Šéf zdravotnej poisťovne Union: O prestupoch poistencov rozhodujú benefity

O prestup z jednej zdravotnej poisťovne do druhej môžu ľudia požiadať do konca septembra. Z tohto pohľadu bol minulý rok pre spoločnosť Union naozaj úspešný. Jej predseda predstavenstva a generálny riaditeľ Michal Špaňár v rozhovore pre TREND ďalej konštatuje, že konkurencia medzi zdravotnými poisťovňami je dôležitá a určitý zisk, aj keď nie vysoký, prospieva tomu, aby systém dobre fungoval.

Minulý rok k vám prišlo mnoho nových poistencov. Ako to vyzerá tento rok?

Trochu nás pribrzdila korona. Najmä preto, že ľudia neboli ochotní sa stretávať. Teraz je ochota oveľa väčšia. Ľudia si postupne uvedomujú, že opäť sa blíži termín na možnú zmenu poisťovne.

Číselne by sme sa mohli priblížiť k minulému roku, aj keď asi nedosiahneme na rovnaké čísla.

Aké ste mali čísla v minulom roku?

Prišlo k nám 127-tisíc nových klientov, čo bol historicky najlepší rok, keď nerátame úplne prvý, keď sa rozbiehala zdravotná poisťovňa. Náš kmeň narástol zhruba o 20 percent. V tomto roku veríme, že to nebude dramaticky menej. Klienti, ktorí k nám prišli, šíria dobré meno a veríme, že tento efekt – čím viac klientov, tým viac sa snehová guľa nabaľuje – bude pokračovať, aj keď nám to korona trocha skomplikovala.

Motivácie na prestup sú rôzne

Čo je hlavný dôvod, prečo klienti prechádzajú k vám?

Dôvodov je viacero. Okrem benefitov, ktoré väčšinu klientov skutočne zaujímajú, je to často snaha nájsť partnera, ktorý je jednoducho transparentný. Veľa klientov nám hovorí, že chcú poisťovňu, v ktorej nie sú škandály. Menšou skupinou sú klienti, ktorí k nám chcú preto, že sme rešpektovaná európska inštitúcia. Očakávajú, že know--how v zdravotnom poistení, ktoré má naša matka, dokážeme aplikovať aj na slovenskom trhu. 

Takže najpodstatnejší faktor sú benefity?

Áno, najpodstatnejšie sú stále benefity, čo je fér priznať. Ďalšie dôvody sú skôr doplnkové.

Asi v akom pomere?

Dajme tomu, že 20-30 percent poistencov sa rozhoduje na základe nebenefitov a zvyšok sú skôr benefity alebo synergie s nimi súvisiace.

Tento rok budeme mať pravdepodobne väčší súboj o poistencov ako kedykoľvek v minulosti. Pretože VšZP má nového riaditeľa, chcú novou politikou benefitov zabrániť masívnemu prepadu počtu svojich poistencov. Očakávate, že to bude mať vplyv na počet poistencov, ktorí sa k vám prepoistia?

Určite to nejaký vplyv mať bude. Na druhej strane to zďaleka nie sú len benefity. Ešte jedna vec, ktorú som nespomenul a ktorá je veľmi podstatná, je, že veľa nových klientov nám indikuje nespokojnosť so službami v predošlej poisťovni. A to je vec, ktorú je zložitejšie zmeniť. Benefit sa dá vymyslieť relatívne rýchlo, ale zmeniť služby a prístup ku klientom zaberie omnoho dlhší čas.

Na základe čoho tvrdíte, že spokojnosť so službami nie je rovnaká?

Disponujeme skutočne veľmi robustným a objektívnym porovnaním názorov a hodnotení takmer dvetisíc ľudí, nielen našich klientov, ale širokou vzorkou populácie. Išlo o kvalitne pripravený prieskum, ktorý sme si schválne dali vypracovať firme mimo Slovenska špecializujúcej sa na prieskumy spokojnosti so službami. 

Keď sa ľudia prehlásia do inej poisťovne, vedia, prečo to robia

Aký bol výsledok?

Vyšlo tam, že spokojnosť s našimi službami je výrazne vyššia ako v niektorej z našich konkurenčných poisťovní. Spokojnosť klientov hrá podľa mňa veľkú úlohu. Toto sa rýchlo zmeniť nedá, hoci dúfam v záujme všetkých klientov, že sa bude dariť celému trhu.

