Pre hostí päťhviezdičkových hotelov sú však samozrejmosťou a patria k štandardu. Patrí k nim aj zabezpečenie letu balónom alebo pozorovania medveďov. Preto luxusné hotely zamestnávajú ľudí, ktorých úlohou je každé želanie hostí (ktoré sa zhoduje s morálkou a pravidlami zariadenia, ako často zdôrazňujú) splniť. Sú to hoteloví concierge. Aj zamestnávaním týchto ľudí sa chcú luxusné hotely odlišovať od tých vyššieho štandardu.
Dobrý duch domácnosti
Voľakedy boli concierge „dobrými duchmi“ zámožných domácností. Dnes je ich úlohou, alebo skôr poslaním, hosťovi pomôcť s čímkoľvek. Môže ísť o rezervovanie stola v najlepšej reštaurácii v meste, o kúpu kytice k narodeninám či dokonca aj o kúpu nehnuteľnosti. „Ak vás hosť o niečo požiada, vtedy je úplne jedno, či ide o lístok na autobus alebo o odporúčanie na najlepšieho kaderníka v meste. Jednoducho vie, že concierge je ten, na koho sa môže obrátiť a spoľahnúť,“ hovorí Peter Voros, concierge Grand Hotela River Park v Bratislave.
Peter Voros, Grand Hotel River Park Zdroj: Grand Hotel River Park
Medzi bežné požiadavky, s ktorými sa stretáva, patria tie, ktoré sa týkajú turisticky atraktívnych miest – vtedy concierge musí poznať mesto a odporučiť hosťovi miesto. Podľa jeho predstáv. Keďže hotelový concierge je často partnerom privátnych concierge najbohatších ľudí na svete, zabezpečuje tiež transfery vrtuľníkom či lety v súkromných lietadlách.
Niektoré hotely majú už aj špecializovaných concierge podľa toho, či ide o prázdninový alebo mestský biznis hotel. Napríklad Patrik Pavelka pracuje ako Meeting Concierge v Sheraton Hotel Bratislava. Stará sa najmä o konferenčné služby a služby s nimi spojené. „Meeting concierge reaguje na rôzne požiadavky a zmeny zo strany klienta. Zabezpečuje, aby boli splnené v čo najkratšom čase a k úplnej spokojnosti hosťa. Táto práca vyžaduje prístup Yes, I can a tiež schopnosť pracovať v tíme,“ vysvetľuje.
Manuel Huber, ktorý pôsobí ako Activity Concierge v horskom Kempinski Hotel Berchtesgaden v Nemecku, je zase vôbec prvým concierge s týmto zameraním v rámci celej siete Kempinski. Hovorí, že jeho pracovnou náplňou sú všetky úlohy, ktoré plní „normálny“ concierge.
Manuel Huber, Kempinski Berchtesgaden 2 Zdroj: Kempinski Berchtesgaden
„Okrem toho sa však starám aj o zabezpečovanie skúšobných jázd športovými Mercedesmi, ktoré si môžu hostia zadarmo vyskúšať, o prevádzku E-bikov, ktoré máme, chodím s hosťami na túry, lyžovačky, ale aj si s nimi len zabehať, keď si želajú. Spolupracujem s marketingom pri príprave programov a balíčkov, ktoré dávame do letnej a zimnej brožúry, a denne zostavujem a tlačím aj naše ranné noviny pre hostí,“ vymenúva.
Gróf sviečok
Nie menej zaujímavé ako história je pôvod slova concierge. Pôvodne sa predpokladalo, že pochádza z výrazu comte des cierges, čo znamená gróf sviečok. Tým sa myslel človek, ktorý mal v stredoveku za úlohu „udržiavať svetlo“, teda sa predpokladalo, že zapaľoval a zhasínal sviečky v miestnostiach. Neskôr však bolo toto zdôvodnenie spochybnené, pretože podľa dobových zdrojov sa voskovými sviecami svietilo málokde, väčšinou sa používali na osvetlenie fakle alebo lojové lampy. Takže skôr sa predpokladá, že nie slovo concierge vzniklo z comte des cierges, ale naopak, druhé vzniklo neskôr ako skomolenina prvého. Pôvod slova tak nie je celkom známy. Predpokladá sa, že by mohlo byť z latinského conservius, čo znamená služobník alebo otrok.
