Aj v digitálnom svete majú pobočky bánk zmysel, hovorí Peter Matúš, člen predstavenstva Tatra banky zodpovedný za retailový segment.
Tatra banka nedávno získala ďalšie ocenenie v oblasti digitalizácie a inovácií. Napriek tomu však stále investuje do pobočiek, prečo?
Už niekoľko rokov sa hovorí, že pobočky prestanú existovať. Napriek tomu, že ich rola sa v čase posúva, stále existujú. Aj keď digitál rýchlo napreduje, najväčšia časť biznisu retailového bankovníctva prichádza prostredníctvom pobočiek. Jednoduchšie produkty aj servis s nimi spojený sa presunuli do online prostredia, no komplexné produkty zostali v pobočke. Či už sú to hypotéky, investičné produkty alebo forma poradenstva.
Ako dlho pracujete na optimalizácii siete pobočiek?
Okolo roku 2015 sme sa rozhodli urobiť novú stratégiu distribučnej siete. Vychádzali sme z predpokladu, že sa svet posúva viac do mobilného bankovníctva, do digitálu a postupne klesá záujem klientov o pobočky. Čím viac budujete schopnosť klienta vyriešiť si veci jednoducho z domu, tým viac klesá jeho ochota chodiť do pobočky.
Prinieslo to zníženie počtu pobočiek?
Tým, že sme servisné činnosti posúvali do online sveta a práca s hotovosťou sa presúvala do bankomatov, menila sa aj rola pobočky. Cielene sme preto upravovali ich počet. Keď sme sa porovnávali so severskými krajinami, v období zhruba piatich rokov sme zredukovali počet pobočiek podobne ako ony.
Ako ťažké je také zmeny realizovať?
Jedinou možnosťou, ako sme to mohli realizovať, bolo klientovi poskytnúť veľmi dobrý servis ako v digitálnom kanáli, tak aj prostredníctvom call centra. Chceli sme klientovi umožniť, či už býva v Snine alebo v Námestove alebo kdekoľvek, kde nemáme pobočku, aby mal niekde v blízkosti bankomat, kde vie narábať s hotovosťou a mal mobilnú aplikáciu, aby vedel narábať so servisom a kúpiť si jednoduché produkty. To, že aj tak zložitý produkt, ako je hypotéka, viete urobiť prostredníctvom call centra, otvára možnosť upraviť a znížiť počty pobočiek. Na druhej strane sme ale neznižovali počet zamestnancov, ktorí sa venujú klientom a poradenstvu.
Prečo?
Finančné produkty nie sú ľahké. Pomoc v tejto oblasti je pre klientov kľúčová. Preto sme chceli nechať dostatočné množstvo poradcov, či už fyzicky v pobočke alebo prostredníctvom telefónu, aby sme klientom pomohli. Najľahšie by bolo zredukovať počet pobočiek a nechať, aby sa s tým klient nejako vysporiadal. Ale rola pobočkovej siete, okrem poradenstva, je v tom, že pomáha klientovi fungovať v digitálnom priestore.
Ako napríklad?
Keď klient príde do pobočky, tak ho sprevádzame mobilnou aplikáciou, kde si môže nájsť niektoré veci a nabudúce už kvôli nim nepotrebuje prísť osobne. Keď sme sa spýtali klientov, či by boli ochotní riešiť hypotéku sami v digitále, tak väčšina povedala nie. Je to životné rozhodnutie, ktoré urobíte raz a na to potrebujete niekoho, kto vám poradí. Rovnako je to aj pri investíciách. Keď sa v živote veľa narobíte a chcete investovať, tak potrebujete niekoho, kto vám poradí či už v pobočke alebo prostredníctvom call centra.
Ako Slováci reagovali na snahu nakladať s hotovosťou viac cez bankomaty ako v pobočkách?
Bankomaty, ktoré umožňovali výbery hotovosti, sme mali dlho. Kľúčovou zmenou bola možnosť vkladu hotovosti prostredníctvom bankomatu alebo teda vkladomatu. Zavrieť alebo prebudovať pobočky na bezhotovostné sme sa v prvom kroku rozhodli v miestach, kde bola vždy iná pobočka, ktorá vedela spracovať hotovosť a pozerali sme sa na správanie klientov. To sa zmenilo.
Nie všetci sa presunuli do druhej pobočky, ktorá mala hotovosť. Veľká časť klientov prestala chodiť do tej pobočky a začala fungovať prostredníctvom vkladomatov. To už, samozrejme, išlo ruka v ruke s tým, že sme stále rozširovali sieť nielen výberových a vkladových bankomatov. Fyzické osoby zareagovali veľmi promptne. Zhruba 96 percent klientov - fyzických osôb rieši svoje hotovostné potreby prostredníctvom vkladomatu.
To je obrovské číslo. Ako je to pri právnických osobách?
U právnických osôb je miera využívania hotovosti stále vyššia. Zhruba 60 percent hotovostných operácií sa deje v bankomatoch a vkladomatoch. Najväčší benefit je v tom, že kým predtým, keď ste riešili vklad a výber, počkali ste na otváracie hodiny pobočiek. Teraz to môžete robiť kedykoľvek, 24/7, čo je veľmi pozitívny aspekt.
Dokážete pri znižovaní množstva pobočiek osloviť podnikateľov na celom Slovensku?
