Pandémia je motor inovácií. Zmluvy netreba podpísať, online sa dá uzavrieť aj životná poistka

Diskusiu o digitálnych inováciách vo finančníctve posunula pandémia ochorenia Covid-19 do polohy, keď viaceré činnosti mohli fungovať buď digitálne, alebo vôbec. Výdavky na digitalizáciu patria k tým posledným, ktorých sa veľké bankové a poisťovacie domy vzdávajú. „Keďže sa obávame recesie, výdavky upravujeme smerom nadol a snažíme sa šetriť tak, aby sme zvládli prichádzajúce ťažšie obdobie. V pôvodne plánovanom rozsahu ostali výdavky na bezpečnostné zabezpečenie IT. Plánujeme posilniť oddelenie bezpečnosti IT a cloudovej expertízy,“ upozornila hovorkyňa poisťovne Union Beáta Dupaľová Ksenzsighová. Vo všeobecnosti sa dá povedať, že inak konzervatívny finančný sektor sa snažil v dôsledku krízy zjednodušovať, čo sa dalo. Vyzerá to tak, že koronakríza sa zaradí k najväčším impulzom technologického pokroku v histórii.

Cez internet aj komplikované poistky

Mnohé spoločnosti sa poponáhľali s nábehom inovácií. „Mnoho aktivít, ktoré sme práve v tomto období využili, sme mali už v testovacom režime a koronakríza urýchlila ich spustenie,“ hovorí Katarína Kukurová z poisťovne Generali. Tá spustila videoobhliadky cez videohovor aj predaj životného poistenia online.

Poisťovne sa skutočne snažia nájsť spôsob, ako efektívne predávať aj komplikovanejšie produkty, napríklad životné poistenie. „Okrem neživotného poistenia a poistenia vozidla možno uzatvoriť online, respektíve bezkontaktne, aj rizikové či investičné životné poistenie, a to prostredníctvom finančného sprostredkovateľa bez osobného kontaktu,“ upozorňuje hovorkyňa Allianz – Slovenskej poisťovne Helena Kanderková.

Na predaj životného poistenia na diaľku školia poisťovacie spoločnosti vlastných predajcov, ktorí komunikujú s klientmi. Obchodník sa je s klientom v kontakte len telefonicky alebo online, následne nastavuje parametre zmluvy podľa pohovoru s klientom. Podpis zmluvy nahradzuje platba.

„Všetky predzmluvné a zmluvné dokumenty prostredníctvom nášho portálu zašleme mailom klientovi spolu s linkom na platobnú bránu na zaplatenie prvého poistného, čím je zmluva akceptovaná,“ dopĺňa H. Kanderková.

Podľa K. Kukurovej sa v rámci životného poistenia podarí na diaľku skompletizovať približne osemdesiat percent zmlúv, ktoré klient začne riešiť cez internet. Zmluva sa potvrdzuje tiež prvou platbou. Cez akceptáciu platbou poistného si klienti uzatvorili v Generali už 1 486 zmlúv.

Obhliadky škôd na diaľku umožňuje aplikácia Audasmart, pomocou ktorej klienti prispievajú k rýchlejšej likvidácii poistných udalostí. „Je to riešenie, ktoré slúži aj ako nástroj na realizáciu obhliadok menšieho rozsahu na vozidlách a ich kalkuláciu. Klient si prostredníctvom tohto softvéru motorové vozidlo sám nafotí, pričom ho aplikácia navádza, ako poškodenie zdokumentovať,“ hovorí K. Kukurová a dodáva, že aplikácia umožňuje aj rýchlejší výpočet nákladov na opravu.

Do kybernetického priestoru sa tlačia aj ďalšie poistky áut. Poisťovňa Union pripravila zmenu v rámci povinného zmluvného poistenia. Klienti už majú možnosť posielať stav tachometra aj cez mobilnú aplikáciu a celé poistenie môžu uzavrieť cez internet.

Spoločnosti, ktoré TREND oslovil, nechceli konkrétne vyčísliť, koľko ich zmeny spojené s krízou stoja. „Počas pandémie sme vynaložili prostriedky na nákup techniky a IT zariadení na prácu z domu pre väčšinu našich zamestnancov, poplatky na správu a prístupy na prácu z domu, online konferencie, ale aj prostriedky na dezinfekciu priestorov našich budov, dezinfekčné gély a rúška pre všetkých zamestnancov a iné. Tieto náklady sa pohybujú v desaťtisícoch eur,“ vypočítava náklady H. Kanderková.

Banky potrápil odklad splátok

Pandémia dostala IT oddelenia bánk do časového stresu. Banky sa totiž snažili obmedziť počet ľudí v pobočke, preto museli do svojich systémov zapracovať možnosť požiadať o odklad splátok elektronicky. „Pre klientov sme nasadili do internetbankingu a mobilnej aplikácie formuláre s predvyplnenými údajmi o ich úveroch, a tak stačilo, aby ich potvrdili a vybrali počet mesiacov na odklad,“ vysvetľuje hovorkyňa Tatra banky Zuzana Žiaranová a dodáva, že medzi schválením návrhu a jeho účinnosťou bol iba dvojdňový rozdiel.