Aj v malých hoteloch
Pozícia concierge však nie je výsadou len sieťových 5-hviezdičkových hotelov. Má ju aj nezávislý 5-hviezdičkový boutique hotel Amade Chateau vo Vrakúni neďaleko Gabčíkova. Riaditeľka hotela Agáta Farkašová hovorí, že concierge u nich hosťom ponúka celú škálu animačných a doplnkových programov. Väčšinou sa predstaví hneď pri príchode hostí, alebo ak majú záujem, ponúka programy už pri rezervácii pobytu.
„Sme malý boutique hotel, preto programy zostavujeme kolektívne a concierge ich realizuje,“ vysvetľuje. Pre skupiny sú podľa nej trošku náročnejšie ako pre individuálnych hostí, keďže sa musí dodržať konkrétny scenár ako napríklad pri strašidelnej prehliadke hotela alebo vražde pri večeri.
Podľa Orsolyi Szabóovej, ktorá je concierge v Amade Chateau, hostia chcú najčastejšie historickú prehliadku hotela, ktorú ponúka hotelovým aj externým hosťom. Populárnymi sú jednodňové výlety v okolí ako návšteva vodného diela v Gabčíkove alebo vodných mlynov na Žitnom ostrove. „Obľúbeným programom je aj jazda na koni, kde ich môžem osobne sprevádzať. Ako milovníčke koní mi je tento program najmilší,“ vyznáva sa.
Orsolya Szabóová, Amade Chateau Zdroj: Amade Chateau
Ak hostia nemajú konkrétnu predstavu, môžu si vybrať z programového hárku, s ktorým ich oboznámi pri príchode. „Požiadavky na rezervácie do rôznych reštaurácií alebo divadla, ktoré sú veľmi časté v mestských hoteloch, sú u nás menej vyhľadávané,“ hovorí o rozdieloch medzi vidiekom a mestom.
Zo stráženia väzňov k plneniu túžob
Profesia concierge má zaujímavú históriu, ktorá siaha do stredoveku, a jej pôvod je vo Francúzsku. Vtedajší concierge najprv boli niečo ako vrátnici a strážcovia hradov a vládnych budov. Neskôr sa týmto slovom dokonca označovali ľudia, ktorí strážili a starali sa o väzňov vo väzeniach. Postupne sa však ľudia s touto profesiou presťahovali do bohatých domácností, kde plnili úlohu tých, čo mali oči a uši všade. Mali rôzne úlohy od prijímania a uvádzania hostí až po plnenie želaní domácich pánov. Odtiaľ bol len krôčik k súčasnej náplni tejto profesie – starať sa o blaho hostí a plniť ich želania. Pretože concierge nie sú len v luxusných hoteloch, majú ich aj niektoré veľké spoločnosti pre svojich VIP klientov a pôsobia aj v luxusných obytných komplexoch.
Domček pre psa R. Williamsa
Niektoré požiadavky hostí však patria do skupiny nezvyčajné. P. Voros spomína, ako mu raz o desiatej večer zavolal hosť s tým, že potrebuje bicykel a liter destilovanej vody. Alebo Robbie Williams, ktorý tu spal, keď mal v Bratislave koncert, chcel špeciálny „domček“ pre svojho psa, ktorý obýval vedľajšiu izbu. „Hoci vás takéto požiadavky môžu na začiatku zaskočiť, je vašou úlohou ich splniť a zatiaľ sa nám to darí,“ približuje P. Voros.
Klára Halandová, ktorá pracuje ako concierge v Grand Hotel Kempinski High Tatras zase hovorí, že od jednej firmy dostali požiadavku, že chcú súťažiť v preskakovaní vatry. Tak im ju zorganizovali, podobne ako nákup darčekov, ktoré symbolizujú Slovensko, pre dospelú dcéru jedného manželského páru zo zahraničia. Väčšinou však majú hostia bežné požiadavky.
„V Tatrách sa zaujímajú o turistické vychádzky. Radi ich nasmerujeme k vodopádu Skok, na Popradské Pleso a ku Symbolickému cintorínu, niektorí sa vyvezú len lanovkou na Solisko ku chate a podobne,“ vymenúva K. Halandová. M. Huber tiež hovorí, že väčšina hostí sa zaujíma o transfery, tipy na turistiku alebo prechádzky. „Tiež pre nich organizujem raftovanie, segway alebo paraglajding,“ vymenúva.
