CRM 2020: Veci ako zákazníci

Tlačiarne pripojené do internetu si samy objednávajú atrament, aby im náhle nedošiel. Služba Instant Ink, ktorú v USA prevádzkuje spoločnosť HP, však nevychádza z Murphyho zákona, ale zo štatistík spotreby atramentu. Instant Ink je taktiež príkladom obchodných procesov a riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) v ére internetu vecí.

Preberú agendy

Inteligentné domáce spotrebiče už vcelku bežne umožňujú vzdialenú kontrolu stavu či ich spustenie. Práčka LG ThinQ ide ešte ďalej. Vykoná automatickú diagnostiku a umožňuje objednať servis v prípade potreby, pričom diagnostické údaje – a teda aj pravdepodobné dielce na výmenu – odošle servisnému technikovi. Servisné prehliadky vedia automaticky naplánovať aj niektoré autá (connected cars). Firma AdhereTech zasa vyvinula inteligentné ampulky na lieky, schopné detekovať čas otvorenia a množstvo zostávajúcich piluliek.

Internet vecí (Internet of Things, IoT) zásadne zmení spôsob, ktorým ľudia rozmýšľajú o okolitom svete, ako s ním komunikujú, ako sa správajú v každodennom živote. Mobilné prístroje, cloudové služby a inteligentní asistenti postupne preberú za ľudí čoraz viac agend. A tak sa stanú zákazníkmi v prostredí elektronického obchodu.

Predstavte si, že elektromobil sám vyhľadá najbližšiu dobíjaciu stanicu, zarezervuje miesto, sám k nej dôjde a následne vašej spoločnosti zaplatí. Alebo že priemyselný robot klienta vašej spoločnosti zruší servisnú prehliadku, pretože ju považuje za zbytočnú. Múdra ampulka zasa lekárovi alebo ošetrovateľovi oznámi, že pacientovi dochádzajú lieky, a ak sú predpísané, tak ich objedná.

Kto bude objednávať

Inteligentní digitálni asistenti, ako sú Siri od Applu, Cortana od Microsoftu alebo Now od Googlu, sú zatiaľ na začiatku. Ako sa však ich schopnosti budú zlepšovať a začne ich používať viac ľudí, možno očakávať výrazný posun. Ich úlohou sa stane aj vyhodnocovanie vhodnosti rôznych informácií prichádzajúcich komunikačnými kanálmi. Digitálny asistent by tak mohol rozhodovať napríklad o tom, ktoré obchodné ponuky sú pre používateľa relevantné, zobrazí mu ich, prípadne na ne dokonca upozorní.

Analytici spoločnosti Gartner očakávajú, že