Kľukatá cesta podomového predaja

Zatiaľ čo som nad tým krútil hlavou, stihol mi ešte ukázať nečitateľný výstrižok z novín o tejto prevratnej novinke. Moja trpezlivosť bola na konci. Keď som sa opýtal, koho zastupuje, a chcel som vidieť jeho preukaz, v momente bolo po záujme.

Konkrétna skúsenosť s „vynaliezavým“ podomovým predajcom visí ako varovný prst na webovej stránke najväčšieho dodávateľa plynu, Slovenského plynárenského priemyslu (SPP). Poukazovanie na nečestné postupy pri podomovom predaji sa stalo nielen slovenským folklórom, ale patrí tiež k taktickej výbave konkurentov na trhu s energiami.

Rýchly nástup

Nekalé praktiky niektorých podomových predajcov prispeli k nepopulárnemu imidžu tohto predajného kanála. Obchodníci začali klopať na dvere domácností najprv s ponukou elektriny zhruba pred štyrmi až piatimi rokmi. Vtedy vstúpili na retailový trh prví alternatívni dodávatelia. Podomový predaj sa pre nich stal dôležitým nástrojom na akvizíciu domácností. Vďaka nemu sa udialo gro zmien dodávateľa v rámci tejto kategórie zákazníkov. Podomový predaj zvyknú dodávatelia zverovať externým špecializovaným agentúram.

„Alternatívni dodávatelia sú na podomový predaj odkázaní. Vstup na trh je spojený s vysokými investíciami a ich návratnosť je okrem iného ovplyvnená aj tým, ako rýchlo sa podarí získať trhový podiel,“ hovorí riaditeľ segmentu retail spoločnosti ČEZ Slovensko Stanislav Kovalík.

Podľa Miroslava Rendka, manažéra predaja eseročky SE Predaj, ktorá je dcérou Slovenských elektrární patriacich pod taliansky koncern Enel, spočíva výhoda podomového predaja pre dodávateľa najmä v rýchlom celoplošnom obsiahnutí cieľovej skupiny a následnom hromadnom získaní veľkého počtu zákazníkov.

Segment domácností nie je pre alternatívnych dodávateľov taký atraktívny ako firemná klientela. Spoločne s menšími firmami totiž stále spadá pod cenovú reguláciu, čo znamená výrazne obmedzený priestor pre maržu a zisk. Uletieť sa však príliš nedá ani pri dodávkach veľkým podnikom, pretože v tejto kategórii stráži ceny ostrá konkurencia dodávateľov.

Kritickí odporcovia

Na prípady nečestných praktík podomových predajcov poukazujú skôr tradiční dodávatelia, ktorí si chcú po nástupe konkurencie udržať zákazníkov. „Na podomovom predaji nevidíme žiadne výhody pre zákazníka a v dlhodobom horizonte ani pre spoločnosti, ktoré tento predajný kanál využívajú. Väčšine predajcov chýba potrebná odbornosť, nie sú dostatočne zaškolení, aby zákazníkom poradili, ide im len o provízie,“ nazdáva sa hovorkyňa Stredoslovenskej energetiky (SSE) Jana Bolibruchová.

Viac neutrálne sa k podomovému predaju stavia SPP, ktorý ho vníma ako legitímnu formu oslovenia zákazníka. „Rozhodujúci je spôsob jeho uplatňovania jednotlivými hráčmi,“ poznamenáva hovorca pološtátnych plynární Peter Bednár.

Na trhu s energiami je už štandardom, že dodávateľ ponúka súčasne elektrinu aj plyn. Tradiční hráči v elektrine sú tak alternatívnou konkurenciou v plyne a, samozrejme, naopak. SPP tiež využíva pri predaji energií externých obchodníkov a ich postupy dokonca veľmi často kontroluje priamo v teréne.

Aj medzi čistokrvnými alternatívcami sa nájdu firmy, ktoré sa zaobídu bez služieb podomových predajcov. Pre ne sú však významnejšími zákazníkmi skôr podniky. „Keďže neobsluhujeme veľké množstvo domácností, pri firemných zákazníkoch a samospráve preferujeme iné formy oslovenia,“ potvrdzuje Mariana Šedivcová, marketingová riaditeľka Grafobal Group Energy, do ktorej patrí dodávateľ energií Elgas.

Ostrejšie sa voči podomovému predaju vymedzuje alternatívny dodávateľ Magna E. A., ktorý sa tiež sústreďuje viac na firemných zákazníkov. „Považujeme ho za nátlakový a neférový nástroj na získavanie klientely v radoch najzraniteľnejších odberateľov,“ konštatuje Jozef Ondreička, ktorý sa v Magna E. A. zaoberá predajom energií konečným odberateľom.

