Prečo sú zdieľané servisné centrá neviditeľnou silou

Zamestnávajú viac ako 23-tisíc ľudí, na daniach a odvodoch za nich platia ročne približne štvrť miliardy eur, priemerný plat sa u nich pohybuje na úrovni 1 660 eur. Reč nie je o troch automobilkách, ako by sa na prvý pohľad mohlo zdať. Ale o takzvaných servisných centrách, pri ktorých len málokto vie, čo vlastne robia. Mená ako IBM, Dell, HP, AT&T, Lenovo, Amazon síce ľudia poznajú, ale o ich aktivitách na Slovensku majú len hmlistú predstavu. Čísla, ktoré vytvárajú, si pritom vyžadujú omnoho viac pozornosti.

„Sektor centier podnikových služieb je pre verejnosť neznámy. Keď robíme štatistiky, tak vidíme, že firmy v tomto segmente predstavujú pre ekonomiku porovnateľný, prípadne väčší prínos ako spoločnosti, ktoré pôsobia v iných odvetviach národného hospodárstva,“ hovorí Gabriel Galgóci, predseda Fóra pre centrá podnikových služieb (Business Service Center Forum – BSCF) združujúceho najväčšie spoločnosti odvetvia na Slovensku.

Už spomínaných 23-tisíc ľudí zamestnávalo vlani na Slovensku podľa údajov BSCF 19 servisných centier. Ak k tomu prirátame ďalších viac ako desať firiem, ktoré sa na prieskume nezúčastnilo, ich počet sa môže šplhať až k 30-tisíc zamestnancom. To je polovica ľudí pracujúcich v automobilovom priemysle. Tempo rastu zamestnanosti v servisných centrách bolo medziročne až desať percent. Priemerná mzda v týchto centrách bola podľa posledných dostupných údajov za rok 2013 o päťsto eur viac ako v automobilovom priemysle a o päťdesiat eur viac než v troch tunajších automobilkách. Od roku 2011 každoročný nárast miezd dosahuje v priemere štyri percentá.

„Vplyv servisných centier na slovenskú ekonomiku je citeľný a v ostatných rokoch rástol. Sektory ako IT alebo finančné služby, v ktorých podnikajú, zaznamenali v pokrízových rokoch dynamický rast. Ide navyše o činnosti s vyššou pridanou hodnotou, kde dominujú pozície s vysokoškolským vzdelaním a s dobrým platovým ohodnotením. Vzhľadom na rôznorodosť firiem a ich činnosti je však ťažko priamo merateľný,“ potvrdzuje analytik UniCredit Bank Ľubomír Koršňák.

Ničitelia mýtov

Napriek ich významu sa s nimi spája množstvo mýtov. Tým najväčším je predstava, že ide o akési call centrá, kde ľudia robia monotónne činnosti. „Centrá zdieľaných služieb na Slovensku prešli radikálnou zmenou. Na začiatku išlo o aktivity, ktoré sa dali rozdrobiť na menšie, jednoduchšie činnosti, ale boli vo veľkých objemoch,“ vysvetľuje G. Galgóci.

Prvé centrá firiem ako IBM, AT&T a Dell slúžili podľa jeho slov na testovanie tunajšieho prostredia. Spoločnosti chceli zistiť, aká je miestna produktivita, akí sú zamestnan ci, ich prístup a myslenie. Prilákala ich sem vysokokvalifikovná a flexibilná pracovná sila s dobrými jazykovými znalosťami, strategická geografická poloha v blízkosti viedenského letiska umožňujúca v rámci časových pásiem komunikovať tak s Áziou, ako aj so Severnou Amerikou. Nemalú úlohu zohralo aj stabilné politické prostredie a výhodné mzdové náklady.

V krátkom čase sa pridali aj ďalšie firmy – HP, Accenture, Lenovo i slovenský Soitron. „Vedenie spoločností v centrálach veľmi rýchlo pochopilo, že kvalita miestnych zamestnancov vysoko prevyšovala len jednoduché, transakčné aktivity a že sú schopní robiť služby s pridanou hodnotou,“ tvrdí G. Galgóci.

Väčšina centier už v súčasnosti pôvodné aktivity vykonáva len v obmedzenej miere. Tieto činnosti sa presunuli do nákladovo výhodnejších, najmä ázijských krajín, ako sú India, Malajzia či Singapur. V Európe zasa smerujú do Rumunska a Bulharska. Na Slovensko sa presunuli aktivity s vyššou pridanou hodnotou.

Nešlo už o skenovanie faktúr a ich zadávanie do systému či IT podpora bez kontaktu so zákazníkom. Dnešné strediská sú už centrami druhej generácie. Do portfólia ich činností patrí nielen vytváranie účtovných reportov pre materské alebo sesterské firmy, projektový manažment, vyhľadávanie dodávateľov, ich hodnotenie a diverzifikácia, ale aj tvorba, testovanie a implementácia služieb pre zákazníkov či marketingové aktivity.

Ďalším krokom v ich rozvoji sú centrá tretej generácie, ktoré zahŕňajú aj činnosti v oblasti vedy a výskumu. „Centrum tretej generácie už robí veľmi špecifické aktivity. Napríklad v oblasti IT bezpečnosti hľadajú nové postupy, ako chrániť dáta zákazníkov. Patrí sem aj hľadanie nových prístupov a riešení špecifických zadaní koncernu,“ ozrejmuje G. Galgóci.

Niektoré z tunajších firiem sa už týmto smerom vybrali.