Trendy v maloobchode: Mať jeden predajný kanál už nestačí

„Nie je podstatná otázka, či nakupovať v kamennej predajni alebo na webe, ale či nakúpim lacno, rýchlo, efektívne a so službami, ktoré potrebujem,“ hovorí Peter Zálešák, spoluzakladateľ a šéf reťazca s elektronikou a domácimi spotrebičmi Nay. Spoločne s ďalšími retailovými expertmi vystúpil na júnovej TREND konferencii Retail manažment 2016.

Kanály bez hraníc

Podľa P. Zálešáka smeruje retail k takzvanému omnichannel modelu, ktorý spája výhody online nakupovania s prednosťami kamenných predajní. Hranice klasického maloobchodu a e-shopov sa v ňom stierajú a prakticky neexistujú. „Nikdy nebude jeden kanál stačiť pre všetkých. Zákazníci často začnú niekde a končia úplne inde. Je to o tom, ako sa dokážeme zmeniť, aby sme obslúžili jedných, druhých aj tretích,“ poznamenáva P. Zálešák.

Uvádza, že v segmente podnikania Nay má podľa kritéria miesta vzniku objednávky prevahu kamenný obchod s podielom približne 70 percent. Odhaduje, že čistý online predaj bez prepojenia na fyzické prevádzky sa v budúcnosti ešte posilní a ustáli sa na dvoch pätinách.

Peter Zálešák Zdroj: Miroslava Spodniaková

Na kamenných prevádzkach zákazníci podľa šéfa Nay oceňujú najmä blízkosť a služby. V regiónoch, kde majú ľudia do predajne ďaleko, väčšinou vyhráva online predaj a tam, kde do obchodu netreba merať dlhú cestu, sa zväčša nakupuje v klasickom retaili.

Ak chce obchod predávať aj služby, bez kamenných predajní to nejde

Maloobchod už dávno nie je len o tovare, ale pokiaľ chcú obchodníci zarobiť, musia zákazníkovi ponúknuť tiež služby, ktoré vyžaduje. Napríklad pre elektrotovar typický predaj na splátky. „Pokiaľ chceme predávať služby, dosť dobre sa to nedá bez kamenných predajní, pretože často vyžadujú osobný kontakt,“ prízvukuje majiteľ Nay.

Ako prepojiť kameň a web

Aj kedysi „čisté“ e-shopy prišli na to, že rozšíriť biznis o kamennú nohu nie je na zahodenie. Na previazaní internetového obchodu s fyzickými pobočkami stojí aj koncept českého online predajcu módy Zoot, ktorý rozširuje sieť výdajní na Slovensku.

„Zákazník bude stále vyhľadávať kamenný obchod z jednoduchých dôvodov. Je tam dostupnosť a rýchlosť,“ tvrdí retailový manažér Zoot.sk Michal Vojkovič. Najdôležitejší motív pre nákup v kamennom obchode je však podľa neho istota, keďže zákazník si môže tovar prezrieť, posúdiť alebo vyskúšať.

Michal Vojkovič Zdroj: Miroslava Spodniaková

Veľká väčšina potenciálnych online nákupov oblečenia sa podľa M. Vojkoviča končí pri virtuálnom košíku. Ľudia majú obavu, či im sadne veľkosť vybraného kusu alebo či bude produkt vyzerať tak ako na obrázku. „Ak chceme toto odstrániť, musíme spojiť retail s online a zabezpečiť zákazníkovi pohodlie a istotu. Preto sme začali otvárať výdajne, do ktorých prichádza vyše sedemdesiat percent našej klientely.“

Prepojenie online obchodu s kameňom by podľa manažéra Zootu nemalo byť bezhlavé, ale dobre premyslené. Odporúča dať si záležať na internej komunikácii všetkých oddelení. Nielen na úrovni mailov, ale tiež osobnej, aby sa dali lepšie riešiť problémy, na ktoré ľudia vo firme narážajú. E-shopu sa podľa M. Vojkoviča určite oplatí investovať do webovej stránky a inovovať ju. Pretože pokiaľ nie je dobrá, zákazníka to odradí. Nešetriť za každú cenu pri „výrobe“ e-shopu odporúča tiež Michal Král, zakladateľ a šéf cenového porovnávača Pricemania.sk.

