Bankár: Aj v inováciách si treba vedieť stanoviť hranicu

Aké výhody to prinieslo verejnosti a prečo je odrazu po dizajnéroch dopyt v IT, opisuje člen predstavenstva rakúskej Erste Bank

V čom vidíte radikálnu zmenu správania klientov?

Klienti si zvykli na rôzne digitálne služby, ktoré neboli spojené s bankami. Začali používať Facebook, dramaticky rástol počet používateľov Amazonu. Vidím to sám na sebe. Odkedy som si stiahol do mobilu appku Amazonu, všetko ide extrémne ľahko. Na jeden klik nakupujete. Aj moje výdavky cez Amazon dramaticky vzrástli.

Čo z toho vyplynulo pre banky?

Bolo úplne jasné, že musíme zmeniť spôsob kontaktu s klientmi. Predtým to nebolo vždy úplne jednoduché. Prísť do pobočky, samotné úkony zaberali dosť času a boli sme na míle vzdialení od nejakého ľahkého prístupu. My sme oproti niektorým konkurentom získali výhodu, pretože sme začali relatívne skoro.

Myslíte založenie laboratória vašej banky Erste Hub?

Áno, aktuálne oslavujeme piate výročie jeho založenia. Cieľ bolo vybudovať malú entitu mimo banky. Bolo nevyhnutné, aby mali určitú mieru slobody – v myslení, vývoji.

Peter Bosek Zdroj: Erste Group

Ale v podstate je to súčasť banky.

Áno, ale prijímame tam iných ľudí, nie bankárov. IT vývojárov, dizajnérov a veríme, že sa nikdy nestanú bankármi. Pretože z pohľadu myslenia som názoru, že ak by sme to robili my z banky, trvalo by to večnosť. Ak dlho robíte v banke, máte už veľmi štruktúrované myslenie. Po piatich, desiatich rokoch strácate pohľad zvonku. Ale priznávam, nie je jednoduché zladiť bankovú kultúru s tou v Hube. Spočiatku sa ľudia z banky trochu sťažovali – prečo tí z Hubu majú toľko voľnosti? My musíme celý deň pracovať a oni sa zabávajú, len rozprávajú. Chvíľu mi trvalo, kým som tie dve kultúry skĺbil.

Klienti sú zvyknutí na digitálne služby ako Google či Amazon, banky musia poskytnúť podobnú skúsenosť

Čo znamená pohľad zvonku?

Veci sa predtým robili najmä zvnútra navonok. Produkty sa vtesnávali do bilancií, prispôsobovali úrokovým potrebám banky. To chceme prekonať a snažíme sa vcítiť do kože klientov.

Ako je to s inováciami? Všetko sa už vynašlo a treba len nájsť spôsob, ako to dostať do mobilov a ku klientom?

Nie som si istý, či už je všetko na trhu. Ale súhlasím s vami v tom, že okolo nás je kopa technológií. Ale aj technológia je určitou komoditou a otázkou ostáva, ako ju použiť. Napríklad to môžeme prehnať. V súčasnosti máme povedzme 500 spôsobov platieb. Môžete použiť rôzne zariadenia, telefón, dokonca ho ani nemusíte aktivovať. Našou úlohou je nájsť spôsob, ktorý je pre klienta jednoduchý na manažovanie. Čo neznamená nevyhnutne zaviesť všetko, čo je dostupné.

Kde je hranica medzi tým, zavádzať novinky, ale neprehnať to?