Banky hľadajú cesty, ako si udržať klienta

Primiešať sa môžu oveľa živočíšnejšie pachy, pretože banky sa púšťajú do boja, v ktorom ide o veľa. Pomery na trhu sa môžu po zjednodušení hypotekárneho prestupu, ktorý umožnila od tohto týždňa zmenená legislatíva, výraznejšie pomeniť. Lenže tak ako je otvorený hypotekárny trh pre banky výzvou, tak im jednou ranou prináša inú otázku. Klientov, ktorých teraz aktívne nabádajú na neveru, si budú musieť udržať. Získať si ich lojalitu, aby o pár rokov, možno už pre iný produkt, neodplávali takisto ľahko ku konkurencii.

Chýba hrdosť

Podľa Jána Hromádku z IBM je smutné, že banky dovolili, že celý boj o klienta skĺzol do roviny súboja o nižšie percentá. Sám strávil v bankovníctve niekoľko rokov, než odišiel konzultovať pre bankárov do slovenskej IBM, kde má úlohu IT architekta. Banky podľa neho ľudí nabádajú práve na to, aby si všímali iba nižšiu cenu, než má konkurencia, a úplne zabudli na emócie. „Nikde nevidno kampane, ktoré by vzbudzovali v klientoch hrdosť na to, že patria k určitej banke,“ hovorí.

Tak, aby im úspora zopár eur nestála za čas a námahu vynaloženú na vybavovanie novej hypotéky. Slovenský bankový trh je podľa neho stále mladý, aby si uvedomoval, že vernosť sa buduje dlhodobo a bez emócií to nejde. Banky by si podľa neho mali zobrať príklad v automobilovej brandži, ktorá je vývojom vzťahov s klientmi ďalej. I tam sú produkty podobné, hoci sa môžu okatejšie hrať s dizajnom, ktorý ich odlišuje. „V reklame na auto už nepočujete o výkone, úspore paliva,“ hovorí. Sú skôr plné vetra, vôní, pohody a hrdosti na príslušnosť k značke. To pri výbere auta a vytváraní dojmu zaberá viac. A mohlo by aj vo finančníctve.

Vernosť treba pestovať

V západnej Európe sa aj v bankovníctve podľa J. Hromádku častejšie objavujú príklady, keď sa cez pocity buduje príslušnosť k značke. Aj preto, že si oveľa intenzívnejšie uvedomujú konkurenciu nielen zo strany bankového sektora. Otvorenie hypotekárneho trhu by však mohlo byť príležitosťou, prečo by sa slovenské banky mohli práve teraz zamyslieť nad tým, ako inak pestovať u klientov vernosť.

Ľudia sú podľa rôznych prieskumov v drvivej väčšine so svojou bankou spokojní. No čoraz viac je ochotných zmeniť bankový dom. Obzvlášť generácia Y. Tá podľa prieskumov kartovej spoločnosti MasterCard nevníma značku banky a finančné služby berie ako komoditu. Ktorú hľadá čo najlacnejšie. To pre slovenské banky predstavuje hrozbu: mladší klienti nemajú problém zveriť svoje peniaze ani zahraničným bankám či firmám, ak im poskytnú primerané služby a komfort.

Ako najväčšiu hrozbu už niekoľko rokov európski bankári spomínajú takzvané fin-tech firmy: start-upy, ktoré prichádzajú z technologického prostredia a prinášajú platobné systémy mimo klasickej bankovej sféry. PayPal, Google, Facebook, Apple Pay či Samsung Pay sú dnes obávanejšími konkurentmi než ostatné bankové a finančné domy. Silné meno je preto pre banku nevyhnutnosťou, ak má súťažiť s takýmito obrami. „Západné banky sa týmito hrozbami vážne zaoberajú, tie slovenské ich zatiaľ berú skôr vlažne,“ hovorí.

Spokojní

Slováci sú podľa riaditeľa retailového bankovníctva vo VÚB Martina Techmana veľmi „zvykoví“, veľakrát zostanú vo svojej prvej banke už len z návyku. Hoci najmä mladá generácia a aj časť staršej má takzvaných price seekerov. Tí idú za cenou, je pre nich dôležitejšia než zvyk, kvalita, ľudský faktor či emócie.

Podľa bankárov sú vo všeobecnosti pre spokojnosť ľudí rozhodujúce najmä určité momenty pravdy. Takéto momenty môžu byť pozitívne, napríklad hľadanie nového bývania alebo otvorenie bežného účtu, ale i negatívne, ako je strata karty, reklamácia. Ako hovorí člen predstavenstva Tatra banky Peter Matúš, ide o jedinečné situácie, pri ktorých klient potrebuje mať po boku partnera, aby ho nimi previedol a uľahčil mu život. „Predstavme si, že klient pred odchodom do zahraničia potrebuje vybaviť platobnú kartu. Namiesto čakania niekoľko dní ju dostane na počkanie na pobočke a vyhne sa možným nepríjemnostiam,“ hovorí.

Spokojnosť klientov je na vysokej úrovni v momente, keď si klienti kúpia nový produkt alebo vyriešia svoju požiadavku podľa očakávaní. No ako poznamenáva hovorkyňa ČSOB Zuzana Eliášová, klienti