Srdcom projektu prepojenia webového obchodu s kamennými prevádzkami je podľa M. Vojkoviča sklad a najdôležitejším bodom dobre zvládnutá logistika. Pokiaľ ju predajca nemá dobre zvládnutú, môže ho to vyjsť veľmi draho.

Daniel Minárik Zdroj: Miroslava Spodniaková

Rýchlo a osobne

Zákazníci e-shopov sú nároční. Chcú tovar čo najlacnejšie, ideálne hneď a s poštovným zadarmo, konštatuje Petr Sochora, výkonný riaditeľ siete výdajných miest pre e-shopy Zásielkovňa.sk. Za štandard a úplný základ v online nakupovaní sa dnes považuje doručenie objednávky do druhého dňa. Vo veľkých mestách funguje tiež expresná služba, ktorá zabezpečuje dodanie tovaru v ten istý deň, ako si ho klient objedná. „Zákazník nakupuje s emóciou a keď čaká tri dni na doručenie, môže si to rozmyslieť. Čím rýchlejšie tovar doručíte, tým pravdepodobnejšie je, že si ho vyzdvihne,“ tvrdí P. Sochora.

Trendom v doručovaní zásielok je osobný odber, ktorý sa stal neoddeliteľnou súčasťou takmer každého internetového obchodu. Vďaka nemu zákazník prekonáva bariéru nedôvery, môže si tovar vyskúšať a má istotu, že mu napríklad namiesto telefónu nepríde tehla. Výdajné miesta sú predovšetkým o lokalite. „Dostupnosť je veľmi dôležitá. Keď budete mať pobočku na kraji mesta, nebude to pre zákazníka zaujímavé,“ hovorí P. Sochora.

Petr Sochora Zdroj: Miroslava Spodniaková

Budúcnosť v škatuliach

Budúcnosť nakupovania nepríde vo veľkých supermarketoch, ale v papierových škatuliach. Kľúčová bude schopnosť efektívne doručovať tovar, objednávať či komunikovať so zákazníkom, ponúka vizionársky pohľad očami zákazníka budúcnosti Daniel Minárik, ktorý stojí za analytickou platformou pre maloobchod ProfitUp. Zdôrazňuje dôležitú úlohu technológií v retaili.

„Každý, kto dnes vlastní smartfón, má hypermarket vo svojom vrecku. V roku 2020 bude priemerný obyvateľ Zeme vlastniť štyri zariadenia pripojené na internet,“ prognózuje D. Minárik. Smartfón je už bežnou súčasťou nakupovania, zákazníci si v ňom vyhľadávajú informácie o najbližšej predajni, navigujú sa v rámci obchodu, využívajú cenové porovnávače.

Z nových retailových konceptov spomína D. Minárik predajne bez skladu alebo obchody, v ktorých sa kupujúci nestretne so žiadnym živým personálom. Ďalším je nakupovanie bez predajní. Napríklad anglický koncept Enclothed určený pre mužov, ktorí neradi kupujú oblečenie. „Zvolíte si mesačný rozpočet, preferencie, veľkosti a každý mesiac vám príde balíček oblečenia bez toho, aby ste museli fyzicky niečo nakupovať.“

Meniace sa preferencie spotrebiteľov tlačia do zmien najmä veľkoformátové hypermarkety. Pasuje sa s nimi aj reťazec Tesco. „Potrebujeme zjednodušiť, zrýchliť nákup pre zákazníkov a spraviť ho pohodlnejším. Väčšinu z toho vieme robiť cez inovácie, ktoré budeme v hypermarketoch zavádzať,“ hovorí riaditeľ Tesca pre retail Martin Kuruc. Jednoznačným trendom je podľa neho zmenšovanie hypermarketov, dôraz na kvalitu a čerstvosť sortimentu.