Inovujte v tom, v čom ste dobrí, radí Greg Baxter

Ako v tejto dobe rastúcich nákladov na prísnejšiu legislatívu a bezpečnosť presvedčiť banku, aby dávala viac peňazí aj na inovácie, digitalizáciu?

Áno, je to problém. Musíte vynakladať čoraz viac a viac peňazí všetkými smermi. Môj argument je, že digitalizácia pomáha pri všetkých týchto rozdielnych problémoch. Všetko vrátane investícií do Big Data riešení, ktoré nám pomáhajú pri získavaní budúcich výnosov, lepšiemu boju proti praniu špinavých peňazí, lepšiemu zdolávaniu regulácie cez zefektívnenie procesov uprostred a v pozadí banky, čo nám šetrí náklady. A v súčasnosti v našej retailovej časti štyri z piatich kontaktov už prebiehajú digitálne, bez ľudskej prítomnosti.

Len pre istotu, pod digitálnym kontaktom myslíte telefóny vrátane smartfónov a internet?

Áno a tiež naše interaktívne pobočky, cez ktoré môžu klienti napríklad mať videohovor s bankárom či digitálne komunikovať s bankou. V štyroch z piatich prípadov, keď klient niečo od banky potrebuje, ju osloví cez digitálny kanál. Možnosti, ako takto kontaktovať banku, sú väčšie a banku to stojí menej ich takto obslúžiť. A nie je to len o redukovaní nákladov, spokojnosť zákazníkov po digitálnom kontakte je vyššia.

Aký je pomer pri získavaní nových klientov cez digitálne kanály?

Neviem presne toto číslo, ale je to vyše 50 percent. Vklady stále prúdia hlavne prostredníctvom pobočiek.

Ako digitalizácia pomáha pri investovaní, boju proti praniu špinavých peňazí?

Väčšina AML (Anti Money Laundering, pozn. TREND) vyšetrovania funguje na princípe falošných stôp. Čiže vyhľadávame potenciálne prípady a vyšetrujeme ich do momentu, kým si nie sme istí, že tam žiadny podvod nie je. Technológie nám umožňujú tieto spúšťače, signály identifikovať, čo je rýchlejšie, rozumnejšie a lacnejšie, ako to robiť ručne.

Greg Baxter (49)

Zdroj: CITI

Od roku 2011 je globálnym šéfom pre digitál v rámci finančnej skupiny Citi. Najskôr osem rokov pracoval ako senior program manažér pre IBM, neskôr takmer 14 rokov v poradenskej firme Booz & Company, ktorá pomáhala firmám s firemnými a biznis stratégiami. Z firmy odchádzal ako partner. Absolvoval Univerzitu v Melbourne a neskôr Oxfordskú univerzitu, v oboch prípadoch biznis zameranie.

Ktorá zo skupín klientov je náchylnejšia na digitálny prístup, ak sa bavíme o korporátnych klientoch, bežnej klientele alebo privátnych zákazníkoch?

Vo všeobecnosti, najväčšie štiepenie inovácie je medzi spotrebiteľmi. Prečo? Je to preto, že stláčajú náklady nadol a môžu banku vymeniť oveľa jednoduchšie ako korporácie. Porovnávajú viacero meradiel, napríklad vymenia niečo za niečo, pretože s tým majú lepšiu skúsenosť, je to „coolovejšia“ značka. Firma prihliada tiež na viacero kritérií. Jedným sú zákony, zmluvné podmienky, ako sa mení ich kapitál. A spolu s ďalšími kritériami, ktoré sleduje, sú firmy ťažšie schopné zmeny. Preto je pre nich ťažšie vymeniť niečo len pre lepšiu skúsenosť. Aj preto 75 percent z fin-techových prostriedkov smeruje na trh spotrebiteľov a malých a stredných podnikateľov.

Ak sa pozeráme na privatebankingovú klientelu, v priebehu desať, možno pätnásť rokov sa súčasní vlastníci firiem vymenia za ďalšiu generáciu. A tá má už od banky odlišné očakávania

Je to tak aj u bonitnejšej privatebankingovej klientely?

Tu je zaujímavé, že sa nie je schopná tak rýchlo adaptovať na bežnú úroveň. Ale ak sa pozeráme na privatebankignovú klientelu, v priebehu desať – pätnásť rokov sa súčasní vlastníci vymenia za ďalšiu generáciu a tá má už odlišné očakávania oproti terajšej generácii. Čiže otázka prispôsobenia sa súčasnej generácia je na mieste, ale dôležité je, ako budeme schopní vyhovieť tej ďalšej. Či bude stále robiť obchody s bankou, s ktorou obchodovali ich rodičia.

Zdroj: CITI

Ako zároveň neplytvať investíciami do inovácií? Kde vidíte hlavné chyby pri podpore inovácií, ktoré však nenájdu nakoniec reálne využitie?

Skúsim to zodpovedať takto. My zavádzame digitalizáciu tromi cestami. Jednou sa snažíme byť viac efektívni, druhou