Kým sa svieti či kúri, spotrebiteľ energie nerieši

Takmer desaťročie od formálnej liberalizácie trhu, keď zákazníkom postupne pribúdali možnosti vybrať si z konkurenčných ponúk dodávateľov energií, sa ukazuje, že typická slovenská domácnosť je konzervatívny a až na výnimky nezriedka pasívny odberateľ. Ľudia často nerozlišujú medzi dodávateľom a distribútorom, neorientujú sa dostatočne v zložitých faktúrach a cenových ponukách a ťažko si dokážu spočítať, ktorá je pre nich skutočne najvýhodnejšia. Voľba dodávateľa je stále najmä o cene energií, no postupne sa to mení.

Málo pohybu

Živší pohyb odberateľov na trhu by logicky radi videli najmä alternatívni dodávatelia. Drvivá väčšina zákazníkov stále zostáva u „starej“ konkurencie. Napríklad trojica tradičných regionálnych dodávateľov mala podľa Úradu pre reguláciu sieťových odvetví vlani dohromady 87-percentný podiel na dodávke elektriny do domácností. Ešte silnejšiu pozíciu si drží v kategórii malých podnikov. Iná situácia je v segmente veľkých firiem, v ktorom cena za dodávku energií nepodlieha regulácii ako v prípade domácností a malých firiem.

Aký je vlastne zo skúseností dodávateľov typický slovenský odberateľ energií? Veľmi konzervatívny. Odpovedá Jiří Koudela, riaditeľ predaja alternatívneho dodávateľa Slovakia Energy, ktorý obsluhuje vyše dvestotisíc zákazníkov. „Nerád skúša nové veci, pokiaľ to, čo má, funguje. V takom prípade je ochotný zaplatiť výrazne vyššiu cenu, než ponúka konkurencia, a to predovšetkým pre obavy z neznámeho. Pri väčších firmách sa táto obava postupne vytráca.“

Živší pohyb odberateľov na trhu by logicky radi videli najmä alternatívni dodávatelia

Vzorová domácnosť sa aj podľa Martina Semriča zo spoločnosti Magna Energia správa konzervatívne a vzhľadom na malé rozdiely cien medzi dodávateľmi energií spôsobených reguláciou ostáva u dominantnej konkurencie. Časť zákazníkov odrádza od migrácie k inej energo firme zlá skúsenosť s podomovým predajom energií. Firemní odberatelia sa v dnešnej konkurencii podľa M. Semriča zväčša rozhodujú na základe cien, ale pri minimálnom rozdiele si vyberajú toho, kto im ponúkne najvýhodnejšie platobné podmienky a najlepší zákaznícky servis.

Konateľ spoločnosti ČEZ Slovensko Stanislav Kovalík hovorí, že typický spotrebiteľ neexistuje. Pri domácnostiach identifikuje tri typy správania, pokiaľ ide o vzťah k odberu energií. Prvý má nastavené automatické platby, bezproblémový vzťah s dodávateľom, ktorého nekontaktuje často aj niekoľko rokov. Druhý typ rieši reklamáciu, napríklad vyúčtovanie, a ak nie je kvalitne obslúžený, má sklon v prípade dostatočnej motivácie zmeniť dodávateľa. Tretí typ zákazníka je aktívne oslovený dodávateľom a ak nemá obavy zo zmeny, tak si iného dodávateľa vyskúša. „Vo všeobecnosti je však možné povedať, že na Slovensku sú odberatelia oveľa pasívnejší než napríklad v susednom Česku,“ poznamenáva S. Kovalík.

Štruktúra ceny elektriny

Nová generácia

Odlišnou optikou nazerá na spotrebiteľov Miroslav Kulla, obchodný riaditeľ Východoslovenskej energetiky (VSE), jedného z tradičných dodávateľov. „Zákazníci sa stávajú spotrebiteľmi v pravom slova zmysle, nie sú už len pasívnymi odberateľmi energií. Majú omnoho viac informácií v porovnaní s rokmi 2008 až 2011, keď sa na trhu objavili prví alternatívni dodávatelia,“ konštatuje.

Informácie o tom, že sa dá zmeniť dodávateľ energií a získať tak cenovú úsporu, sú medzi odberateľmi už samozrejmosťou. Aktívnejší zákazníci sú náročnejší, nepozerajú sa len na cenu a nestačí im jednoduchá dodávka energií. Majú záujem o efektívne, moderné a hlavne komplexné energetické balíky. Niektorí sa dokonca zameriavajú už aj na smart riešenia.

