(This text is both in Slovak and English. For English version, please scroll down to lower part of blog)
[SK] Bankomat, E-banking, Smart-banking. A ďalej?
Boh povedal buď bankomat a bol bankomat. Bankomat totiž klienti pôvodne nechceli. Rovnako ako nechceli prvý automobil - Model T - od Forda, ale chceli rýchlejšie kone. Spomínate? Potom neskôr prišiel zákazník a povedal buď e-banking a bol e-banking. A potom bol ešte smart-banking. Tam sa však naše “biblické“ putovanie modernizáciou bankovníctva končí. Čo bude teda ďalej?
Áno, otázka, čo bude ďalej v našej digitálnej dobe s bankami a ich službami, je na pretrase už nejaký ten piatok. Aby však otázky nehrali presilovku nad odpoveďami, pozvalo si fórum londýnskej konferencie Customer Analytics & Insights in Retail Financial Services odborníka na túto tému: Chrisa Skinnera, autora knihy Digital Bank: Strategies to Succeed as a Digital Bank. Dovoľte mi teraz v krátkosti vám sprostredkovať hlavné posolstvá jeho príspevku na tému: Kam to vlastne s tou digitalizáciou v bankovníctve smerujeme.
Na prvý pohľad veľmi nenápadný, ale významný, trend pre smerovanie digitálnej obsluhy klientov v akomkoľvek odvetví (a teda aj v bankovníctve) je splynutie súkromného a profesného života. Ak ste vlastník smartfónu tak potom iste viete, že mailové schránky v týchto zariadeniach splynuli do jedného prúdu. Ak vám pípne email (push) notifikácia, neviete či vám prišiel súkromný alebo pracovne orientovaný email. Siahnete po telefóne a venujte položke pozornosť bez ohľadu na jej zdroj. Rovnako je to aj s SMSkami alebo inými správami. Ak som vás ešte stále nepresvedčil, spomeňte si na sociálne siete. Ak ste na twitteri, tak tweety (správy) vašich kamarátov sa radia do prehľadu hneď vedľa BBC, siete expertov alebo vašej obľúbenej hobby skupiny. Poviete si: “Dobre, tak splynuli a čo?“
Problém spočíva v tom, že aby sa náš mozog dokázal vysporiadať s toľkými podnetmi v tom istom “potrubí“, postupne si musí vytvoriť proces ako kategorizovať (a rozdeľovať pozornosť) medzi rozličné zdroje informácií. Keď sa dopracujeme k tomuto stavu, vybočenie z očakávaného komunikačného kanálu bude spôsobovať prehliadnutie alebo vnútorný nepokoj. (ak očakávam o zmene stavu na účte SMS, email na túto tému buď prehliadnem alebo vo mne vyvolá reakciu typu “prečo mi to do pekla posielajú emailom, veď má prísť SMS“). Pre budúcnosť bankovej obsluhy to znamená, že treba pozmeniť všeobecné nadšenie ohľadne „multi-channel“ (zákazník pristupuje z rôznych platforiem), skôr na „Multi-offered-single-preffered-channel“ model (zákazník síce má viac možností, ale evidujem, čo je ním preferovaná/používaná možnosť). Dôsledné aplikovanie tohto pravidla si do budúcna bude vyžadovať zmeniť aj architektúru všetkých prístupových ciest pre klienta do podoby, ktorá si bude pamätať, ktoré operácie majú byť pre jednotlivé prístupové kanály schované a ktoré priamo ponúknuté. Okrem toho bude potrebné dizajnovať procesy tak, aby počas určitého úkonu nenútili klienta preskakovať medzi jednotlivými kanálmi. (hovorí vám niečo doručenie verifikačnej SMS na telefón pre potvrdenie operácie v e-bankingu? Že si neviete predstaviť ako inak by to fungovalo? Záujemcom v diskusii vysvetlím.)
Druhým podstatným trendom v digital bankingu je, že čoraz viac nebankových mobilných aplikácií ponúka služby, ktoré sa (v lepšom prípade len) prekrývajú so službami bánk. Len aby sme vylúčili pochybnosti, tu je zopár príkladov: Square, PayPal, Manilla, Mint, Check. Ako sa majú k týmto “konkurentom“ banky postaviť? Kopírovať ich, potláčať ich alebo sa s nimi spriahnuť do aliancií? Pre správnu odpoveď na túto otázku je potrebné potlačiť pohľad boja kto z koho a prakticky sa pozrieť na podstatu finančných potrieb klienta.