Keď sme robili toto porovnanie metodikou NPS, naša hodnota vyšla na úrovni 34, čo je v rámci poisťovníctva celkom slušná hodnota. U konkurentov bola druhá pozícia 30 a tretia pozícia bola mínus 30. Tam krásne vidieť, aká spokojnosť so službami je.

Čo z benefitov láka ľudí najviac?

Najznámejší je zubný benefit, využilo ho viac ako osemdesiattisíc klientov, to znamená veľmi podstatná časť nášho kmeňa.

Ako ste k nemu dospeli?

Najskôr sme urobili výskum, čo by klientov najviac potešilo, a už vtedy nám vyšiel zubný benefit. Nikto nie je rád, že si musí niečo priplatiť pri väčšine stomatologických výkonov. Dizajnovali sme ho s vedomím, že klientov táto oblasť zaujíma. A skutočne sa to potvrdilo.

V čom je u vás iný?

Nelimitujeme ho. Neplatíme ho v niekoľkých častiach ani ho nerozdeľujeme, takže keď máte vyšetrenie, ktoré stojí 100 eur, tak tých 100 eur bez diskusií preplatíme, a to už v rámci jednej návštevy lekára, priamo na váš účet.

Hovorí sa však o tom, že mnoho z vašich klientov prichádza na základe tlaku od vašich sprostredkovateľov. 

To je vo všeobecnosti nezmysel. Keď sa ľudia prehlásia, vedia, prečo to robia. Keby ich niekto k nám dotlačil, tak zase odídu. A nám veľa klientov neodchádza.  Ani naši spolupracovníci v teréne nie sú motivovaní, aby získali klientov, ktorí u nás neostanú. To by sa im neoplatilo, pretože my takéto správanie postihujeme a nechceme, aby sme mali takýto typ klientov.

Stalo sa iba v jednotkách prípadov, keď sme dostali nejakú sťažnosť, že náš spolupracovník nevysvetlil zmenu poisťovne dobre a klient nepochopil, že sa vlastne prehlasuje do inej poisťovne. Takýmto klientom umožníme vrátiť sa tam, kde boli, a, samozrejme, rozviažeme spoluprácu s takýmto spolupracovníkom. Ale to sú extrémne výnimočné prípady. Naozaj drvivá väčšina klientov k nám prichádza cielene či už pre naše služby, alebo benefity.

Podporujeme reguláciu zisku. Ale nejaký zisk je pre systém prospešný

Takže vnímate prácu vašich externých spolupracovníkov ako pridanú hodnotu?

Sme radi, že máme množstvo spolupracovníkov v teréne, pretože oni často zabezpečujú klientom veľa doplnkových služieb. Pomôžu im nájsť termín na vyšetrenie u iného lekára, ak nie sú spokojní s čakacou lehotou u súčasného lekára, čo sa stáva pomerne často. Pomáhajú tiež s celkovým vysvetlením, na aké benefity majú nárok, akým spôsobom fungujú, a vlastne ich sprevádzajú, kým sa naučia fungovať v novej poisťovni. Riešia s nimi rôzne administratívne veci, ak sú to napríklad podnikatelia. Takže je celý rad pridaných hodnôt, ktoré naši spolupracovníci z terénu klientom poskytujú.

Takže títo ľudia môžu byť inováciou, ktorá dokáže ešte zlepšiť vzťah klienta so zdravotnou poisťovňou?

Určite, často sú to skúsení ľudia, ktorí v tejto oblasti pracujú už niekoľko rokov. Dokážu im naozaj pomôcť s mnohými vecami.

Zdroj: Matej Kalina

Michal Špaňár (49)
Predsedom predstavenstva a generálnym riaditeľom Union poisťovne a Union zdravotnej poisťovne je od roku 2015. Má dlhoročné skúsenosti v oblasti poisťovníctva. Pôsobil na rôznych riadiacich pozíciách v poisťovni ING Group, v poisťovni Allianz a v iných spoločnostiach vo finančnom sektore.

Nech sa pokojne určí strop zisku

Kam sa posúva trh zdravotného poistenia v súčasnosti?