Aj firemný sektor sa posúva. Naši klienti majú mobilnú aplikáciu, kde vidia všetko, čo potrebujú. Majú možnosť riešiť hotovosť prostredníctvom vkladomatov, ktoré im umožňujú 24/7 servis. Aj napriek tomu, že nemáme pobočku v každom meste, tak kombinácia mobilnej aplikácie a call centra, kde sú špecializovaní kolegovia, umožňuje z pohľadu servisu pokryť celé Slovensko. Na mape Slovenska nie je miesto, z ktorého by ste nevedeli vyriešiť servis pre klienta z tohto segmentu.
V čom sa líši moderná pobočka od pobočky spred 20-25 rokov minulého storočia?
Okrem dizajnu je kľúčová zmena v tom, že sa služby primárne spojené s platobným stykom presunuli do digitálnych kanálov. Čiže v pobočkách máte menej jednoduchšieho, ale veľmi dôležitého servisu pre klienta. Zostalo v nich iba pár základných funkcií. Pobočka je v súčasnosti v prvom rade o poradenstve a pomoci pre klientov, ako riešiť svoje požiadavky v mobilnej aplikácii. Je tiež dôležitou bránou pre inšpirácie od klientov.
Súvisia tieto zmeny služieb aj s prebiehajúcou zmenou dizajnu?
Dizajn odráža veľa z našej filozofie a jasne vyjadruje identitu Tatra banky. Je funkčne urobený tak, aby napĺňal naše očakávania a potreby. Napríklad máme omnoho viac klientskych zón. Keď sme vytvárali nový dizajn, pracovali sme s klientmi. Vytvorili sme fiktívnu pobočku, kam chodili a na základe toho sme kreslili, ako by mala vyzerať tak, aby to funkčne spĺňalo očakávania klientov.
Dôležité tiež je, ako sa tam cítia zamestnanci. Záleží nám, aby sa cítili komfortne nielen v hale, v ktorej sedia, ale aj v zázemí.
Tým, že sa mení rola pobočiek, umožňuje to alokovať ľudí na iné činnosti, ktoré tu možno neboli pred 10 až 20 rokmi?
Nechcem povedať, že neboli, ale prichádzajú rôzne nové produkty, o ktoré rastie záujem. A mnohé majú svoju komplexnosť, napríklad sporenie na dôchodok. Je to veľmi prirodzená vec, ktorú by mal mať každý, ale nemá. Veľa klientov o ňom nevie, neuvažuje, alebo stále hovorí, že má čas.
Rozhodnúť sa pre sporenie v druhom a hlavne treťom pilieri by malo padnúť čo najskôr, lebo zo začiatku si môžete dávať malé sumy, ale časom si vytvoríte relatívne veľký balík peňazí. Napriek tomu to mnohí ľudia neurobia. Potrebujú, aby si sadli s pracovníkom a prešli si, v akom stave sú ich budúce financie. A na to sú pracovníci bánk.
Sú aj takí ľudia, čo nepotrebujú vôbec chodiť do pobočky?
Už teraz je skupina klientov, ktorá tam nepríde. Z toho dôvodu máme vytvorenú väčšinu digitálnych služieb, produktov, ktoré si klient vie urobiť z pohodlia domova, či už prostredníctvom mobilnej aplikácie, alebo prostredníctvom telefónu.
Existuje však skupina klientov, ktorá chodí do pobočky principiálne. Má rada osobný kontakt. Iný príbehom sú napríklad študenti. Sú veľmi digitálni, ale keď majú urobiť prvý krok a otvoriť si nový účet, veľa z nich stále príde do pobočky.
Keď hovoríte o mladých ľuďoch, pre mnohých je dôležitý koncept udržateľnosti. Ako ho aplikujete?
Má viacero rozmerov. V pobočkách sme nahradili osvetlenie LED svetlami, čo v určitej miere šetrí energiu. Naši kolegovia majú možnosť separovať odpad. To, čo ja vnímam ako prirodzený, ale veľmi dôležitý krok v bankovníctve, je odstránenie papiera. Preto sa snažíme čo najviac vecí vyvinúť v digitálnom priestore, robiť s klientmi cez mobilné aplikácie. Aj digitalizácia veľmi pomáha tomu, aby sme neprodukovali papiere a odpad navyše.
Pobočky sa za posledných pár rokov výrazne zmenili. Kde by mohli byť o niekoľko dekád?
Už tu bola teória, že pobočky nebudú existovať. Stále si myslím, že budú, no ich rola sa bude meniť v čase. Teraz sme v stave, že časť služieb a produktov sa stále robí v pobočke. Som však presvedčený, že hlavný fokus by mal byť na poradenstvo.
Vzhľadom na to, že mladá generácia žije veľa času vo virtuálnom priestore, je možné, že pobočka budúcnosti nebude vo fyzickom priestore ale vo virtuálnom. Už sme urobili prvý pokus, keď sme v minulom roku otvorili pobočku v metaverse. Je možné, že takýto typ pobočiek s plnými službami bude v budúcnosti realitou.
Verím tiež, že nové technológie pomôžu zlepšiť zážitok klienta, či už hovoríme o virtuálnej realite alebo o umelej inteligencii. Snažíme sa technológie využiť v prospech toho, aby sme klientovi priniesli lepší zážitok.
- Peter Matúš
Vyštudoval Národohospodársku fakultu na Ekonomickej univerzite v Bratislave so zameraním na financie, bankovníctvo a investovanie. Súčasťou Tatra banky sa stal v roku 2002 a zastával viaceré pozície v oblasti retailového bankovníctva. Od roku 2015 pôsobí ako člen predstavenstva Tatra banky pre retailový segment. Do jeho zodpovednosti tiež patrí definovanie dlhodobej stratégie banky v retailovom bankovníctve a rozvoj pobočkovej siete a digitálnych kanálov.
Tatra banka: Inovácie, ktoré menia váš svet