„Zmena prichádza aj so segmentom mladších zákazníkov, ktorí uprednostňujú online komunikáciu. Všetky informácie chcú získať rýchlo a presne, a preto im musíme prinášať ,chytré‘ riešenia v online prostredí,“ približuje hovorca Slovenského plynárenského priemyslu (SPP) Michal Holeš. Mladšie ročníky okrem ceny zaujímajú inovatívne a necenové produkty, ktoré im dávajú pridanú hodnotu k odberu energií. SPP skúša osloviť tento typ zákazníkov priekopníckou, takzvanou smart ponukou na mieru. Posiela im krátke video, v ktorom všetko od oslovenia, informácií o spotrebe a platbách až po personalizovanú ponuku na mieru pre zákazníka prezentuje graficky, respektíve prostredníctvom herca.

„Pozorujeme novú skupinu odberateľov, ktorá vyžaduje nové formy komunikácie a riešenia požiadaviek,“ pripája sa hovorkyňa Stredoslovenskej energetiky Michaela Krivá. Spomína v tejto súvislosti zrýchľovanie procesov, ľahkú nonstop dostupnosť a energetické poradenstvo na dosiahnutie úspor.

Faktúry pre detektíva

Spotrebitelia v mnohých prípadoch netušia, ako funguje trh s energiami, a nevedia sa na ňom správne orientovať. Viacerí dodávatelia sa zhodujú, že zákazníci často nerozlišujú medzi dodávateľom a distribútorom energií a nevedia, aké úlohy či povinnosti tieto subjekty na trhu majú. Podľa M. Krivej z toho často vznikajú nedorozumenia, prípadne sa napríklad zbytočne predlžuje proces nového pripojenia zákazníka. Keď odberatelia nie sú schopní rozlíšiť medzi cenou za dodávku a distribúciu energií, nevedia si potom relevantne porovnať cenové ponuky jednotlivých dodávateľov a potenciál úspory.

Veľmi ťažká orientácia odberateľov na trhu je podľa S. Kovalíka dôsledkom legislatívnych povinností, ktoré z faktúr za energie robia neprehľadné zoznamy rôznych položiek ceny, ktorým „rozumie len ten, kto ich vytvára“. „Paradoxne tvorcovia legislatívy sledujú to, aby sa cena sprehľadnila. Efekt je však opačný,“ domnieva sa manažér ČEZ-u. Nielen energetická negramotnosť, ale celková nízka úroveň finančnej gramotnosti podľa S. Kovalíka prispieva k tomu, že zákazník je väčšinou spokojný s faktúrou vtedy, keď má preplatok, a nespokojný, ak má nedoplatok.

Na dodávateľov je pritom kladená takmer nesplniteľná úloha. Na jednej strane musia dodržať zákony, ktoré robia produkt dodávky energií zbytočne zložitým, a na druhej získavať zákazníkov férovo. Majú zabezpečiť, aby celej problematike dôkladne porozumeli a následne sa rozhodli, akého dodávateľa si vyberú.

Hovorkyňa Západoslovenskej energetiky (ZSE) Michaela Dobošová spomína, že pri komunikácii so zákazníkmi najčastejšie narážajú na to, že im nie je jasná štruktúra ceny energií. Skladá sa z viacerých položiek, pričom so samotným dodávateľom súvisí len časť celkovej platby. M. Dobošová pripúšťa, že pochopiť fungovanie trhu nie je pre zákazníka vždy jednoduché, no pre bežných spotrebiteľov to podľa nej ani nie je prioritná záležitosť. Dôležitá je pre nich stabilita dodávok a prijateľná cena.

Mýty o energiách

Energetici si pri komunikácii so spotrebiteľmi vypočujú všeličo. Pri dodávke plynu si niektorí zákazníci podľa M. Kullu ešte aj dnes myslia, že zmena dodávateľa znamená aj výmenu potrubia. S podobnými otázkami sa stretávajú aj v SPP. Zákazníci sa napríklad pýtajú, či bude treba postaviť nový plynovod alebo elektrické vedenie. Zmena dodávateľa je pritom čisto administratívna, v lepšom prípade pártýždňová záležitosť.

