Prečo Slováci najviac „žerú“ český RegioJet

Cítiť sa výnimočne

RegioJet sa stal absolútnym šampiónom v prieskume zákazníckej skúsenosti, ktorý v apríli uskutočnila výskumná a konzultačná spoločnosť KPMG Nunwood na vzorke viac ako dvetisíc slovenských spotrebiteľov. Český dopravca v tom čase už tretí mesiac nejazdil na najvyťaženejšej tuzemskej železničnej trase medzi Bratislavou a Košicami. S vlakmi i autobusmi však naďalej premáva na ďalších linkách a jeho služby evidentne nenechávajú chladnými množstvo slovenských cestujúcich.

Autori štúdie sa zamerali na hodnotenie viac ako stodvadsiatich značiek v ôsmich sektoroch – maloobchod, finančné služby, logistika, reštaurácie, cestovanie a hotely, telekomunikácie, maloobchodné reťazce s potravinami a zábava a voľný čas. Vypichli šesť pilierov, ktoré tvoria základ alebo DNA výnimočnej zákazníckej skúsenosti (je na nich postavená zo 70 percent) a sú priamo prepojené s komerčným úspechom.

Z výsledkov sondy vyplýva, že Slováci najviac oceňujú personalizáciu, keď firma chápe ich potreby a pocity a navyše sa im aj prispôsobí. Cesta k úspechu vedie aj cez napĺňanie očakávaní klientov, vyžaduje si dôraz na integritu značky a empatiu. Spoločnosť môže bodovať tiež spôsobom, akým sa stavia k riešeniu problémov, a vyvíjaním úsilia, aby sa zákazník dostal k jej produktom a službám jednoducho, rýchlo a bez veľkej námahy.

KPMG Nunwood skúma trh a každoročne hodnotí zákaznícku skúsenosť na vzorke stoviek najlepších značiek sveta. Globálne sa pri tom potvrdilo, že spoločnosti, ktoré v jej prieskumoch skórujú najlepšie, vykazujú dlhodobo väčší rast zisku ako konkurencia.

Najviac boduje maloobchod

Spomedzi sektorov dominuje v oblasti pozitívnej zákazníckej skúsenosti na Slovensku maloobchod. Firmy, ktoré v ňom podnikajú, obsadili polovicu z prvej desiatky najlepšie hodnotených spoločností.

Prvé tri priečky v rámci maloobchodu okupujú kníhkupectvá Martinus.sk a PantaRhei a predajca nábytku IKEA. Spoločnými prvkami pozitívnej zákazníckej skúsenosti v tomto segmente je najmä veľký výber kvalitného sortimentu, prehľadná webová stránka a internetový obchod či rýchlosť, akou bol doručený tovar. Respondenti vysoko hodnotia profesionálnu komunikáciu so zákazníkom a ochotu zamestnancov pomôcť a poradiť.

Najlepšie skúsenosti majú slovenskí zákazníci s maloobchodom

Ako druhá najúspešnejšia brandža vychádzajú zo štúdie maloobchodné reťazce s potravinami s vedúcou