných mien konferencie bol aj James Keady, Digital riaditeľ pre Samsung UK. Okrem toho, že pripomenul publiku, že internetová populácia prekročila v Británii už hodnotu 89.4% z celkového počtu obyvateľov, pridal aj ďalšiu štatistiku, ktorá dokumentuje intenzívny vplyv digitálnych kanálov na klientov. V ostatnom roku totiž priemerná denná doba strávená sledovaním (digitálnych) médií dosiahla 8hod:41 minút /deň, zakiaľ priemerný spánok človeka dosahuje len 8:20 za deň. Priemerný človek teda už spí menj ako sleduje digitálny obsah. To je výsledok, ktorý TV nikdy v minulosti nedosiahla. Publikum zostalo v nemom úžase aj pri údaji, ktorý vytiahol James priamo z vlastnej kuchyne výroby telefónov. No schválne, uhádli by ste, že používateľ smartftónu v priemere zoberie do ruky a odomkne telefón viac ako 110 krát za deň ?

IKANO Insight

Niekoľkými zaujímavými poznatkami prispel „do mlyna“ aj Barry Smith z IKANO Insight, UK. Vysvetlil, že v analytike aj Customer experience sa otvára úplne nové pole rozvoja poznania klienta a to diferenciácia post-sale zážitku. Teda na mieru osobne ušitý proces podpory klienta po kúpe spotrebného tovaru.(niekto požaduje detailnejší manuál, niekto potrebuje pomoc s inštaláciou, iný zas vymeniť za novší model po 2 rokoch). Zároveň Barry pripomenul, že aj keď väčšina digitálnych zákazníkov je mutli-device používateľov, stále zväčša prevažuje jeden device. Spoločnosti riešiace omni-channel marketing by preto mali implementovať interný mechanizmus na rozpoznanie dominantného zariadenia, prípadne pravidiel/hraničných situácii, kedy prichádza k výmene device. Ďalším štádiom omni-channel totiž bude nielen ponúknuť službu nepretržite aj pri prechode na iné zariadenie, ale dokonca aj predpovedať, na aký device klient preskočí najbližšie. Osobitnú pozornosť si zaslúžila aj pasáž o real-time RFM segmentácii (viac info of RFM tu), ktorá dokáže rozpoznať RFM segment v reálnom čase a tak upraviť proces ešte počas samotného nakupovania v e-shope. (napríklad low R-klientom ponúknuť okrem iného aj nové produkty od ich posledného nákupu).

Sofie Sandell zakončila náhodou zostavený trojblok rečníkov z Veľkej Británie nielen zaujímavou polemikou o tom, kto vlastne vlastní Internet (a teda kto má právo ho regulovať a určovať v ňom pravidlá), ale aj rozsiahlou ponukou inšpirácii zo sveta cost-sharing ekonomiky. Vysvetlila, že zdieľať cez internet alebo aplikácie už je možné viac ako 7500 rôznych produktových kategórii! Zdieľané vlastníctvo naozaj napreduje (vo svete) míľovými krokmi. To, že dnes možno zdieľať aj kedysi nemysliteľné kategórie asi najlepšie ilustruje príklad služby https://www.borrowmydoggy.com , ktorej nie je „sväté“ zdieľať dokonca na krátku dobu aj domácich miláčikov. Darmo, vlastniť niečo osobne sa postupne stáva proste, hm, ako by som to ... staromódne.