S až takouto nevedomosťou zákazníkov sa nestretávajú v Magna Energia. „Odberatelia už našťastie nepotrebujú vysvetľovať fakt, že pri zmene dodávateľa im nikto nepôjde búrať steny a ťahať nové káble,“ hovorí M. Semrič. Najväčší mýtus, ktorý koluje medzi spotrebiteľmi, podľa neho je, že len dominantní dodávatelia dokážu zaručiť bezpečnosť a bezproblémovosť dodávky energií. A tiež, že „firma XY mi predsa nemôže dodávať energiu lacnejšie ako elektrárne“. Aj podľa J. Koudelu zákazníkom niekedy nejde do hlavy, že konkurenčný dodávateľ dokáže ponúknuť elektrinu či plyn výrazne lacnejšie než ich súčasný dodávateľ.

„Často sa stretávame so spotrebiteľským názorom, že elektrárne majú dodávať elektrinu a plynárne plyn,“ približuje M. Dobošová zo ZSE. Na trhu je však už zabehnutý štandard, že dodávatelia sa uchádzajú o zákazníkov s ponukou oboch komodít.

Vedomostné minimum

Čo vlastne potrebuje odberateľ energií ovládať na to, aby sa neoklamal a vybral si vhodného dodávateľa? Podľa M. Krivej by mal predovšetkým vedieť, čo potrebuje, aká je štandardná spotreba jeho domácnosti, prípadne aké doplnkové služby vyžaduje. Zároveň by pre neho malo byť dôležité dobré meno a fungovanie dodávateľa na trhu.

S. Kovalík spája nevyhnutné vedomostné minimum zákazníka so schopnosťou porozumieť faktúre natoľko, že si vie vypočítať celkovú priemernú cenu za jednotku spotrebovanej energie, napríklad za jednu megawatthodinu. Následne by nemal mať problém porovnať si cenové ponuky a vybrať si najlacnejší variant.

Podľa M. Dobošovej je namieste v prvom rade si overiť totožnosť predajcu a uistenie, že ide o dôveryhodného a stabilného dodávateľa energií. Zákazník by si mal vyhradiť dostatok času na rozhodovanie. V prípade, že niekto ponúka zdanlivo veľmi výhodnú cenu, mal by si prepočítať, či je ponuka skutočne výhodná. „Neoplatí sa zmeniť svojho dodávateľa pre úsporu pár eur ročne a stratiť pritom pridanú hodnotu v podobe ďalších doplnkových služieb a kvalitnej zákazníckej starostlivosti,“ myslí si M. Dobošová.

Podľa M. Semriča odberateľ musí vedieť, aká je zmluvná viazanosť ponuky, ktorú sa rozhodol akceptovať, aké sú ceny za komoditu a za akých podmienok sa dá korektne ukončiť zmluvu.

Vysvetľovať a učiť sa

V ZSE sa snažia zákazníkom ukázať, že dôležité je pozerať sa na celkový energetický rozpočet, ktorého súčasťou nie je len samotná dodávka energií, ale aj ďalšie služby. Záujem o aktivity v tomto smere je podľa M. Dobošovej vysoký. „V najbližšom čase sa chystáme spustiť nový projekt konzultačného poradenstva v oblasti energií,“ prezrádza hovorkyňa.

VSE sa pri osvetových aktivitách sústreďuje predovšetkým na osobný kontakt. Veľa pozornosti venuje zákazníkom na zákazníckych centrách alebo v telefonickej komunikácii. Spoločnosť v súčasnosti už nemá v teréne podomových predajcov elektriny. Zákazníkov však môžu navštíviť energetickí poradcovia, ktorí sa však vždy ohlásia a prichádzajú vo vopred dohodnutom termíne.

Stredoslovenská energetika sa snaží zvyšovať povedomie o trhu s energiami prostredníctvom newslettrov alebo webovej stránky, na ktorej informuje o trhu, rizikách podomového predaja, štruktúre ceny (čo všetko obsahuje a kto je konečným prijímateľom platieb), prípadne vysvetľuje faktúru, aby sa odberatelia zorientovali a pochopili, za čo a koľko platia. „Zákazníci oceňujú najmä informácie v súvislosti so zložkami ceny, vysvetlenie faktúry a energetické poradenstvo. Z realizovaných prieskumov vyplýva záujem o viac informácií,“ hovorí M. Krivá.

ČEZ Slovensko sa snaží vysvetľovať veci pri predaji. „Na výraznejšiu osvetu bohužiaľ nemáme dostatočné prostriedky a nemyslím si, že je to úlohou malých dodávateľov,“ uvádza S. Kovalík. S novinkou v podobe mobilnej aplikácie prišla tento rok na trh Magna Energia. Odberateľom s priebehovým meraním spotreby elektriny ponúka cez ňu zatiaľ ojedinelú bezplatnú funkciu jej sledovania.