To, čo sa v uplynulých dňoch udialo s benefitmi, je krásna ukážka toho, ako veľmi dôležitá je konkurencia. Som absolútne fundamentálne presvedčený o tom, že ak by sme nezačali s benefitmi, tak dnes žiadne benefity na trhu nie sú a klienti by mali oveľa menší rozsah služieb, ktoré môžu čerpať k základnému servisu, ktorý zdravotná poisťovňa musí podľa zákona poskytovať. To ukazuje, ako konkurencia slúži v prospech všetkých klientov.

Možnosti konkurencie medzi poisťovňami sú však stále veľmi slabé...

Dnes nemôžeme pracovať na poistnom, aj keď by sme ho najradšej upravili smerom nadol a mohli konkurovať aj z hľadiska jeho ceny. To však podľa zákona nemôžeme, no napríklad v Holandsku tá možnosť existuje. Ale keď už nemôžeme ísť touto cestou, tak sa snažíme ísť cestou benefitov, ktorá je svojím spôsobom podobná, pretože miesto zníženia poistného sa pridávajú veci, ktoré môžu klienti čerpať zadarmo. Celý tento systém sa potom začína sám kultivovať a posúvať k lepšiemu.

Platí, že poisťovne, ktoré majú najväčšie úspory na prevádzke, majú aj možnosť poskytovať najväčšie benefity. Je to tak?

Do značnej miery áno. No úspory z rozsahu hrajú tiež obrovskú rolu. Aj preto potrebujeme ešte viac narásť, aby sme mohli dávať ešte lepšie benefity. Cieľom je, aby sa jednotkový náklad na klienta znížil, aby sa náklady na pobočky rozložili na viac klientov. Na druhej strane zďaleka nejde len o prevádzkové náklady. Ale je to aj vôľa akcionára investovať, pretože systém dnes, ako je nastavený, počíta aj s investíciami akcionára, ktorý chce rásť a chce ponúkať služby čo najširšiemu množstvu klientov.

Ale mnohí povedia, že je tu zisk, ktorý investor dostáva, a že peniaze odtekajú zo zdravotného systému.

Je to nekonečná diskusia socializmu so slobodným trhom. Ja som bytostný ctiteľ slobodného trhu tam, kde to čo len trošku dáva zmysel. Jedným dôvodom je motivácia sa zlepšovať, posúvať a hľadať úspory v celom systéme. A tá sa dosahuje ziskom. Ak ho z neho odstránite, tak možno ušetríte niečo na zisku, ale stratíte oveľa viac na tom, že neexistuje motivácia na tlak na efektivitu a tlak na úspory.  Pre vašu predstavu, napríklad na revíznych činnostiach sme v minulom roku odhaľovaním podvodov, neuskutočnených vyšetrení alebo zle vykonaných vyšetrení ušetrili vyše 32 miliónov eur. Náš zisk bol iba zlomok z tejto sumy. Ak odstránime motiváciu robiť to, tak ušetríme na zisku, ale bude nás to stáť omnoho viac. Tento systém mal dôvod, prečo bol takto nastavený. Išlo o to, aby poisťovňa mala záujem tlačiť seba aj poskytovateľov do vyššej efektivity.

Čo si myslíte o regulácii zisku?

Dlhodobo podporujeme reguláciu zisku. Zdravotníctvo nesmie byť zlatá baňa. Nech sa pokojne stanoví strop zisku, aj relatívne dosť nízko – v hodnotách jednotiek percent. To nám nielenže nevadí, my sme to sami opakovane navrhovali. Ale nejaký zisk je podľa mňa extrémne zdravý a prospešný preto, aby systém dobre fungoval.

Nastavenie systému nie je zlé, len nedotiahnuté

Ako vnímate povolebnú zmenu v zdravotníctve?

Politická zmena síce prišla, ale zatiaľ ešte nemáme partnera, s ktorým by sme mohli komunikovať o zmene v zdravotníctve. Opakovane sme ponúkali svoje skúsenosti, máme naozaj špičkových expertov či už na Slovensku, alebo v Holandsku, ktorí môžu veľa vecí pomôcť nastaviť lepšie. Zatiaľ však nemáme protistranu. Naopak, narážame na prekvapivé paternalistické tendencie, že by mal všetko riešiť štát, dokonca sú aj úvahy, či vôbec konkurencia prospieva systému. A to nás veľmi prekvapilo.

