Staffino nie je pre naštvaných, tí píšu na sociálne siete

Zmenila sa za dva roky základná filozofia Staffina?

Nie, stále ide o kvalitu zákazníckeho servisu skrz filter priamych hodnotení. Čo sa zmenilo, je povaha systému. Staffino štartovalo ako mobilná aplikácia pre reštaurácie, ale transformovalo sa na širokospektrálnu platformu, ktorá pomáha hodnotiť nie iba zamestnancov, ale aj operátorov či technikov v teréne a na zákazníckych linkách. Za dva roky sa Staffino dostalo aj do nekomerčnej sféry, hodnotiť sa dajú napríklad univerzity.

Prečo operátori na zákazníckych linkách? Nehodnotia sa už dávno?

Ako celé Staffino, aj toto vzniklo na základe osobnej skúsenosti. Volal som do istej energetickej spoločnosti a trikrát som zostal sklamaný. Nevedel som sa dovolať vyššieho úradníka, nedostal som sa k prepisu hovorov, a tak som odišiel do inej spoločnosti. Na jednom evente som šéfa tejto firmy stretol a povedal mu o mojej skúsenosti. Navrhol použiť Staffino, čo by mi dovtedy nenapadlo. Ale mal pravdu, veď vlastne aj tam je to o komunikácii s človekom, hoci ho nikdy nestretnem osobne. Po hovore mi príde na mail oznámenie o komunikácii s konkrétnym operátorom, ktorého môžem ohodnotiť. Žiadne recallingy a všeobecné dotazníky spokojnosti ako doteraz. Je to omnoho rýchlejšie, lebo nie je nutné sťahovať mobilnú aplikáciu a dokonca ani sa prihlasovať, pretože firma po komunikácii s operátorom pozná moju identitu.

Ako Staffino vnímajú štátne inštitúcie?

Naším klientom je napríklad Finančná správa. Je prekvapujúce, že práve tieto inštitúcie majú veľmi vysoký pomer hodnotení z interakcie. Až na štvrtinu žiadostí o ohodnotenie komunikácie dostane daňový úrad odpoveď. Štandard v komerčnej sfére je osem až dvanásť percent. Aktuálne rokujeme s ministerstvom zdravotníctva, ktoré hľadá jednotnú platformu na hodnotenie všetkých nemocníc.

A čo zamestnanci? Predsa len je to druh kontroly ich práce.

Pri zakladaní Staffina sme sa báli, že vytvárame ultimatívny stroj na sťažnosti. Ukazuje sa, že opak je pravda. Z desiatich hodnotení je v priemere osem pochvál a dve pripomienky. Dokonca aj taká notoricky známa firma ako Slovenská pošta má šesť poďakovaní na štyri pripomienky.

Tomáš Rosputinský (33)

Zdroj: Milan David

Študoval na Fakulte masmediálnej komunikácie Univerzity Cyrila a Metoda v Trnave. Začínal ako novinár, pomáhal rozbiehať systém pomoci Dobrý Anjel. Šesť rokov pracoval v slovenských reklamných agentúrach na kreatívnych postoch. Spoluzaložil a ako kreatívny riaditeľ viedol agentúru This Is Locco. V roku 2014 spolu s Ivanom Dvoranom rozbehli Staffino, ktorého je výkonným riaditeľom. Ich investormi sú aj Anton Zajac (Eset) a Michal Štencl (Sygic).

Takže nie sťažnosti, ale pripomienky?

Na začiatku sme túto kolónku označovali ako sťažnosť, a nefungovalo to. Aj mňa prekvapilo, že Slovák nechce napísať: „Máte veľmi špinavú podlahu.“ Napíše skôr: