Rapid life dostal pokutu 20-tisíc eur za spôsob riešenia sťažností

Národná banka Slovenska (NBS) pre TREND potvrdila, že jej bolo doručené oznámenie jednej z poisťovní, že k určitému dátumu prestane uzatvárať nové poistné zmluvy. Vylučovacou metódou sa TREND dopracoval práve k Rapidu – medzi poisťovňami na trhu si overil, ktoré z nich uzatvárajú poistky.

Na mail so žiadosťou o uzatvorenie zmluvy Rapid nereagoval, hoci ostatné poisťovne odpovedajú spravidla do 24 hodín. Pri osobnej návšteve na zákazníckom centre v Košiciach so snahou uzatvoriť nové poistenie pri narodení dieťaťa pracovníčka odvetila, že deti nepoisťujú. Možné však nebolo ani poistenie dospelého. Odpovede na otázku prečo boli vyhýbavé.

Tretí pokus o získanie informácií bol úspešnejší. Telefonujúci klient sa priamo opýtal na to, či poisťovňa neuzatvára zmluvy, a zaujímal sa o vlastné peniaze na poistke. Pracovníčka odvetila, že stav je dočasný a chystajú sa využívať online kanál. „Momentálne neuzatvárame. Pokiaľ mám informácie, tak sa budú zasielať zmluvy online.“

Na otázku, čo to znamená pre existujúce zmluvy, odpovedať nevedela. Takisto či ostávajú na trhu: „Zatiaľ nám nebolo oznámené, že by niečo nebolo v poriadku.“ Ako dodala: „My sme boli školení, viem, že sa na tom pracuje. Bližšie vám neviem povedať, odkedy to bude.“

Bez vyjadrenia

Z jej slov tiež vyplynulo, že poisťovňa prestane uzatvárať zmluvy s využitím predajnej siete. Sprostredkovanie poistenia má na starosti spoločnosť HLCS investments, ktorá je v registri NBS zapísaná ako samostatný finančný agent v sektore poistenia a zaistenia a je 100-percentnou dcérou Rapidu.

Samotná poisťovňa situáciu pre TREND vysvetliť odmietla: „S poľutovaním Vám musíme oznámiť, že vzhľadom na doterajšiu negatívnu skúsenosť s Vaším týždenníkom z pohľadu objektívnosti informácií o nás a našej činnosti nemienime sa vyjadrovať k Vami položeným otázkam. Zároveň si vyhradzujeme právo uplatniť v prípade zverejnenia tendenčných, nepravdivých informácií právo na súdnu ochranu.“

Rapid life sa súdi s médiami za reportáže, s vlastnými klientmi aj s ich advokátmi, hľadala aj spôsob, ako vymôcť škodu od štátu

Súdnu ochranu využíva poisťovňa voči viacerým médiám. Pre nespokojnosť s odvysielanými informáciami sa súdi napríklad pre reportáže v TV Markíza či Slovenskej televízii, ako aj s vydavateľom denníka Sme, spoločnosťou Petit Press. Spory má dokonca aj s advokátmi, ktorí zastupujú jej nespokojných klientov.

Práve existujúce spory a z nich prameniaca nespokojnosť poistencov, ktorú prejavujú v internetových fórach, môžu byť významnou prekážkou pri získavaní zákazníkov v online prostredí. Klienti, ktorí si sami aktívne vyhľadávajú poistenie, berú do úvahy aj uverejnené referencie. Online sa životné poistky navyše uzatvárajú len výnimočne, aj veľké poisťovne tento kanál využívajú len na čisto rizikové poistky.

Čo bude ďalej?

Bez ohľadu na to, či Rapid bude uzatvárať zmluvy aj naďalej alebo nie, existujúce zmluvy stále platia aj nároky klientov z nich. Svoje záväzky by mohla preniesť na inú poisťovňu spolu s poistným kmeňom. Na prevod poistného kmeňa je potrebný súhlas NBS. Tá 27. apríla TRENDU napísala: „K dnešnému dňu nedošlo k prevodu poistného kmeňa u žiadnej z poisťovní pôsobiacich na území Slovenskej republiky.“

Poisťovne navyše musia spĺňať požiadavky na solventnosť a vytvárať garančný fond. Dohľad nad tým má v rukách NBS, ktorá považuje súčasnú právnu úpravu za dostatočnú. Rezervy tvorí aj Rapid life. Práve spôsob, akým sa pôvodne zle vypočítané poistné snažila preniesť na klientov, významne ovplyvnilo jej mediálne vnímanie. Samotná poisťovňa nesprávne stanovila v roku 1995 poistné a ministerstvo financií výpočet odobrilo. Na nedostatky prišiel až nový regulátor – NBS, ktorá v roku 2007 v poisťovni vykonala dohľad.

