Ľuboš Vančo: Ten pocit, keď...
V nomináciách TRENDU je veľa pozitívnych príkladov orientácie na zákazníka
Poznáte ten pocit, keď prídete do neznámej reštaurácie a na vaše potešenie je obsluha milá, rýchla a ochotná, jedlo výborné a k účtu dostanete úsmev a obľúbený cukrík? Alebo keď idete s malou dušičkou vymeniť do obchodu nevhodný darček a bez problémov a zbytočných otázok dostanete naspäť svoje peniaze? Áno, môže to byť náhoda. Ale s vysokou pravdepodobnosťou dané firmy „len“ dbajú na to, aby si k nim zákazník vytvoril vzťah na základe pozitívnej skúsenosti.
V dnešnej dobe, keď na nás z každej strany útočia reklamy a spamy sú bežnou súčasťou života, je osobné odporúčanie trochu ako závan starej školy, ktorý má cenu zlata. Konkrétna skúsenosť sa nedá pozmeniť ako anonymné online hodnotenie. To, ako sa človek cítil pri nákupe alebo návšteve firmy, je nezameniteľné a prenáša sa do ďalšieho postoja a správania zákazníka k spoločnosti.
Firmy, ktoré sústavne pracujú na tom, aby sa u nich klient cítil príjemne, majú tento prístup zakorenený v DNA. Heslo „Náš zákazník, náš pán“ už našťastie neplatí len v zahraničí. Už nielen v Amerike viete vrátiť bezdôvodne tovar, ktorý ste doma rozbalili a zistili, že ho vlastne nepotrebujete alebo sa vám nepáči. Sme iba ľudia, sme emotívni. Páči sa nám, keď niekto rešpektuje, že máme svoj názor a potreby, že každý z nás je výnimočný.
Uvedomelí manažéri dneška vedia, že takýto spôsob zaobchádzania so zákazníkmi musí prichádzať „zhora“, teda od nich. Nie je potom náhoda, že topmanažéri, ktorí buď firmu založili, alebo podporili významným spôsobom jej rast a robili to s vášňou k predmetu podnikania, a nielen s cieľom zisku, sú s úspešnými firmami menovite spätí. Ak sa pozrieme na tohtoročné nominácie na TREND Manažéra roka, uvidíme veľa pozitívnych príkladov orientácie na zákazníka. Bolo by úžasné, ak by sa im čo najviac manažérov chcelo podobať.
Tak čo, investujete nabudúce do pekného bilbordu alebo radšej skúsite zistiť, čo si zákazníci na vašej firme cenia a čo by chceli zmeniť? Prajem veľa úspechov, dobrých referencií a spokojných zákazníkov.
Autor je predseda Rady partnerov KPMG na Slovensku.
Jaroslav Havel: Najcennejšie aktívum a Gretzky
Keď ani skvelé benefity niektorým ľuďom vo firme nemusia stačiť
Tohtoročných kandidátov na ocenenie Manažér roka 2017 nespája iba úspešná kariéra v riadiacich pozíciách, ale aj prístup k výkonu manažérskej profesie. Prevláda názor, že úspešnú firmu či inštitúciu nemožno rozvíjať bez kvalitných ľudí a ich zápalu pre vec. Dobrý manažér by sa teda mal predovšetkým starať o to, aby zamestnanci poznali konkrétny zmysel a dlhodobý cieľ svojej práce, boli kreatívni a vedeli si navzájom pomáhať. Výstižne to vyjadril jeden z nominovaných, CEO Slovenskej sporiteľne Štefan Máj. Je presvedčený, že „pokiaľ manažéri pracujú s tímom, je veľmi dôležité ho vnímať nie ako nástroj na dosiahnutie výsledkov, ale v prvom rade ako ľudí“.
Tento presun pozornosti k zamestnancom a ich potrebám je v dnešnej dobe nepochybne na mieste. Nezamestnanosť klesá na historické minimá, firmy sa stretávajú s nedostatkom pracovných síl a ľudia, o ktorých je na trhu najväčší záujem, majú logicky viac možností si vyberať. Manažment preto musí hľadať a vhodne aplikovať postupy, ktoré spoločnosti zabezpečia získanie a udržanie kvalitných pracovníkov.
A nejde vôbec o jednoduchú vec. Konkurenčnú výhodu získava ten zamestnávateľ, ktorý dokáže pre svojich ľudí zabezpečiť nielen lepšie podmienky a zázemie, ale aj perspektívu ich dlhodobého osobnostného a kariérneho rozvoja.
Aj naša kancelária, ktorá je podľa počtu právnikov, množstva právnych špecializácií a ekonomickej výkonnosti jednotkou na česko-slovenskom trhu, výrazne investuje nielen do zázemia (tento rok to bol predovšetkým rozvoj našej bratislavskej kancelárie, ktorá od júla sídli v exkluzívnom administratívnom komplexe Zuckermandel), ale aj do sféry, ktorej sa nepekne hovorí ľudské zdroje. Uvedomujeme si, že ľudia sú naším najcennejším aktívom, a preto nastavujeme pracovné podmienky v ich prospech tak, aby čo najviac reflektovali ich priority, ktoré sa navyše v rôznych fázach ich profesionálneho života menia.
Ale ani nadštandardné zárobky, podpora vzdelávania, možnosti rýchleho kariérneho rastu či zmeny pracovnej pozície v rámci firmy, práca z domu, pri materskej a rodičovskej dovolenke, na skrátený úväzok alebo možnosť vziať si tzv. sabbatical nemusia byť pre určitý typ zamestnancov dostatočne atraktívne. Niektorí ľudia, a môže ísť pokojne o tých najlepších pracovníkov, preferujú ešte niečo iné; môže im veľmi záležať aj na celkovom imidži firmy a jej profilácii v danom odbore, teda vo výsledku tiež na tom, nakoľko dokáže byť firma progresívna a inovatívna. Sme radi, že sme obstáli a už niekoľko rokov sme v Česku podľa oboch hlavných rebríčkov najžiadanejším zamestnávateľom medzi právnickými firmami.
Po šestnástich rokoch na čele teraz najúspešnejšej česko-slovenskej právnickej firmy viem, že oboje je rovnako dôležité. Že okrem personálneho rozvoja a všetkého, čo s ním súvisí, musíme kanceláriu stále viesť aj tak, aby sme – slovami najlepšieho hokejistu všetkých čias Waynea Gretzkého – korčuľovali tam, kde puk bude, nie kde je.
Autor je riadiaci partner Havel, Holásek & Partners.
