Aby bol spokojný hosť, musí byť spokojný personál

O osem rokov neskôr mali prísť z USA opäť spolu, ale H. Kallana zdržali za veľkou mlákou neočakávané pracovné povinnosti. P. Schultz tak porovnával hotelierstvo na začiatku a na konci tohto desaťročia sám. „Kým pred ôsmimi rokmi sme bojovali o hostí a snažili sa ich udržať, teraz bojujeme o ľudí, ktorí sa o hostí budú starať. Nedostatok personálu máme v USA aj v Európe, hoci v Amerike je tento problém menej vypuklý.“

Druhá vec, ktorá podľa neho zásadne zmenila hotelierstvo, sú technológie – sociálne siete, rezervačné hotelové portály a tiež platformy typu Airbnb, ktoré pre klasických ubytovateľov znamenajú najmä vo väčších mestách istý úbytok hostí. Technológie však prispeli k poklesu hostí aj inak. Osobné stretnutia a rokovania, kvôli ktorým bolo treba vycestovať a ubytovať sa, dnes nahradili videokonferencie.

Personálna kríza a využitie výdobytkov technológií v prospech služieb sa ako zásadné témy niesli viacerými vystúpeniami TREND konferencie Horeca Manažment, ktorá sa konala v marci v hoteli Turiec v Martine.

„Kým pred ôsmimi rokmi sme bojovali o hostí, teraz bojujeme o ľudí, ktorí sa o hostí budú starať.“ Peter Schultz, americký hotelier Zdroj: Milan David

Voľné miesta? Tisíce

Na Slovensku je 86 škôl, ktoré pripravujú žiakov a študentov na prácu v gastronómii a hotelierstve. Momentálne na nich vo všetkých ročníkoch študuje 14-tisíc žiakov. Ale len malá časť do brandže naozaj nastúpi. Tí šikovnejší a ambicióznejší odchádzajú pracovať do zahraničia, kde majú zariadenia takisto problém s nedostatkom personálu.

Podľa konzultanta Zväzu hotelov a reštaurácií SR Radúza Dulu je na Slovensku momentálne v hotelierstve a gastronómii 2,5 tis. akútne neobsadených miest. Ich reálny počet je ešte o 1,5 tis. vyšší. To sú miesta, ktoré by zariadenia vedeli obsadiť, ale radšej na ne ani nedávajú inzeráty.

Čo našich hotelierov zrejme nepoteší, ja fakt, že personálnu krízu majú aj v Rakúsku, kde bolo začiatkom zimy neobsadených 7,5 tis. pozícií. „Keďže sme na hraniciach s Maďarskom, máme štyridsať percent personálu odtiaľ a vďaka za nich. Postupne však budú musieť začať vlády vytvárať podmienky na prijímanie zamestnancov z iných krajín, ktorí majú záujem u nás pracovať,“ hovorí riaditeľ rakúskeho hotela Allegria Resort v Stegersbachu Jaro Rataj.

Ako byť dobrý zamestnávateľ

Majiteľ a manažér každého hotela a reštaurácie má dvoch klientov. Jedného, ktorý platí za služby, a druhého, ktorý je platený, aby hosťovi tieto služby poskytol, hovorí riaditeľka Wellness Hotela Diplomat v Rajeckých Tepliciach Ivana Havranová. V nijakej inej brandži totiž neovplyvňuje pracovný výkon personálu bezprostredne úspech celého biznisu tak výrazne ako v hotelierstve a gastronómii. Ako si teda udržať zamestnancov a zároveň s nimi pracovať k spokojnosti hostí?

Podľa majiteľa bratislavských reštaurácií Kogo a D.Steakhouse Dalibora Gergeľa musí mať zamestnanec tri štvrtiny toho, čo odovzdáva, už v sebe. Asi 15 percent je tréning a 10 percent výsledok jeho riadenia.

„Keď nemá zamestnanec pohostinnosť v srdci, tak jeho manažovanie k tomu neprispeje.“ Dalibor Gergeľ, majiteľ reštaurácií Kogo a D.Steakhouse v Bratislave Zdroj: Milan David

„Keď tú pohostinnosť nemá v srdci, tak ho nezmanažujete. Robiť kvalitný servis sa naučí každý, ale hostia sa dnes vracajú kvôli tomu, čo dostanú navyše, a to je prirodzená pozornosť, úsmev, neškrobená úctivosť. Ak máte takýchto ľudí v tíme, ušetríte si veľa problémov,“ vysvetľuje.

Negatívnu skúsenosť treba riešiť priamo v podniku, nie na sociálnych sieťach

Ako kvalitných ľudí k sebe dostať? Podľa I. Havranovej rastie dnes v dôsledku nedostatku ľudí dôležitosť budovania reputácie zamestnávateľa, preto by hotelom a reštauráciám malo záležať na tom, čo sa o nich hovorí.

„V prvom rade vy ako manažér musíte mať vo veciach a v tom, čo chcete robiť, jasno. Potom dokážete robiť konzistentné rozhodnutia a vaši manažéri a pracovníci ich dokážu prijať za svoje, čo potom vidno aj na ich práci. Ak si ako zamestnávateľ vybudujete dobré meno, začnú sa vám do práce hlásiť kvalitní ľudia,“ myslí si.

Aby bola firma považovaná za dobrého zamestnávateľa, musia podľa nej majitelia a manažéri vždy nazerať na zamestnancov ako na ľudí, nielen ako na pracovnú silu, byť féroví a spravodliví. Adekvátny plat na výplatnej páske je samozrejmosťou. Tiež im treba dať možnosť rastu, pretože dobre zvládnutý talent manažment je pre udržateľnosť zamestnancov v hotelierstve a gastronómii veľmi dôležitý.

„Ak máte dobré meno, kvalitní ľudia sa k vám budú hlásiť sami.“ Ivana Havranová, Wellness Hotel Diplomat, Rajecké Teplice Zdroj: Milan David

Aký šéf, takí zamestnanci

Predplaťte si TREND za najvýhodnejšiu cenu už od 1 € / týždeň

• Plný prístup k prémiovým článkom a archívu
• Prémiový prístup na weby Mediálne, TRENDreality a ENJOY
• Menej reklamy na TREND.sk

Objednať predplatné

Máte už predplatné? Prihláste sa