Stále veríme, že je to skôr nedorozumenie a že sa čoskoro nájde rozumná platforma na diskusiu. Pretože súčasný systém z hľadiska základného nastavenia nie je zlý. Len má nedotiahnuté nejaké podstatné oblasti a hlavne doň ide málo peňazí, ale ako systém nie je zle nastavený, inšpiroval sa práve v Holandsku, kde to funguje veľmi dobre a považuje sa za jeden z najlepších systémov na svete.

Čo by ste na ňom zlepšili?

Zdravotníctvo má v sebe veľa dôležitých prvkov, ale musí to fungovať ako celok a musí to fungovať jednoducho s nejakou širšou logikou. A tam je najväčšia slabina. Napríklad mu chýba motivácia pacienta, aby sa o seba staral. Tým ušetríme strašné peniaze. To je vec, o ktorej by sme mali čím skôr diskutovať a doplniť do tohto systému.

Ako by ste podporili túto motiváciu?

Napríklad znížením poistného v prípade systematických preventívnych prehliadok. Ide o mnoho rôznych prvkov, ktoré napríklad holandský systém, všeobecne vnímaný extrémne pozitívne, má. Ono sa to nemusí vymýšľať. Stačí sa jednoducho rozhliadnuť okolo seba a zamyslieť sa, čo z toho treba ďalej posunúť.

Teraz sa však koncepčná práca na systéme zastavila. Je potrebné sa k nej vrátiť. Dúfam, že na to bude ochota a vôľa, pretože každý stratený rok stojí ľudské životy a hŕbu peňazí.

Benefity pre klientov
Zdravotná poisťovňa Union poskytuje svojim poistencom viacero výhod. Podmienky ich využitia sú jednoduché a transparentné.
K obľúbeným patrí  zubný benefit v sume 100 eur. Poisťovňa prispieva na zubné ošetrenie a dentálnu hygienu deťom aj dospelým. Benefit môžu poistenci využiť bez obmedzenia, a to jednorazovo alebo postupne v ľubovoľnom období. Jeho získanie nie je ničím podmienené. Každý klient poisťovne  má „svoju stovku“ na zuby.
Union sa zameriava aj na mladé rodiny s bábätkami. Hradí služby pôrodných asistentiek, poskytuje 30 eur na nákup novorodeneckých potrieb, ďalšími 30 eurami prispieva na kurz plávania s bábätkami. Požičiava tiež monitor dychu Nanny s bezplatnou inštaláciou priamo doma. Deťom do 18 rokov poisťovňa hradí doplatky za lieky a dietetické potraviny v neobmedzenej výške.
Dostupnosť zdravotnej starostlivosti pre svojich poistencov garantuje okrem iného zrušením finančných limitov u špecialistov. Poisťovňa ďalej uvádza, že má najkratšie čakacie lehoty na operácie a na vyšetrenia MR a CT. Prepláca 95 percent žiadostí o lieky na výnimky a hradí aj nákladnú rádionuklidovú liečbu rakoviny.  Union prispieva tiež na rôzne nepovinné očkovania až do výšky 50 percent. Svojim poistencom ponúka príspevok 70 eur na test potravinovej intolerancie a poistencom nad 50 rokov možnosť bezplatne absolvovať test mentálneho zdravia. Tých, ktorí pravidelne chodia na preventívne prehliadky, odmeňuje poukážkami na nákup. Spojenie zdravotnej a komerčnej poisťovne, čo je prípad Unionu, umožňuje poskytovať klientom ďalšie výhody. Poistenci zdravotnej poisťovne môžu získať zľavy až do 50 percent na komerčné poistenie (havarijné poistenie, cestovné poistenie, poistenie domov, domácností) či zľavy na ubytovanie a služby u partnerov ZP (napríklad kúpele, wellness, optiky a iné).

TREND pripravuje rozhovory s generálnymi riaditeľmi ďalších dvoch zdravotných poisťovní, ktoré pôsobia na Slovensku. Ich súčasťou bude takisto prehľad o poskytovaných benefitoch.