Finančné inštitúcie sa zároveň snažili sprístupniť svoje služby aj na diaľku. VÚB banka preto pripravila možnosť spustenia elektronických bankových služieb bez návštevy pobočky, prípadne výmeny dokumentov prostredníctvom kuriéra. „Vo veľa prípadoch išlo o klientov v zahraničí, ktorí nemohli prísť osobne do pobočky,“ povedal hovorca VÚB banky Dominik Miša. Banky už množstvo služieb poskytovali online. Ide napríklad o zriadenie účtu, sporenia, poistenia, investícií či požiadanie o spotrebný úver.

Banky však naďalej neposkytujú úplne digitálne úvery na bývanie. „Cez online proces ponúkame aj možnosť požiadať  o hypotéku, ktorú stačí prísť podpísať do pobočky,“ informuje hovorkyňa Slovenskej sporiteľne Marta Cesnaková.

Banky, ktoré kládli dôraz na elektronické služby už pred pandémiou, mali výhodu

Klienti od bánk elektronické služby vyžadujú. „V marci, keď bola veľká časť pobočiek zatvorená, prípadne mali obmedzené otváracie hodiny, sme zaznamenali zvýšený záujem klientov o nákup produktov online cez naše elektronické kanály. Dopyt po úveroch v online priestore vzrástol v marci medzimesačne o 62 percent,“ hovorí D. Miša. Podľa jeho slov prišiel v apríli mierny prepad, ale v máji už zase predaj produktov banky cez internet stúpol o 52 percent a v júni o ďalších 12 percent.

„Podobný trend sme zaznamenali aj vo využívaní viacerých funkcií v online bankovníctve, keď klienti pokročilé funkcie používali v apríli menej a po uvoľňovaní opatrení výrazne viac. Viacero pokročilých funkcií si osvojili aj noví klienti práve počas tohto obdobia, teda medzi marcom a júnom,“ dopĺňa D. Miša.

Banky, ktoré kládli dôraz na elektronické služby aj pred pandémiou, mali výhodu. „Nepotrebovali sme vyvíjať špeciálne investície do adaptácie na novú situáciu,“ hovorí Linda Valko Gáliková z 365.bank.

„Do všetkých procesov v bankách a poisťovniach je možné nasadzovať digitálne riešenia. Digitalizácia kontaktu so zákazníkmi je už bežná, v zahraničí sa nasadzujú riešenia umelej inteligencie na spracovávanie informácií či reportov na dennej báze prostredníctvom NLP,“ hovorí  vedúci partner pre trhy a kapitálové transakcie PwC Alex Šrank.

Z domu sa bude pracovať viac

Finančné inštitúcie museli začať od seba. Mnohí zamestnanci totiž začali pracovať z domu. „Počas mimoriadnej situácie sme digitalizovali a zjednodušili viacero činností a procesov, ktoré nadväzovali na prácu z kancelárie. Ide hlavne o procesy s papierovými dokumentmi a takisto tie, ktoré si vyžadujú používanie špeciálnych programov,“ hovorí H. Kanderková z Allianz – Slovenská poisťovňa. Prechod zamestnancov do domáceho prostredia môže byť jednou z vážnejších hrozieb, ktorým budú firmy čeliť. Spoločnosť PwC totiž upozorňuje, že práve ľudia sú slabým článkom celého procesu digitalizácie.

„V situácii, keď väčšina zamestnancov využíva VPN sieť z domu, je VPN preťažená a v niektorých prípadoch dochádza ku kolapsu.

Používatelia sú vynachádzaví, snažia sa zjednodušiť si prácu a nájsť nové možnosti spojenia, napríklad využívanie súkromného e-mailu, Skypu alebo iných možností, ako obísť firemné systémy na prácu, a tak môže dochádzať k zverejneniu často citlivých informácií,“ upozorňuje spoločnosť PwC.

To musia finančné inštitúcie, samozrejme, brať do úvahy a stojí ich to peniaze. „Podpora práce z domu si vyžiadala dodatočné investície. Teda nákup notebookov, posilnenie bezpečnosti, rozšírenie VPN kapacity či zakúpenie ďalších licencií na niektoré programy,“ hovorí B. Dupaľová Ksenzsighová.

Viac ľudí zrejme bude dlhodobo pracovať z domu aj po odznení pandémie. „V najintenzívnejšom období z domu pracovalo viac než päťdesiat percent našich kolegov a aj do budúcnosti plánujeme využívať home office vo vyššej miere. Očakávame, že miera práce z domu bude vyššia, ako bola pred pandémiou,“ hovorí Z. Žiaranová.

Bude sa prepúšťať?
Zmeny, ktoré spoločnosti robili, odrážajú skôr zmeny v dopyte klientov. Že by mali pre digitalizáciu znižovať počet zamestnancov, pripúšťajú len v náznakoch. „Boli sme nútení pozastaviť niektoré projekty, ktoré boli spojené práve s turizmom. To má dosah aj na personálne obsadenie hlavne projektových tímov. V súvislosti s digitalizáciou, samozrejme, prehodnocujeme potrebu jednotlivých pozícií,“ poznamenala hovorkyňa poisťovne Union B. Dupaľová Ksenzsighová. Firmy pôsobiace v rámci finančného sektora sa budú bez ohľadu na pandémiu snažiť obmedziť počet servisných pracovníkov. Príkladom tejto snahy je komunikácia s klientmi pomocou četbotov. „Rozvoj tohto konceptu môže ísť smerom k hlasovým asistentom, teda k akýmsi virtuálnym bankovým poradcom. S tým následne môže súvisieť optimalizácia alebo transformácia call centier,“ myslí si Peter Ivanka, expert na bankovníctvo spoločnosti Softec Group.