Nespokojný klient banky? Takmer neexistuje

Pozornosť publika si však udržal až do konca, aj keď už hovoril o čosi nudnejšej téme, ktorá však dávala jeho úvodným slovám iný zmysel. Vravel o tom, ako majú banky žiť s reguláciou, ktorá ich núti investovať úplne inde, a nie do riešenia potrieb zákazníkov.

Napriek tomu tvrdil, že klienti a vnímanie ich potrieb musia byť hlavnou bankovou optikou. Inak okrem iného hrozí, že peňažné ústavy o niektorých z nich, a tiež o časť príjmov, prídu. Aj preto, že môžu skončiť roztrieštení medzi inovatívnymi fintech firmami alebo budú mať viacej vzťahov s poradenskými spoločnosťami.

Vystúpenie slovenského bankára zaujalo o to viac, že práve Slovensko je jednou z krajín, v ktorej bankoví klienti preukazujú najväčšiu spokojnosť. A hoci len mierne, stále stúpa. Podľa prieskumu agentúry GfK z prvej polovice roka 2016 je so svojou hlavnou bankou spokojných skoro 86 percent klientov a len dva a pol percenta prejavuje nespokojnosť. To je podľa šéfa slovenskej pobočky GfK Rastislava Kočana dôvod na to, aby bankové domy vo fintech firmách nevideli hrozby. Samozrejme, pokiaľ budú ďalej pokračovať v inováciách tak, ako to robia i teraz.

Prevláda spokojnosť

Napriek ponosám ľudí na vlastnú banku podľa R. Kočana nespokojní klienti na Slovensku prakticky neexistujú. Až na zopár jedincov. Aj keď Slováci nie sú nároční, vedia podľa neho oceniť bankové inovácie a cítia, že peňažné ústavy sa hýbu a vyvíjajú. A aj to ich uspokojuje.

Všeobecne vysokú spokojnosť, ktorá je zaujímavá aj v medzinárodnom kontexte, vysvetľuje najmä tým, že banky v minulosti nijako vážne nezlyhali a sektor je stabilný. Od krízy sa spokojnosť Slovákov s bankami zvýšila, hoci len mierne, zhruba o dva percentné body. No ako dodáva, náročnosť klientov sa medzitým s pribúdajúcimi novinkami významne zvýšila a v tomto kontexte sa treba pozerať aj na tento vývoj.

„Čo nám stačilo v minulosti, už nestačí,“ poznamenáva. Očakávania ľudí menia bezkontaktné platby, za samozrejmosť považujú mať klienti banku v mobile.

Štyria z desiatich ľudí na svete znižujú podľa prieskumu EY závislosť voči primárnej banke a začínajú využívať fintechy

Aj keď GfK nezverejňuje menovité poradie bánk podľa spokojnosti, podľa skupín, do ktorých ich delí, je jasné, že najväčšiu spokojnosť pociťujú klienti tých peňažných ústavov, ktoré GfK označila ako „nové“. Patria medzi ne Prima banka, ešte stále Zuno a Raiffeisen Bank.

Podľa R. Kočana je to spôsobené tým, že sa ich klienti nachádzajú v štádiu akejsi zaľúbenosti. Majú relatívne novú banku, pamätajú si hlavne úvodnú skúsenosť, všetko sa im zdá pekné. Či už im pocit zlepšuje číslo „5 %“, ktorým Prima banka opája klientov na sporení (aj keď platí len s obmedzeniami), alebo darčekmi od Raiffeisen Bank i v podobe finančnej hotovosti. S touto skupinou bánk je spokojných takmer 92 percent klientov.

Zaľúbenosťou v úvodnej fáze vzťahu s finančnou inštitúciou vysvetľuje R. Kočan napríklad aj globálne prieskumy, ktoré ukazujú, že ľudia sú veľmi naklonení využívať už teraz, ale najmä v budúcnosti, alternatívnych poskytovateľov finančných služieb. Ide o nebankové firmy, ktoré môžu poskytovať napríklad platobný styk alebo služby správy financií, ktoré by vo väčšom meradle mohla zhruba o dva roky potúžiť nová európska smernica PSD2 o platobných službách. Tá umožní prístup tretích strán ku klientskym dátam bánk. Ak sú však ľudia na Slovensku takí veľmi spokojní so svojimi bankami, neverí, že by na trhu narobili veľké zmeny.

Top trojka Slovenská sporiteľňa, VÚB a Tatra banka má spokojných 85 percent klientov. Veľmi malé rozdiely sú v podiele tých, ktorí voči bankám vyjadrili nespokojnosť.

Slováci sa správajú inak

Prieskumy o spokojnosti bankových klientov, ktoré robia špecializované agentúry, sú hlavným zdrojom, ktorý finančné domy využívajú na sledovanie klientskych pocitov k banke. Okrem toho si robia i vlastné prieskumy, či už na úrovni banky alebo celej materskej skupiny.

Ako však hovorí Igor Žganjer zo Slovenskej sporiteľne, výsledky prieskumov o dôvodoch nespokojnosti klientov pre nich veľký význam nemajú. A preto týmto zisteniam nevenujú prehnanú pozornosť. Hoci je to nečakaná odpoveď, má to svoj dôvod.

„Ľudia si všetko racionalizujú, a tak nakoniec aj tak za všetko môže cena,“ hovorí. Tak ako si ľudia nájdu racionálne vysvetlenie bežne v živote, napríklad ak niekomu ublížia, len aby sa cítili pokojnejšie, rovnako to podľa neho robia aj vo vzťahu s bankou. Pravý dôvod tak odhaliť nemusia.

Spokojnosť Slovákov so svojou bankou
(%)

Často, vraví I. Žganjer, stačí ľuďom začať viacej vysvetľovať, ako majú používať svoje bankové produkty. Keď sa v pobočkách sporiteľne začali sústreďovať práve na to, aby ľuďom nielen na začiatku vysvetľovali, aký produkt od banky majú a ako ho môžu využívať, odchodovosť z banky sa znížila takmer o pätinu.

Slováci sa podľa neho správajú inak ako ostatné národy. Ukázalo sa to napríklad aj na jednom odporúčaní poradenských firiem. Tie sporiteľni tvrdili, že je vhodné a v zahraničí osvedčené mať