Podomový predaj nevyužíva ani SE Predaj. V prípade, že by sa retailová dcéra Slovenských elektrární vo väčšej miere pustila do kategórie malých a stredných podnikov, priamemu predaju bude prikladať značnú dôležitosť. „Odberatelia z tohto segmentu aktívne nevyhľadávajú možnosti na zmenu dodávateľa, preto bude nevyhnutné konať v zmysle príslovia: Keď nepríde Mohamed k hore, musí hora k Mohamedovi. Hovoríme však o návštevách firiem a podnikateľov, nie domácností,“ prízvukuje M. Rendko.

Podľa S. Kovalíka z ČEZ sa konkurenti často snažia šíriť obavy zo zmeny dodávateľa. Zákazníci tak majú strach z toho, že by mohli zostať bez dodávok energií. „Nie je to však pravda. Bohužiaľ, patrí to k menej férovým spôsobom konkurenčného boja a negatívne to ovplyvňuje dôveru voči podomovému predaju,“ ťažká si manažér ČEZ. Na ilustráciu toho, že podomový predaj nie je až taká tragédia, ako to navonok vyzerá, pridáva jeden údaj. Počet nedorozumení a podnetov plynúcich z tohto spôsobu predaja v ČEZ Slovensko dosahuje menej ako 0,2 percenta zo všetkých podpísaných zmlúv. Tie ráta na desiatky tisícov.

Zmiešané signály

Tradičný hráč SSE stále zaznamenáva vo svojom regióne aktivitu podomových predajcov energií, ktorí používajú nekalé obchodné praktiky a poskytujú zavádzajúce informácie. „Často tvrdia, že sú zamestnancami SSE a že po podpise novej zmluvy sa nič nezmení. Tieto informácie sú nepravdivé,“ upozorňuje spoločnosť na webovej stránke.

S podobnými ohlasmi od zákazníkov sa stretáva tiež SPP. „Pomerne vysoký počet klientov má pocit, že pri uzatváraní zmluvy s niektorými alternatívnymi dodávateľmi dostali neúplné či zavádzajúce informácie,“ poznamenáva P. Bednár. Ako dôkaz ponúka prípady 2 500 zákazníkov, ktorí sa za prvé tri mesiace tohto roka rozhodli obnoviť pôvodnú zmluvu na dodávku plynu s SPP.

Z trhu však idú aj opačné chýry. Podľa skúseností viacerých alternatívcov sa nekalé praktiky vytrácajú. „Našťastie sa verejnosť pomaly učí, že podomový predaj nie je serióznou cestou k uzatvoreniu výhodnej zmluvy na dodávku energií, a preto táto forma stráca na sile,“ nazdáva sa J. Ondreička, podľa ktorého trh s energiami v súčasnosti už stagnuje, a to práve pričinením podomových predajcov. Na to seriózni dodávatelia doplácajú a stojí ich nemalé úsilie presvedčiť odberateľov, že energia sa dá dodávať aj slušne a seriózne.

„Neférových praktík v poslednom období ubúda,“ hovorí M. Rendko. Svoj podiel na tom môže mať zvýšená aktivita Úradu pre reguláciu sieťových odvetví (ÚRSO), ktorý sa podľa manažéra SE Predaj v ostatnom čase viac zameriava na kontrolu nepoctivých dodávateľov, ak na to dostane podnet. Preveruje najmä nesprávne účtovanú cenu či skryté poplatky.

Opatrnosť namieste

Podomovému predaju sa väčšinou venujú špecializované agentúry, ktoré sa v minulosti vyprofilovali najmä na otvárajúcom sa telekomunikačnom trhu. Svoje skúsenosti teraz využívajú aj v energetike. „Podomoví predajcovia nie sú vo väčšine prípadov zamestnancami dodávateľov, ich motiváciou je podpísať čo najviac zmlúv, taktiež nie je ich hlavným záujmom dlhoročné partnerstvo so zákazníkom,“ poukazuje J. Bolibruchová.

Keď sa však podomový predaj robí korektne, môže zákazníkovi priniesť osoh a poskytuje mu komfort. Je to jednoduchý a rýchly spôsob, ako sa dá uzatvoriť zmluva na dodávky energií aj bez nutnosti zháňať si informácie. „Výhodou je, samozrejme, cena, keďže nemusíme platiť kamenné pobočky, dokážeme ponúknuť energie lacnejšie ako tradiční dodávatelia,“ podotýka S. Kovalík. Ľudia často podľa neho nevedia, koľko ich stojí elektrina, zmenou dodávateľa pritom môžu ušetriť niekoľko desiatok či stoviek eur ročne.

