87 percent ľudí, ktorí pravidelne cestujú, má smartfóny a 45 percent používa pred cestou výdobytky posledných rokov, ako je napríklad online check-in. Sedem z desiatich ľudí uverejňuje na sociálnych sieťach fotografie z miesta, kde sa nachádzajú, a to už počas pobytu, nie až doma.
Všetky tieto čísla odzneli na TREND konferencii Horeca manažment 2015, ktorá bola v marci v hoteli Minerál v Dudinciach. Ako sa prítomní zhodli, sú dostatočným dôvodom, aby aj hotelierov začalo viac zaujímať, ako na to reagovať a ako využívať súčasné technológie vo svoj prospech. Aj preto bola jednou z tém konferencie smart komunikácia.
Hotelovej brandži sa často vyčíta, že vo využívaní moderných technológií zaostáva napríklad za leteckými spoločnosťami. Treba však povedať, že je tiež oveľa rôznorodejšia a ako konštatovala Radka Telyčková zo spoločnosti Smart Hero z Mníchova, univerzálne technologické riešenia, ktoré by s rovnakým úspechom mohli využívať všetky typy hotelov, neexistujú.
Navyše spokojnosť hosťa závisí v oveľa väčšej miere od zamestnancov, s ktorými prichádza do kontaktu, ako od technológií, ktoré využívajú. Aj osobný kontakt je tu oveľa dôležitejší ako pri leteckej doprave. Hoci mnohé hotely už zavádzajú napríklad online check-in, zákazníci chcú stále najmä živý kontakt.
„Pre vás je najdôležitejšie, aby bol váš zákazník spokojný, pretože ten urobí hotelu oveľa väčšiu službu, keď ho odporučí známym, ako akýkoľvek moderný softvér,“ odporučila hotelierom R. Telyčková. Doplnil ju general manager Radisson Blu Carlton Hotel Bratislava Robert Tóth. Podľa neho najdôležitejšou „appkou“, ktorá v hoteli môže byť, je zamestnanec.
Ján Svoboda Zdroj: Milan David
Všetku prácu neurobí, ale ušetrí
Samozrejme, existuje množstvo technologických riešení, ktoré dokážu prispieť k zvýšeniu výnosov. Využívať ich môžu hotely sieťové rovnako ako menšie nezávislé. Veľmi dôležitá je napríklad pružná cenová politika – aby hotel nastavoval ceny podľa obsadenosti a aby mal zákazník na hotelovej webovej stránke tieto informácie vždy dostupné v reálnom čase.
Keďže otázkou prežitia je aj to, aby bol hotel prítomný na čo najväčšom počte rezervačných portálov a na všetkých treba ceny meniť, keď sa zmenia na domovskej stránke, nedá sa to bez tzv. channel managera, teda špeciálneho programu. „Inak by ste potrebovali na to minimálne jedného človeka, ktorý by tie ceny stále nahadzoval. Technológia síce za vás všetku prácu neurobí, ale podstatne ju zjednoduší a také riešenie je nepomerne lacnejšie a rýchlejšie,“ hovorí R. Telyčková.
Aj menším hotelom sa podľa riaditeľa trenčianskeho hotela Elizabeth Jána Svobodu vypláca mať program, ktorý zbiera a analyzuje hodnotenia a referencie napísané zákazníkmi na rezervačných portáloch. Analyzuje zároveň konkurenciu. „S takýmto programom si urobíte za 20 minút prehľad o tom, čo o vás hostia píšu, inak by ste to museli hľadať a venovať sa tomu tri hodiny,“ konštatuje.
Podľa neho treba, aby mal aj menší hotel dobrý booking engine, to znamená rezervačný softvér a už spomínané channel manager a tzv. reputačný program na vyhodnocovanie referencií. A webovú stránku optimalizovanú na tablety a mobily.