Zdroj: Ľuboslav Kačalka

Podľa výsledkov nastal problém pri produkte UDP-K. V čase jeho vzniku sa ešte poisťovňa volala Prvá česko-slovenská poisťovňa. Poistné počítala z poistnej sumy na smrť, pričom správne malo byť počítané z vyššej poistnej sumy na dožitie a to je chybné z poistnomatematického pohľadu.

Ako TREND informoval už v roku 2009, poisťovňa poslala svojim klientom vysvetľujúci list. A ponúkla im na výber tri riešenia: pokračovať za nezmenených podmienok, doplatiť poistné alebo ukončiť zmluvu. So všetkými možnosťami bol však spojený súhlas so zmenou poistných podmienok. Tie obsahovali doložku o rozhodcovskom súde i možnosť vyrubenia ďalšieho poplatku. V prípade Rapidu sa napríklad stalo, že klienta zaskočil mesačný poplatok 12 eur, ktorý bol v niektorých prípadoch vyšší ako platené poistné. Poisťovňa ho neskôr znížila.

Prenášať povinnosť dotvárať rezervy na plecia klientov považujú audítori podľa vtedajšieho vyjadrenia pre TREND za neobvyklú prax. Ak sa náhodou vyskytne diera v rezervách, poisťovňa ju zvykne plátať z vlastných prostriedkov. V prípade Rapidu hovoria audítori o vôbec prvom prípade, ktorý poznajú, kde za chybu mali platiť klienti.

Poisťovňa navyše nové podmienky len zmieňovala v liste klientom pod čiarou malým písmom. Formulácia umožňovala vyrubovať poplatok, no jeho výška sa dala nájsť až v cenníku. NBS vtedy sťažnosti klientov ešte nemala kompetenciu, keďže išlo o zmluvný vzťah dvoch strán. No konštatovala, že komunikácia poisťovne s klientmi je „vysoko neštandardná“ a „javí známky obštrukcie“.

Bez právoplatných rozhodnutí

Hovorca Rapidu Marek Hitka ešte v roku 2009 pre TREND uviedol, že príliš malé písmená, ktoré im vyčítala napríklad komisia ministerstva spravodlivosti pre posudzovanie spotrebiteľských zmlúv, sú rovnako veľké ako poznámky pod čiarou v oficiálnej Zbierke zákonov. A že veľa kritizovaných klauzúl vrátane rozhodcovskej mali v tom čase vo svojich podmienkach aj iné finančné subjekty.

Od minulého roka už má NBS v kompetencii aj ochranu spotrebiteľa. Ako pre TREND uviedla, nemôže zverejniť informácie týkajúce sa konkrétneho dohliadaného subjektu ani o konkrétnej sťažnosti spotrebiteľa. „Vo všeobecnosti však možno konštatovať, že za sektor poisťovníctva je počet podaní, ktorých predmetom sú uvedené námietky, pomerne vysoký.“

TREND sa pýtal na to, či odbor ochrany spotrebiteľa eviduje zvýšený počet sťažností na konkrétny poistný subjekt týkajúci sa dodatočného vymáhania provízií od klientov po ukončení poistnej zmluvy, neštandardných zmien v poistných podmienkach, neštandardného využívania arbitrážnych súdov alebo iných nekalých praktík. Ako regulátor dodal, „v oblasti ochrany spotrebiteľa v sektore poisťovníctva nevydala zatiaľ právoplatné sankčné rozhodnutie“.

Na internetovej stránke NBS zverejnila druhostupňové rozhodnutie, ktoré nadobudlo právoplatnosť 9. marca 2016. Rapidu v ňom uložil povinnosť „zaviesť postupy vyšetrenia a likvidácie poistných udalostí životného poistenia, na základe ktorých ukončí likvidácie poistných udalostí bez zbytočného odkladu, najneskôr do 1 mesiaca od oznámenia poistnej udalosti“. Poisťovňa musí regulátora informovať o udalostiach, pri ktorých prekročila túto lehotu.

NBS tiež udelila pokutu 20-tisíc eur za to, že Rapid v rokoch 2012 a 2014 neuplatňoval „účinné a prehľadné postupy primeraného a rýchleho vybavovania sťažností klientov“. NBS tiež upozornila, že poisťovňa nevyplatila klientom splatné plnenie, „keďže po likvidácii 50 poistných udalostí neposkytla poistné plnenie poistníkom do 15 dní po skončení šetrenia (...) pričom uvedené šetrenie nevykonala bez zbytočného odkladu“. Po odvolaní Rapidu rozhodnutie potvrdila Banková rada NBS.

Klient verzus poisťovňa

Nie všetci klienti súhlasili so zrušením zmluvy alebo doplatením poistného a na súde sa domáhali vyplatenia pôvodne dohodnutej sumy.

Pred Okresným súdom v Spišskej Novej Vsi