Budúcnosť infoliniek sú chatboty. Pokecajú, ale aj predajú a pomôžu

Mám pre teba dve správy. Jednu zlú a jednu dobrú. Tá zlá je, že zľava sa už zjednávať nedá, časy sú ťažké. Tá dobrá je, že tá doména je stále super výhodná! (...) Nech sa páči, bit.ly/2jK4cBQ.

Ak tipujete, že je to prepis chatu s operátorom call centra, ktorý si ráno vzal do práce nesprávnu škatuľku cigariet, ste trocha mimo. Aspoň čo sa týka tých cigariet. Tento operátor by ich nemal ako vyfajčiť. Lebo je to počítačový program. Vitajte vo svete chatbotov, kde vás namiesto unaveného a občas zdeprimovaného callcentristu obslúži večne optimistický a nikým-a-ničím-nevytočiteľný konverzačný robot.

Od Elizy po Messenger

Prvý chatbot vytvoril ešte v 60. rokoch minulého storočia počítačový vedec Joseph Weizenbaum. Volal sa Eliza a išlo o praktickú ukážku takzvaného Turingovho testu, ktorého úlohou bolo skúmať, či ľudia rozlíšia reálnu osobu od počítačového stroja. Eliza – staršie ročníky s niektorou z jej verzií určite diskutovali v škole na hodine informatickej výchovy – dokázala dlhé desaťročia „oblafnúť“ aj najpozornejších používateľov.

Horúcou témou sa však chatboty stali až v posledných dvoch-troch rokov. Súvisí to s pokrokom technológií umelej inteligencie a strojového učenia (machine learning). Hoci často ide pri chatbote „iba“ o aplikáciu šikovných pravidiel konverzácie, keď program konkrétnym spôsobom odpovedá na konkrétny dopyt používateľa.

12,5 milióna nových pracovných miest vznikne v USA do roku 2025 okolo robotov a automatizovaného softvéru

Do vývoja chatbotov sa pustili desiatky technologických firiem, od najväčších hráčov priemyslu až po malé start-upy. Niekedy s väčším, inokedy menším úspechom. Napríklad chatovací robot Tay na báze AI z dielne firmy Microsoft vlani v marci po pár hodinách konverzácie s používateľmi začal vypúšťať rasistické hlášky, zastával sa Hitlera a stal sa fanúšikom Donalda Trumpa.

Zásadný moment prišiel minulý rok v apríli, keď Facebook sprístupnil svoju komunikačnú platformu Messenger nezávislým vývojárom pre tvorbu vlastných chatbotov. Konverzačným robotom sa tak otvorila cesta k bezprecedentnej mase viac než jeden a pol miliardy používateľov modrej sociálnej siete. Rovnako umožňujú chatboty naprogramovať aj Skype, Telegram či Slack. Google doháňa konkurenciu jesennou kúpou chatbotového start-upu Api.ai a uvedením komunikačnej platformy Allo.