Veľa zákazníkov, viac interakcií na diaľku

Jedno z prastarých pravidiel biznisu hovorí, že zákazníci si najviac tovaru a služieb kupujú od firiem, ktoré dobre poznajú ich potreby, vedia s nimi správne komunikovať a príkladne sa o nich starať. Platilo to, samozrejme, dávno predtým, ako vôbec nejaký softvér a hardvér existovali. Dôverne poznať zákazníkov a mať s nimi dobré vzťahy sa dá, pokiaľ je ich maximálne niekoľko desiatok. Ak sú ich tisíce či desiatky tisíc, začínajú sa problémy.

Firme sa už nedarí udržať si o jednotlivcoch prehľad, nevie, kto a kedy s kým komunikoval, a už vôbec nevie rozdeliť zákazníkov do segmentov, podľa ktorých by mohla cielene prispôsobiť komunikáciu a ponuky. Náklady pri takomto scenári sú veľké najmä pre vyššiu odchodovosť zákazníkov ku konkurencii a tiež preto, že predať niečo novému klientovi je niekoľkonásobne drahšie, ako predať to isté niektorému z existujúcich.