Do kuchyne skutočného BigData nám umožnil nahliadnuť džentlmen Om Marwah z Walmarts Labs. Popri detailnom vysvetlení prípadovej štúdie umiestňovania potravinových obchodov do riedko obývaných, púštnych oblastí USA ponúkol Om aj niekoľko praktických rád ako prekonať bariéry v marketovaní tovaru. Predstavil výskum, ktorý dokumentuje, že Gamification je cesta ako prekonať bremeno z výberu z veľkého množstva možností. Ak teda ste v nezávidenia hodnej situácie, že Vaši klienti si musia vybrať z veľkého počtu produktových mutácii, túto úlohu budú znášať lepšie, keď sa k výslednému výberu neprelistujú, ale „prehrajú“. Vo svojej prezentácii vyslovil aj hypotézu, že nás čaká vlna aplikácii od maloobchodných reťazcov, ktoré budú popisovať (či dokonca simulovať v podobnej podobe ako Google streetview) kde presne sa nachádza daný tovar v supermarkete. Možno tak prestaneme konečne zastavovať personál prechádzajúci uličkami a gúľajúci očami, keď sa ho spýtate na nejaký neintuitívne umiestnený produkt, ktorý hľadáte.

GILT web

Hneď niekoľko zaujímavých trendov priniesol aj Welington Fonseca, Vice President pre Marketing v spoločnosti Gilt Groupe, USA. Okrem iného prezradil, že najprogresívnejší e-commerce hráči už dokážu klienta profilovať podľa toho, čo počas konkrétneho nákupu (a svojej histórie robil), inak sa teda začne ich web stránka v reálnom čase správať ku klientom, ktorí si pozerajú detailné fotky alebo ktorí sa dlhšie pristavili v niektorej z kategórii sortimentu. Publiku objasnil, že pri mega e-shopoch (akým Gilt určite je, keďže si dimenzuje svoj email server tak, aby dokázali poslať 1 mil ponúk za sekundu), už nie je možné efektívne zvládať diferenciáciu obsahu pre klientov len podľa skutočne realizovaných nákupov a prezeraných sortimentov, ale do hry musí vstúpiť aj samo-deklarované okruhy záujmu klienta. Gilt preto aktívne zbiera formou nenápadných otázok zakomponovaných priamo do e-shopu aj deklarované preferencie klienta. Wellington zároveň prezradil, že najbližším veľkým trendom v konfekcii budú služby ako Rent The Runway, ktorá dokáže za zlomok (1/10) ceny drahých šiat ponúknuť klientom možnosť mať ich na tak dlho ako sa im páčia. A keď ich omrzia, proste ich môžu vrátiť a zobrať si zas iné.

  [koniec druhého dielu]

Zaujali Vás posolstvá tohto dielu? Začítajte sa aj do ostatných blogov o tejto jedinečnej konferencii:

2015 Sumár - 1. diel

2014 Sumár

Zhrnutie iných CRM konferencií

PREHĽADNÝ ZOZNAM všetkých BLOGOV autora nájdete tu:

Prehľadný sumár blogov F. Víteka

Autor pracuje ako CRM manažér pre mediworx software solutions, a.s. . Všetky vyjadrenia v tomto blogu sú osobnými názormi autora a nie sú oficiálnym stanoviskom žiadnej organizácie, ktorej je autor členom alebo zamestnancom. Autora zastihnete na LinkedIN, Twittri ako aj na Google+.

[EN] Why are we all so sleepy lately?    

(and other inspiring insights from 2015 Dialogkonferansen)

Lessons learned from Bring Dialogkonferansen, the biggest CRM conference in Scandinavia, can’t be packed into single blog post. (if you come across the conference name for the first time, I strongly recommend to read short 2014 summary). More than 60(!) speakers from all around the world have been bombarding us with plethora of „food for thought“. With some pause after first part of the 2015 digest, let us go on with summary of this extraordinary event:

One of the magnets of the conference Schedule was also James Keady, Digital director of Samsung UK. Upon reminding the audience that internet usage has reached already 89.4% of the total UK population he also added other interesting piece of statistics: Within last year daily usage/watching of digital media has topped 8 hours, 41 minutes per day while the average daily sleep dose of human is just 8:20 per day. Thus, average person already watches digital content more than (s)he sleeps. That is stunning result that TV has never managed to achieve in past. The conference room dropped their jaws again when James disclosed stats from the very kitchen of the smart phone production. Test yourself: What would you guess is the number of occasions one user unlocks his/her phone in a single day? Would you believe 110 is the correct answer?!