Dodávatelia energií radia zákazníkom, aby si v prvom rade overili totožnosť podomového predajcu a dôveryhodnosť spoločnosti, ktorú zastupuje. V prípade ČEZ či SPP sa to dá na zákazníckej linke, RWE Gas Slovensko dokonca zriadil bezplatnú linku pre bezpečný podomový predaj. Ďalšou radou je, aby si ľudia pozorne preštudovali dokumenty a nič nepodpisovali priamo medzi dverami. Niektorí dodávatelia zvyknú po návšteve podomového predajcu ešte raz telefonicky kontaktovať klienta a uistiť sa, že ponuke rozumie a má o ňu záujem. Ak by niekto mal pochybnosti o tom, či sa pri podomovom predaji energií rozhodol správne, môže bezplatne odstúpiť od zmluvy do 14 pracovných dní. Dôvod uvádzať netreba.

Bohaté skúsenosti s podomovým predajom energií majú v susednom Česku, kde je trh oveľa viac liberalizovaný než na Slovensku a existuje tam silná konkurencia dodávateľov. Treba však zdôrazniť, že český trh funguje bez cenovej regulácie. Podniká na ňom viac obchodníkov s energiami, čo sa odráža aj vo väčšom počte obchodných zástupcov. „Mnohé české obce podomový predaj zakázali vyhláškou,“ približuje Alžběta Šťastná, PR manažérka alternatívneho dodávateľa Bohemia Energy, ktorý na slovenskom trhu podniká prostredníctvom dcérskej firmy Slovakia Energy. Predajcovia, ktorí nariadenie nerešpektujú, sa dopúšťajú správneho deliktu a koledujú si o pokutu až 200-tisíc českých korún (zhruba 7 300 eur).

Ako na zákazníkov

Hendikepom alternatívcov oproti tradičným silným hráčom na trhu je, že zvyčajne si začínajú budovať klientske portfólio od nuly a bez významnejšej podpory klientskych centier. Príliš veľa možností na to, ako osloviť zákazníka, nemajú. Slovenská dcéra ČEZ to v minulosti skúšala okrem podomového predaja tiež v partnerstve s vybranými predajňami mobilného operátora Telefónica O2. Nedávno stavila na spoluprácu s bulvárnym denníkom Nový Čas.

Podomový predaj si osvojila aj dvojka na trhu s plynom, RWE Gas Slovensko, sesterská spoločnosť Východoslovenskej energetiky (VSE). Začala s ním v roku 2011, keď vstúpila do segmentu domácností. Podomový predaj patrí spoločne so zákazníckymi centrami VSE k jej nosným predajným kanálom. „Zvolili sme aj túto formu predaja plynu, aby sme celý proces zmeny dodávateľa ľuďom čo najviac uľahčili,“ zdôvodňuje Katarína Šulíková, špecialistka komunikácie RWE Gas Slovensko.

Tradiční hráči majú v porovnaní s alternatívnymi dodávateľmi energií výhodu pri oslovovaní potenciálnych klientov v tom, že sa môžu oprieť o širšiu paletu predajných kanálov. Devízou je najmä sieť klientskych centier, nezanedbateľnú úlohu zohrávajú zákaznícke linky.

„Zákazníci sa na nás obracajú najčastejšie telefonicky, vyše šesťdesiat percent kontaktov prebieha prostredníctvom zákazníckej linky,“ približuje P. Bednár z SPP. Zaujímavé je, že tnto podnik zaznamenáva výrazný nárast počtu zákazníkov, ktorí komunikujú prostredníctvom internetu. Podľa P. Bednára sa neustále zvyšuje počet zmlúv na dodávku elektriny uzatvorených týmto spôsobom.

Alternatívna konkurencia zvykne najmä pri oslovovaní firiem využívať vlastných alebo externých obchodných zástupcov. „Naozaj si dávame pozor, kto v našom mene predáva energie, pretože dobré meno sa buduje ťažko, no neseriózny externý spolupracovník ho môže pokaziť veľmi ľahko,“ hovorí M. Šedivcová. A dodáva, že kvalitu externistov možno ustrážiť len pri obmedzenom počte, keď ich manažment pozná „po mene“ a vie dohliadnuť na to, aby sa neuchyľovali k nekalým predajným praktikám.

V prípade domácností alternatívci uplatňujú podomový predaj alebo reklamu či aktivity call centier. Seriózni dodávatelia dbajú na to, aby podomový predaj pod ich hlavičkou bol „čistý“. Obchodníkov školia a zaväzujú ich etickým kódexom. „Meno tomuto kanálu kazia neseriózni garážoví dodávatelia bez stabilného zázemia a záujmu podnikať, ako aj neseriózne door-to-door agentúry,“ tvrdí S. Kovalík.

Keďže segment domácností zostáva prísne regulovaný, dodávatelia nemajú veľký priestor na prípadné podvody pri cenách či rôznych poplatkoch. „Pozor si treba dať na to, na aký čas sa zákazník zmluvne zaväzuje,“ upozorňuje M. Rendko. Čím je kratší, tým skôr má potom možnosť zareagovať na prípadnú výhodnejšiu konkurenčnú ponuku v budúcnosti.