Riadenie veľkého systému učí veľkej pokore

Manažovať veľkú organizáciu podľa neho znamená najmä rozumieť súvislostiam a vedieť predvídať. Aj preto, že i pozitívne zamýšľaná zmena môže na iných miestach pokaziť fungujúce veci.

Pred 18 rokmi ste začínali ako riaditeľ bankovej pobočky. Ako sa odvtedy zmenil význam pobočiek? Čo iné sa musia učiť noví šéfovia pobočiek?

Sú tam odlišnosti, aj nie sú. To, že pobočka nie je dominantným distribučným kanálom, je mýtus. Okolo roku 2000 sa začalo hovoriť o tom, že kamenné pobočky prestanú existovať a vraj to príde veľmi rýchlo, pretože nárast trendu digitálnych technológií je veľmi razantný a nezvratný. Zatiaľ nepozorujeme, že by pobočky končili. Určite nie v takej miere, ako sa vtedy očakávalo. Naozaj sa však stalo to, že transakčný svet sa presunul z pobočiek do digitálneho sveta. Prestupnou stanicou je internetbanking a cieľom mobilbanking. Smartfóny veľmi rýchlo rastú ako prostriedky, ktoré klienti využívajú na transakcie. V Tatra banke sa 97 percent transakcií zadáva elektronicky, zvyšok manuálne.

Plánujete využívať mobil aj na distribúciu, keďže ľudia sú tam častejšie než na internete či na pobočke?

Určite áno. Možno aj v takej špecifickej podobe. V segmente prémiových klientov máme zhruba tretinu takých, ktorí neradi chodia do pobočky a oveľa pohodlnejšie je pre nich vybavovať veci s bankou z domova alebo kancelárie. Pre nich máme takzvaných vzdialených bankárov v call centre. Vzťahová rovina call centra tak dostáva oveľa významnejšiu úlohu. Legislatívne to nie je úplne jednoduché, nie všetko sa dá spraviť čisto telefonickou dohodou.

Klient má osobného bankára v call centre aj v pobočke?

Nie, má ho len v call centre, ak hovoríme o spomínanej tretine. Je to relatívne nový koncept, používajú ho niektoré banky v Holandsku a Veľkej Británii. Na Slovensku sme s ním prišli ako prví pred dvoma rokmi. Zistili sme, že pre našich klientov je to veľmi relevantné. Mali sme chvíľu obavu, či sú naši klienti pripravení mať vzťah s bankárom len po telefóne, ale zistili sme, že áno.

Zdroj: Maňo Štrauch

Dajú sa tak vybavovať aj hypotéky?

V call centre máme dokonca hypošpecialistov. Viete urobiť celú konzultáciu prostredníctvom videohovoru. Nie je to tak, že sa len pozeráte niekomu do očí na obrazovke. Špecialista vie s vami prezerať dokument, pomáhať vám pri jeho vyplňovaní, vidíte hypotekárny model. Ešte nevieme urobiť hypotéku úplne, ešte je tam hra s dokumentáciou, ale to sa, dúfam, postupne zmení.

Takže aj po prechode do digitálneho sveta vlastne ostáva podstatný osobný kontakt...

Presne tak, to je aj moja téza. Osobná esencia je v celom procese nevyhnutná. Pre nás je podstatné pohodlie klienta, preto bola úplne nevyhnutná napríklad hlasová biometria. Je ťažké budovať vzťah s osobným bankárom, ak na začiatku každého vášho rozhovoru musí prebehnúť nekomfortná, formálna autentifikácia. Teraz je klient autentifikovaný počas normálneho rozhovoru.

Keď vynecháme osobného bankára, zmenila hlasová biometria spôsob využívania call centra? Autentifikácia sa zrýchlila, netreba vyberať kartu a čítačku.

Hlasová biometria má jednu z najvyšších úrovní adopcie spomedzi všetkých našich inovácií. Viac ako 270-tisíc klientov má vytvorenú hlasovú vzorku, viac ako 85 percent prichádzajúcich hovorov, ktoré potrebujú autentifikáciu, prebieha cez biometriu.

Dosť si zakladáte na tom, že robíte veci ako prví. Do akej miery to podľa vašich skúseností priťahuje klientov? Napríklad výber z bankomatu mobilom je síce fajn, ale dodatočné výnosy asi neprináša...

Ale vieme obslúžiť klienta, ktorý náhodou kartu nemá, zabudol si peňaženku. Mobil si zabudnete málokedy. Má to jeden veľký benefit: ak vyberáte hotovosť mobilom, vaša karta nemôže byť zneužitá. Je to bezpečnosť pre klienta a banka má menšie operačné riziko. Má to svoju logiku. Prvoradý cieľ je však ten komfort pre klienta.

Pomáhajú vám inovácie udržať si klientov?