Slovenka radí v Austrálii: Zamestnanci sa sťažujú, no neurobia nič, aby sa zlepšili

Študovala vo Viedni aj v Canberre, v Londýne pracovala pre poradenskú spoločnosť ako výskumná analytička a v Sydney zase zlepšovala zákaznícky servis a procesy pre tamojšiu pobočku DHL. K založeniu vlastnej firmy u protinožcov ju priviedol nedostatok nových výziev v korporátnom svete. Budúcnosť konzultingu vidí v online prostredí, v ktorom si ho bude môcť dovoliť aj neustále rastúca sieť lokálnych živnostníkov a mikropodnikateľov.

Existuje rozdiel v kvalite zákazníckeho servisu na Slovensku a vo svete?

Služby dnes treba zlepšovať všade. A to viac ako kedykoľvek predtým. Zákazníci majú väčší výber, a teda aj väčšiu moc. Na Slovensku sme nemali takú dlhú históriu voľného trhu. Za totality vlastnil všetko štát, čo znamenalo, že zamestnancom v službách išlo len o to vykonávať určitú funkciu, nesústredili sa na zážitok pre zákazníka. Bohužiaľ, ako keby tu tento prežitok zostal — v službách aj na úradoch.

Silvia Myers Zdroj: Archív Silvie Myers

Máte aj recept, ako by sa to dalo zmeniť?

Základom je uvedomiť si, že firmy majú slúžiť zákazníkom a predvídať, čo chcú a potrebujú. Zamestnanci sú zvyknutí sťažovať sa na pracovné podmienky, ale často neurobia nič pre to, aby sa zlepšili v tom, čo robia, a tak zvýšili kvalitu služieb, za ktorú bude zákazník ochotný zaplatiť viac. Napriek tomu, že vidím veľkú úlohu v manažmente firiem, aby viedol, inšpiroval a motivoval, tak zodpovednosť musia mať aj radoví zamestnanci, ktorí by sa mali vymaniť z roly obete, ktorej niekto niečo dlhuje. Napriek investíciám európskych peňazí do rekonštrukcie päťhviezdičkových kaštieľov a hotelov sa tam čašníci nielenže neusmievajú, ale niekedy nevedia odpovedať ani na základné otázky. Je to, samozrejme, na manažmente, aby ich k tomu viedol, ale aj na nich, aby si uvedomili, že sú tam v prvom rade pre hostí.

Je to v Austrálii iné?

Je to o čosi lepšie. Najväčší rozdiel je však v prístupe ľudí. Ak použijem stereotyp, tak poviem, že Austrálčania sú pohodoví a len tak ľahko ich nič nevyvedie z miery. Rozčuľovanie je zriedkavé. Štandardný servis je priateľský, pohodový a s úsmevom. Štátny sektor je trochu horší ako súkromný, pretože aj tu je veľa úradníckych väzňov, ktorí sa zatvorili do jedného zamestnania pred tridsiatimi rokmi a doteraz v ňom dobrovoľne trpia. Ale za posledné roky nastali zmeny aj tu. Po veľmi dlhom čase rastu a blahobytu je aj Austrália konfrontovaná s globálnou konkurenciou. Informačné technológie, online nakupovanie a start-upy priniesli revolúciu, v dôsledku ktorej si firmy musia zákazníkov chrániť oveľa aktívnejšie, čo vedie k iniciatívam na zlepšovanie servisu a zážitku.

Silvia Myers Zdroj: Archív Silvie Myers

Ako dlho vo vás zrela myšlienka na založenie vlastnej konzultačnej firmy?

Veľmi krátko. Niektorí ľudia radi a dlho snívajú a až potom konajú. Iní dokonca nikdy nekonajú. Ja keď mám nápad, vždy sa ho snažím čo najrýchlejšie zrealizovať. Pred dva a pol rokom som začala mať pocit stagnácie osobnostného rastu a profesionálneho rozvoja. Projekty, ktorými som sa v korporáciách zaoberala, začínali byť veľmi podobné. Chýbala mi rozmanitosť a nové výzvy. A tak som dala výpoveď.

Nebáli ste sa spočiatku nedostatku klientov? Ako ste ich vlastne hľadali?

Hneď po odchode z korporátneho sveta som rozhodila siete a začala sa stretávať s ľudmi z rôznych oblastí. Prišli prvé zadania v spolupráci s ďalšími firmami a po pár mesiacoch vznikla Bright Cherry. Začínala som s veľkými firmami, pretože to bolo to, čo som najlepšie poznala a kde som mala kontakty. Pracovala som napríklad pre firmy v oblastiach financií, spotrebného tovaru, logistiky alebo online predaja. Väčšinu z nich som získala nepriamo cez profesionálny networking. Keď má človek vlastný biznis, musí byť všade, kde sa niečo deje, s každým sa poznať a mať pri sebe vždy vizitky. Tie príležitosti prišli niekedy aj o pár mesiacov, paradoxne vždy vtedy, keď som ich najmenej očakávala.

Bez talentovaných ľudí vo vašom okolí málokedy dosiahnete svoj potenciál

Čo znamená založenie firmy v Austrálii, navyše cudzinkou?