IKANO Insight

Several interesting notions have been thrown into melting pot by Barry Smith from IKANO Insight, UK. In his speech he explained that Customer experience has opened brand new category of understanding the client needs: the post-sale experience. To what extent has been the process accompanying the usage of the product tailored to client expectations? (Somebody seeks more detailed user manual, other prefers installation help, yet another reasonable 2-years-device upgrade policy). Barry also reminded us that although most of the digital clients are already multi-device users, we still prefer one of the devices as main one. Companies launching omni-channel marketing thus have to implement also internal mechanism/algorithm to identify the dominant device and trigger that causes switching from and to it. The next level of omni-channel management needs not only to offer seamless and uninterrupted service across platforms, but also to predict what the next switch-to device is just about to happen. Attention worthy was also Barry’s talk on real-time RFM segmentation (more on the RFM here) that can detect correct FRM segment already during the user browsing through the e-shop and hence alter the shopping procedure within the very session going on. (e.g. for “low R” clients  draw their attention to new items added to shop since their last visit) 

Sofie Sandell has concluded coincidental threesome block of UK speakers with interesting polemics on who owns the internet? (Hence who has the right to regulate it and enforce the order?) She also noted that enormous inspiration is stemming from cost-sharing economy, where already more than 7500 distinct product categories are available to be shared! That we can already co-own mind-blowing items is probably best illustrated by example of https://www.borrowmydoggy.com that is allowing to lend such a ”sacred“ item as family pet. Don’t get me wrong, but this age is seemingly putting ”to own“ into  old-fashioned (if not downright obsolete) category.

The secrets of the real BiData science have been revealed by gentleman Om Marwah from Walmarts Labs. Besides detailed depicting the story of populating food stores in sparsely populated, desert areas of USA, Om has also extended some practical piece of advice on how to overcome marketing barriers for goods. He has introduced research that proves Gamification is the way how to help client break the burden of selection from vast array of choices. If you happen to have product that is coming in (too) many modification to choose from, your clients will select more easily if they rather „play through“ than „scroll through“ the options. In his presentation Om also stated hypothesis that we should expect wave of applications from retailers that will describe (or rather simulate the same way Google streetview does) the interior of their stores to locate the items in them. Finally we might get rid of the eyes-rolling, semi educated advices from hard to find store associates.

GILT web

Bunch of interesting trends have been sketched by Welington Fonseca, Vice President of Marketing in Gilt Groupe, USA. He uncovered that the most progressive e-commerce players are able already to profile customer along his/her shopping movements (and of course their shopping history if any available yet). The site starts to alter look and feel differently for those zooming in on detailed pictures for other staying disproportionate longer in some section of the shop. He also stunned us with info that mega e-stores (as Gilt unquestionably is) scale their emailing solutions for sending 1 million offers per second! In such a huge e-commerce environment it is not enough to differentiate offers solely on past purchases and viewed assortments. Therefore, Gilt actively collects from client self-declared interest and needs. Wellington also revealed new rising confection trend of services as Rent The Runway that can for fraction (1/10) of fancy cloths’ costs offer chance to keep them as long as they like it and give it back in exchange for yet another model whenever they got bored of previous one.

  [end of part II]

Find these thoughts interesting? Read further blogs on this spectacular conference here:

2015 summary - part I.

2014 edition summary

other CRM conferences' insight

Other author's posts on CRM topics:

Data underdogs: what they are and how to spot them?

2 marketing riddles, can you crack them?

"Ryanair"-like database test: Layers of Big Data

One-to-one marketing is dead! Here comes ONE-TO-ZERO marketing!!!

What can supermarket tell about your health status?

Author works as CRM Head for mediworx software solutions, a.s. (Slovakia), Healthcare oriented analytics and software provider. He can be contacted at LinkedIN, Twittri or at Google+.