Robert Tóth Zdroj: Milan David
Nevyhnutnosť
Veľkou témou pre hotelovú brandžu je, do akej miery byť prítomný a využívať internetové rezervačné hotelové portály, ako je booking.com, Expedia a ďalšie. Sú nevyhnutnosťou alebo nutným zlom? Podľa všetkých panelistov hotely na nich jednoznačne byť musia a čím sú na viacerých, tým lepšie. Pretože každý z nich pokrýva trochu inú cieľovú skupinu. Sú dobré na to, aby hosť do hotela prvýkrát vôbec prišiel, veľa hostí by hotel inak nenašlo.
„Problémom pre hotely je však vysoké provízne zaťaženie, ktoré si online travel agencies, ako sa portály nazývajú, berú. To je 15 percent aj viac z ceny ubytovania. Keďže hotel musí mať rovnakú pultovú cenu, ako je cena, ktorú dáva portálu, je jasné, že pre hotel je výhodnejšie, aby si hosť nabudúce objednal ubytovanie priamo cezeň, nie cez rezervačný portál,“ vysvetľoval Jaromír Pažout zo spoločnosti Bookassist Praha. Radka Telyčková konštatovala, že rezervácie cez rezervačné portály sú síce zdanlivo ľahko zarobené peniaze, no hotely by sa nemali spoliehať len na ne.
„Snahou každého hotela by malo byť klienta, ktorý sem príde cez rezervačný portál, podchytiť. Aby nabudúce urobil rezerváciu už priamo cez hotel. Finančný prínos je nemalý – pracovali sme pre hotelovú skupinu, ktorá predávala priamo cez svoj web len štyri percentá svojich kapacít, zvyšok bol cez rezervačné portály. Po niekoľkých rokoch sa nám podarilo zvýšiť predaj cez web na 40 percent. Na províziách, ktoré predtým platili agentúram, tak ušetrili ročne 900-tisíc eur,“ vysvetľoval J. Pažout.
Radka Telyčková Zdroj: Milan David
Na to, ako motivovať hosťa, aby si druhýkrát rezervoval izbu priamo cez hotel, existuje množstvo spôsobov. Podľa skúseností R. Telyčkovej sa veľmi osvedčuje zasielanie newsletterov s rôznymi promo akciami, J. Svoboda hovorí, že hosťom vysvetľujú: „Rezervujte si izbu cez nás, dostanete lepší servis. Vychádzame z toho, že keď si rezervujete izbu napríklad cez booking a dáte si tam nejakú poznámku, odignorujú to. Sú príliš veľkí, aby mohli spracúvať podnety,“ vysvetľoval J. Svoboda.
Pracovať s emóciami hostí
Veľmi dôležitý je pre online biznis portál Tripadvisor, keďže ľudia si radi pozerajú recenzie, ktoré sa tu nachádzajú, a porovnávajú ceny. Podľa J. Pažouta má päťkrát väčšiu návštevnosť ako booking.com. To, ako vysoko je hotel v rebríčku hotelov v konkrétnom meste v Tripadvisore, má zásadný význam pre objem jeho online biznisu. „Pozícia v Tripadvisore sú tržby,“ konštatoval. Ide to až tak ďaleko, že hotely, ktoré sú napríklad v Paríži na prvom či druhom mieste, už nemusia pracovať s cenami, ľudia zaplatia čokoľvek. Samozrejme, aby sa tam dostali, musia mať perfektný produkt, keďže rebríčky sa robia podľa spokojnosti hostí.
V dobe sociálnych sietí je podľa riaditeľov hotelov mimoriadne dôležité reagovať promptne aj na emócie hostí. „Keď ste pred niekoľkými rokmi neboli spokojní s ubytovaním, posťažovali ste sa po príchode domov známym, napísali ste sťažnosť do cestovky. Teraz, keď sa hosťovi niečo nepáči, napríklad že mu nepriniesli steak pripravený tak, ako si želal, nečaká, kým príde domov a emócie opadnú. Okamžite to postuje na Facebooku a vy máte reálny problém,“ hovorí J. Svoboda.
Jaromír Pažout Zdroj: Milan David
Podľa neho je mimoriadne dôležité „odchytiť“ takého hosťa ešte počas pobytu v hoteli a jeho nespokojnosť riešiť. Aby sa to dalo, treba neustále sledovať referencie, ktoré od hostí prichádzajú, a to cez rôzne kanály a reagovať na ne.
