Klasickú zmluvu musíte podpísať. Až potom je platná. Sú však aj také zmluvy, ktoré platia už vtedy, keď s nimi ústne súhlasíte. Ide o zmluvy uzatvorené na diaľku. Stačí teda dohovor cez telefón alebo cez internet. Po prvej dodávke tovaru zrazu zistíte, že ste sa nechali nachytať na reči. Druhá zásielka už nie je zadarmo. Ak si spočítate platby za tovar posielaný napríklad aj pol roka, zistíte, že ho poriadne preplatíte. Predajca sa vám začne posielať upomienky a vyhráža sa exekúciou. Zákon však myslí aj na ochranu takýchto spotrebiteľov - od zmluvy môžete odstúpiť.

Reklamovať alebo odstúpiť od zmluvy?

Európske spotrebiteľské centrum ma takú skúsenosť, že ľudia si často mýlia reklamáciu a odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku. Právnička centra Veronika Virághová to dokladá na konkrétnom príklade.

Spotrebiteľka si objednala z e-shopu šaty. Keď jej dorazili zistila, že sú na boku rozpárané. Zo zákona mala právo od zmluvy uzavretej na diaľku odstúpiť bez udania dôvodu do 7 pracovných dní (od 13. júna 2014 sa táto lehota mení na 14 kalendárnych dní). Namiesto toho však šaty reklamovala po tejto lehote s tým, že požaduje vrátenie peňazí, pretože nie je spokojná v kvalitou látky. Predávajúci jej však reklamáciu vybavil opravou šiat, čo bolo v súlade so zákonom.

Centrum rieši aj veľa prípadov, kedy naši spotrebitelia reklamujú tovar zakúpený v kamennej predajni mimo Slovenska priamo v tejto predajni. Predávajúci ich odbije s tým, že u nich záruka platí len 3 mesiace alebo že sa vzťahuje len na isté časti tovaru. Napríklad sa netýka podrážky topánok. "V takýchto prípadoch ide buď o neznalosť predávajúceho alebo o snahu využiť možnú neznalosť spotrebiteľa," komentuje prípady," vysvetľuje V. Virághová.

Dôležité je podľa nej najmä mať vždy kópie dokumentov a dokladov reklamovaného tovaru.

"Keď reklamujete tovar poštou, určite si predtým urobte kópiu dokladov, ktoré boli k tovaru priložené. Je lepšie mať zo všetkého uschovanú kópiu. Neviete, či nebudete neskôr riešiť s predávajúcim problémy ohľadne vášho tovaru. Takisto si od predávajúceho vypýtajte vždy písomné potvrdenie - aj o uplatnení reklamácie a takisto o vybavení reklamácie. Predávajúci má síce zákonnú povinnosť ich vydať, ale je pravidlom, že tieto doklady spotrebitelia nedostanú."

Spotrebiteľ by mal poznať "zlaté pravidlá" reklamácie. Sú obsiahnuté v zákone o ochrane spotrebiteľa (najmä § 18) a v Občianskom zákonníku (§ 612 a nasledujúce). Ide o pár ustanovení, ktoré je veľmi praktické ovládať.

Reklamácia v krajine EÚ

V prvom rade je treba preskúmať, akým právom sa váš zmluvný vzťah s predávajúcim riadi. Pokiaľ ste nakupovali v kamennej predajni mimo Slovenskej republiky, napríklad v Rakúsku, je veľká pravdepodobnosť, že váš zmluvný vzťah sa bude riadiť právom rakúskym. Z toho dôvodu sa nemôžete spoliehať, že ste chránení takými pravidlami, ako na Slovensku.

Právnička centra pripomína, že Európska únia síce zakotvila dvojročnú záruku, avšak podmienky, ako reklamovať v krajinách Európskej únie sú rôzne.

"Dobré je takisto vedieť, že pokiaľ si kúpite tovar v predajni v Nemecku, avšak reťazec má pobočku aj na Slovensku, neznamená to automaticky, že tovar môžete reklamovať aj v predajni u nás. Predávajúci toto robia len v rámci proklientského prístupu."

Na Slovensku, pokiaľ vám predávajúci nevybaví reklamáciu do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, máte zo zákona právo na odstúpenie od zmluvy respektíve na výmenu tovaru za nový. V. Virághová z Európskeho spotrebiteľského centra upozorňuje, že napríklad v Českej republike to tak nie je.

"Pokiaľ vám predávajúci nevybaví reklamáciu do 30 dní, máte právo na nový výrobok iba v prípade, že vaša reklamácia bola oprávnená. V Rakúsku ani v Maďarsku nie je daná presná lehota, do ktorej musí byť reklamácia vybavená. Malo by však ísť o dobu primeranú (napríklad vzhľadom na zložitosť opravy). V Poľsku má predávajúci povinnosť kupujúcemu odpovedať na jeho reklamáciu do 14 dní, avšak opäť je lehota na vybavenie reklamácie určená ako doba primeraná.

Keď reklamujete tovar u nás, počas prvých 12 mesiacov od kúpy leží dôkazné bremeno na predávajúcom - on dokazuje, že ste tovar poškodili vy. V Rakúsku je táto lehota kratšia, je to len 6 mesiacov. Po tejto dobe sa dôkazné bremeno prenáša na spotrebiteľa, ktorý dokazuje, že tovar nepoškodil on, ale ide o chybu pri predaji."