Concierge pracujú v medzinárodnom prostredí a všetci sa zhodujú na tom, že želania hostí jednotlivých národností sa veľmi líšia. „Zahraniční radi spoznávajú okolie a krajinu. Vymyslieť pre nich program je jednoduchšie, lebo ich všetko nové zaujíma a preferujú aktívny oddych. Slovenskí hostia radšej oddychujú v hoteli, vo wellness, preto im ponúkame aktivity, ktoré sú v priestoroch hotela, ako napríklad piknik v anglickom parku, čaj o piatej, tematické večere,“ vysvetľuje O. Szabóová z Amade Chateau.
Podľa K. Halandovej sú českí hostia v Tatrách vášniví turisti, americkí a izraelskí hľadajú často stopy svojich predkov, zaujímajú ich drevené kostolíky, hrady a zámky. M. Huber z Berchtesgadenu pridáva, že návštevníci z Nemecka, Rakúska a Švajčiarska majú radi prírodu, preto chcú robiť túry v horách a bicyklovať sa. Naopak, hostia z Blízkeho východu sú oveľa menej aktívni a všade sa chcú dostať autom.
Aj pri tom, aké požiadavky hostí sú najkomplikovanejšie, sú concierge jednotní – tzv. last minute želania, ktoré treba splniť hneď a je ich viac naraz. Tu jednoznačne platí, že concierge je taký dobrý, aké dobré sú jeho kontakty a ich budovanie je pre túto profesiu životne dôležité.
Kľúče ako symbol
Concierge bol pôvodne kľučiar a niečo z toho sa zachovalo doteraz – symbolom tejto profesie sú kľúče. Concierge majú aj vlastnú medzinárodnú organizáciu Union Internationale des Concierges d’Hotels – Les Clefs d’Or, ktorá má cca 4 700 členov vo vyše tridsiatke krajín. Les Clefs d’Or sú vlastne poznávacím znamením tejto organizácie – sú to dva zlaté prekrížené kľúče, ktoré nosia concierge, členovia Union Internationale des Concierges d´Hotels na klope saka. Únia je výberovou organizáciou, kandidáti na členstvo musia mať istý minimálny vek, ovládať aspoň dve cudzie reči, robiť na pozícii concierge v niektorom z luxusných hotelov minimálne päť rokov a tiež potrebujú odporúčanie najmenej dvoch osôb. Slovenskí concierge zatiaľ v únii nie sú, čo vyplýva aj z toho, že päťhviezdičkové hotely sú tu krátko a toto povolanie nemá u nás zatiaľ tradíciu.
Bellboy aj kultúrna referentka
Ako sa človek stane concierge, keď nijaká škola pre túto profesiu neexistuje? Ľudia, ktorí túto profesiu robia, majú najrozličnejšie pracovné skúsenosti. K. Halandová pracovala ako kultúrna referentka v Liečebnom dome Hviezdoslav, ktorého rekonštrukciou potom vznikol Grand Hotel Kempinski High Tatras. Pred jeho otvorením organizovali konkurz na rôzne hotelové profesie a ako hovorí, „vedela, že naň musí ísť“. P. Voros začínal v Grand Hoteli River Park pred tromi rokmi ako bellboy, teda hotelový vrátnik. Pre prácu concierge absolvoval školenie v hoteli Bristol vo Viedni.
P. Pavelka zase začal pracovať v bratislavskom Sheratone ako čašník a barman popri štúdiu na vysokej škole a potom tam pôsobil ako Management Trainee. „Tu som nadobudol skúsenosti z rôznych oddelení a vďaka nim som bol vhodný kandidát na pozíciu Meeting Concierge,“ vysvetľuje.
Patrik Pavelka Sheraton 2 Zdroj: Sheraton
Práca Manuela Hubera je zase stále spojená so športom. Telovýchovu vyštudoval, je profesionálny učiteľ alpského aj severského lyžovania. Pred tým, než nastúpil robiť do hotela Kempinski, pracoval ako tréner outdoorových športov, učiteľ lyžovania, raftingu a kapitán lode na blízkom Königsee. „Ani som nevedel, že takáto práca existuje, hotel si ma našiel sám,“ konštatuje.
Jedno však majú ľudia, ktorí robia profesiu concierge, spoločné – chuť plniť želania svojich hostí, nech sú akékoľvek. „Ak si hotelový zamestnanec myslí, že je hosť otravný, práca v hoteli nie je nič preňho,“ uzatvára P. Voros.
