Ako merať spokojnosť zákazníka

Jeden z predvianočných nákupov som urobil v internetovom obchode, jednom z najväčších na Slovensku. Nakúpil som preto, lebo ma presne zasiahla produktová reklama. Po nákupe ma potešila možnosť poslať obchodu spätnú väzbu. Na obrazovke sa objavila iba jednoduchá otázka, či by som obchod odporučil, škála od 0 do 10 a následne rolovacie menu pre niekoľko oblastí, ktoré by som chcel do budúcnosti zlepšiť.

Ak ide o rýchlu spätnú väzbu na získanie celkového dojmu z nákupu, potom tento minidotazník splnil svoju úlohu. Neviem, aký účel ním marketéri e-shopu sledovali, ale jedno viem. Hoci som im pridelil vysoké hodnotenie (10, čo ma automaticky radí medzi „promotérov“ obchodu), nepatrím medzi jeho lojálnych zákazníkov a nie som si istý, či v ňom ešte niekedy nakúpim.