Poskytovanie skutočných úverov a ukladania peňazí je vo všetkých krajinách civilizovaného sveta pod prísnou reguláciou a možnosť vykonávať tieto činnosti je podmienená získaním (nejakej formy) bankovej licencie. Teda ak mobilné aplikácie budú chcieť skolonizovať priestor hlavného bankového priestoru, budú musieť regulátorom dokázať rovnakú robustnosť ako tradičné banky. (čo je ekvivalent založenia on-line banky). Teoreticky by banky mohli kolonizovať priestor mobilných aplikácii, avšak pre ich vývoj nie sú schopné súperiť so stovkami tisíc individuálnych vývojových teamov, pre ktoré je vývoj mobilných aplikácií core businessom. Obe strany sú teda hlboko v obranných zákopoch a dobitie súperovho územia, by bolo (keď už nič iné) veľmi, veľmi nákladné. Zostáva teda diplomatická cesta. V tomto ohľade Chris Skinner ponúkol víziu, že banky sa pokúsia (tie arogantnejšie) kúpiť alebo (tie rozumnejšie) spriateliť s hlavnými aplikáciami na transakcie peňazí. Banky budú môcť poskytnúť robustnosť a dôveryhodnosť v očiach klientov. Aplikácie na oplátku profil transakčného správania klienta, ešte než sa skutočne stane klientom banky (čo dáva výhodu pre úverovanie a anti-fraud opatrenia). Ale iste sa nájdu aj také bankové domy, ktoré sa boharovne pokúsia dobiť barikádu expertov mobilných aplikácií. Zdôrazňujem slovo “pokúsia“.
Pre generáciu našich otcov vyznie nasledovný odsek asi bizarne, ale naši rovesníci mu zrejme porozumejú. S prichádzajúcou digitalizáciou sa do popredia dostáva aj nasledovná otázka: “ Keď raz umriem, kto bude vedieť v koľkých digitálnych bankách mám uložené peniaze a aké mám do nich heslá? “. Väčšina bánk na trhu má aj nejaké kamenné miesto, kam pozostalí môžu prísť a riešiť takúto situáciu. Do budúcna však manažment identity bude ošemetná záležitosť. Ľudské spoločenstvo teda rýchlo pochopí, že potrebuje niečo ako digitálnu matriku, ktorá však okrem jednoznačného identifikátora poskytne aj (všetkým aplikáciám na svete) proaktívnu informáciu, že daný človek sa porúčal na druhý svet. Ak si niekto myslí, že túto úlohu preberú štáty, nech si len spomenie, že aj tie najväčšie sa nevedia dohodnúť ani len na tom, aké clo majú mať medzi sebou. Nieto aby ešte obosielali ostatné krajiny že ich občan umrel. Nejaké komerčné odvetvie preto preberie iniciatívu a ponúkne identity štandard. Hoci samotná konferencia neponúkla odpoveď na to, ktoré odvetvia by to mohli byť, za seba pridávam komentár: Bude to služba, ktorú používame celý život, veríme jej, beží 24/7 a máme ju stále po ruke. Mne sa javí, že podľa všetkého to teda bude buď telco operátor alebo banka.
Práve ste dočítali jeden z blogov, ktoré vznikli na základe vyššie spomínanej konferencie. Autor sa zúčastnil konferencie ako reprezentant Sberbank Slovensko. Môžete ho vyhľadať aj na nasledovných sociálnych sieťach Facebook, Twitter, Google+, kde nájdete aj ďalšie zaujímavé články.
Chcete si prečítať viac? Ďalšie blogy autora:
Prehľadný sumár blogov F. Víteka
[EN] ATM, E-banking, Smart-banking. What's next?
God said "Let there be an ATM!" - and there was the ATM. Clients did not scream for ATM first place. The same way that clients did not want the first automobile - Model T - from Ford, but they wanted faster horses. Do you remember? Later the customer came and said :"Let there be an e-banking!" and there was e-banking. And smart-banking followed later. But that was it. Here our "biblical" road-trip of modern banking service is over. So, what will be next?
Yes, the question of what will happen with banks and their services in our digital times is on the table for longer time. However, to give the answer some chance againts (ever still) mushrooming questions, organizers of London conference of Customer Analytics & Insights in Retail Financial Services invited expert on this topic: Chris Skinner, author of the book Digital Bank: Strategies to Succeed as a Digital Bank. Let me shortly walk you through the main messages of his speech devouted to: Where we are heading with digital banking.