Čo by ste mali vedieť o svojich právach

  • Ak sa užívanie tovaru riadi návodom, predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu návod na používanie v slovenskom jazyku. Ak túto povinnosť nesplní, je povinný nahradiť kupujúcemu škodu, ktorá z toho vznikla.
  • Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí byť na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi.
  • Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni. Neplatí to, ak je na opravy určená iná osoba.
  • V prevádzkarni musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie.
  • Predávajúci alebo ním poverený zamestnanec je povinný vybaviť reklamáciu ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie chyby.
  • Vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ rovnaké práva, akoby išlo o chybu, ktorú, nemožno odstrániť. Predávajúci je povinný, ak reklamáciu neuzná do troch pracovných dní, výrobok zaslať na vlastné náklady na odborné posúdenie. Predávajúci je povinný na požiadanie orgánu dozoru zaslanie alebo výsledky odborného posúdenia preukázať. Odborným posúdením je vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou.
  • Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie.
  • Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie.
  • Predávajúci je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie.

Zdroj: Slovenská obchodná inšpekcia

Čo radí S.O.S.

  • Ak sa objaví chyba tovaru, reklamujte ho bezodkladne, hneď. Spotrebitelia používajú tovaru aj napriek tomu, že má chybu, v zmysle veď to ešte vynosím, a až keď hrozí, že tovar je už nepoužiteľný, tovar reklamujú. Zákon však jednoznačne stanovuje, že reklamácie chýb sa uplatňujú bezodkladne po ich zistení. Predajca je preto v práve vtedy, keď konštatuje, že tovar bol používaný s chybou.
  • Reklamujte osobne, zájdite do predajne, podrobne chybu opíšte a trvajte na vyhotovení písomného reklamačného záznamu, kde bude váš opis chyby uvedený. Reklamovať môžete aj v inej pobočke predajcu. Vašu reklamáciu je predajca povinný vybaviť do 30 dní. Zaslanie sms správy sa za vybavenie reklamácie nepovažuje.
  • Ak existuje znalecký posudok alebo odborné stanovisko, máte právo doň nahliadnuť a urobiť si z neho odpis.
  • Ak predajca reklamáciu odmietne, treba skontrolovať, či dodržal 30 dňovú lehotu na jej vybavenie. Ak nie, reklamáciu nevybavil zákonným spôsobom a máte právo na vrátenie peňazí.

Kuriózne prípady reklamácií

V popradskej spoločnosti ochrany spotrebiteľov S.O.S. pomohli spotrebiteľke, ktorá si objednala narodeninovú tortu, no dodali jej tortu s inou polevou, akú chcela. Nielen, že jej vrátili peniaze, ale dostala ďalšiu tortu grátis ako odškodné.

Kuriózny bol i prípad staručkej pani, ktorá chodievala k mäsiarovi, ktorý mal váhu skrytú za stĺpom. Nezdalo sa jej to a doma si kúpené mäso prevážila na šperkárskej váhe. Takmer vždy zaplatila viac ako mala. Nakoniec predajca váhu umiestnil tak, že ľudia videli na displej i ruky mäsiara.

V centre riešili aj prípad ojazdeného auta, ktoré hneď po odchode z bazáru skolabovalo a bolo celkom nepojazdné alebo prípad bábiky morskej panny, ktorá po kontakte s vodou, hoci pre ňu bola určená, neznesiteľne zapáchala.

Možné je vyreklamovať i hrozno, ktoré sa pokazí pár hodín po kúpe alebo záhradný bazén, od ktorého ste stratili pokladničný doklad.

K najzaujímavejším a najzložitejším prípadom však patrí prípad dôchodcu. Namerali im viac než 4-násobne vyššiu spotrebu plynu ako v predchádzajúcom kalendárnom období. Išlo o malý rodinný dom, ktorého kapacita odberu plynu nebola v takejto výške ani technicky možná. Za 10 mesiacov tak dôchodcovi vznikol nedoplatok spolu so sankciami okolo 5 000 eur. Mimosúdne prípad centrum riešilo na úrovni dodávateľa, distribútora, ÚRSO, meteorológov. Vytvorili špecializovaný odborný tím, ktorý skúmal odpočítané hodnoty. Plynomer medzičasom navyše vymenili, zrecyklovali, záznam o odpočte neurobili. Pravdepodobná bola práve chyba pri odpočte - pri nameranej hodnote vyše 10 000 m3 plynu asi pridali nulu navyše. Po 8 mesiacoch riešenia bola reklamácia nakoniec uznaná, spotrebiteľovi vrátili peniaze, ktoré ako sankcie zaplatil dodávateľovi a zvyšok dlhu zmazali.

Zdroj: Spoločnosť ochrany spotrebiteľov S.O.S. Poprad

Seriál S.O.S. pre spotrebiteľa pripravujeme v spolupráci s Európskym spotrebiteľským centrom, Slovenskou obchodnou inšpekciou a Spoločnosťou ochrany spotrebiteľov S.O.S. Poprad (všetky vydania a RSS odber)