Maybe quite hidden, but important, trend of digital servicing of the clients in any industry (including banking) is collating of private and professional life of person. If you are owner of the smartphone, then you surely know that private and working mailboxes united into single stream within one device. If you receive the (push) notification of the email, you do not know in advance if this is a private or work-oriented email. You grab the phone to check what was it, regardless of the originator of the message. Same is true for text, voice mail or other messages. If you are still not on the same page with me, just remember the social media. When on Twitter, tweets of your friends are ordered just next to BBC broadcasts, subject expert messages or updates from your hobby group members. Ok, you admit: “Good, so they collate. Now, so what?“
The issues is that for our brain to be able to cope with that plethora of stimuli in the same "pipeline", it needs to gradually develop the process of categorization (and attention shifting) for different sources of information. When we arrive at this stage, stimuli trying to override defined rooting mechanism will face overlooking/ignorance of internal tension. (e.g. if I expect text message from bank indicating the change of my account balance, I will probably miss the email with same message or it will cause an reaction of “why on earth is bank sending me email on this, if they are supposed to send me a text message?“). That shifts the proclaimed spree of „multi-channel“ servicing (client accessing via multiple channels the same function), to rather „Multi-offered-single-preferred-channel“ model (client indeed has more channel options how to access the same functionality, but bank records also which option is the really used/preferred one by client). Thorough application of this rule will require in future to change the architecture of the access points for clients into form that any access point remembers for each individual client which of the functions clients uses on given access point. Hence, which functions should be enabled at all in given channel and which hidden first place. On top of that, the servicing process would need to be designed in a way that it does not force client to switch the channels while completing single task. (anybody remembers SMS codes sent to mobile phone in order to certify the money wiring order in e-banking ? Oh, so you cannot think of how that would work without the phone? Just join the discussion after the blog, I am glad to explain.)
Second important emerging trend is embodied in more and more non-banking financial mobile apps offering services that (if nothing more at least) overlap with banking services. Just to avoid doubts, here are few examples of them: Square, PayPal, Manilla, Mint, Check. How should banks actually address these “competitors“? Shall they copy them, force them out, or build alliances with them? For correct answer to this question confrontational view of (us or them) should be dropped and we should see it from the pragmatic lenses of the customer financial needs.
Offering real loans and depositing physical banknotes and coins is in most of the civilized countries under strict regulation. Intention to run such a kind of services is subject to (some form of) banking license. So if mobile apps would like to colonize the main banking domain, they would have to prove to regulators similar level of robustness as traditional banks possess. (technically being equivalent to launching on-line bank). Theoretically, full-fledged banks could try to colonize the space of the mobile apps. However, regular banks (with their in-house - or even outsourced - programming teams are not up to tempo and frugality of hundreds of thousands of independent research teams for whom mobile app coding is core business. Thus, both sides are deep in defense trenches and conquering opponents territory is deemed (if nothing else) very, very costly. Hence only diplomatic means are at hand here. In this regard Chris Skinner offered vision that that some banks (the more arrogant ones) try to buy and some (more sensible ones) try to befriend the major money transferring applications. And useful wedding it will be. Banks will bring the robustness and peace of mind for client into common pot. Mobile apps in return will blend into pot history of transactional behavior of client dating even before (s)he became bank client (which gives edge in loan offers and fraud fight). You bet there will be a third group -perky enough - who try to conquer the mobile app barricades. Len me re-iterate the word TRY.
For generation of our fathers this might sound a bit bizarre, but I hope that the recent generation will understand what I mean by following paragraph. With digitalization galloping in following question will become burning point: “When I die some day, who will know in how many digital banks I have my money stored and what are the passwords to them ?“. Most of the banks have some physical outlet/branch, where the bereaved can come and solve the financial matters like this. Fast forward into future, identity management will be akward issue. Human kind will soon realize it needs some form of digital Register Office, who besides certifying the identity of the person will upon report of one's death proactively inform all apps and web services that person will have passed away. If somebody hopes that this task will be taken up by the states, let him/her just remind that the biggest states cannot agree even on more trivial things like customs duties. Not that they would put an extra effort in reporting to other states the death of their citizen. Some commercial industry thus will take up the initiative and offer secure identity standard. Even though the above mentioned conference did not discuss this question, here are my suggestions/comments on which industry might be the one: It will be service that we use whole life, we trust it, the service operates 24/7 and it is at our hand in any instant. I might be terribly wrong, but it looks like it is going to be either some Bank or Telco operator.
You have just finished reading of one of the blogs inspired by above mentioned conference. Blog author participated in this conference as Sberbank Slovensko representative. He can be found and contacted in one of the following options Facebook, Twitter, Google+, where one can come across next blogs from this author, too.
Similar blogs from this author:
Going for a holiday? Who earns more on you: Bank, Insurer or Telco company?
One-to-one marketing is dead! Here comes ONE-TO-ZERO marketing!!!
How to detect “Greek“ tendencies among your clients?
Message from mobile carrier: “We are sorry your relationship has crashed.” Huh?!
