Zimné topánky v akcii za polovicu ceny. Kto by ich nekúpil? Výhodný nákup mal však zápletku. Po štyroch obutiach sa odtrhli päty na oboch topánkach. Po dvoch týždňoch nekvalitnú obuv náš čitateľ reklamoval u predajcu s tým, že žiadal vrátiť peniaze, lebo topánky sa opraviť už nedajú, že ide o nekvalitný výrobok s výrobnými chybami. Po ďalšom týždni sa spotrebiteľ v predajni dozvedel, že reklamáciu mu neuznali, lebo si poškodenie obuvi spôsobil sám.

Tento prípad mal napokon dobrý koniec. Cesta k nemu však nebola jednoduchá. Na sociálnych sieťach náš čitateľ našiel veľa podobných sťažností na obuv tohto predajcu. Vedel teda, že jeho prípad je len jedným z mnohých. Poškodení sa sťažovali na nekorektný prístup pri vybavovaní reklamácie.

Znalecký posudok vyhotovila predajcovi jeho eseročka. Po pátraní v obchodnom registri čitateľ zistil, že predajca nekvalitnej obuvi a spoločnosť, ktorá predajcovi robí posudky pri reklamáciách je úzko personálne previazaná - patrí tomu istému človeku. Predajca teda robí posudky sám sebe.

Čitateľovi bolo jasné, že ani druhá reklamácia nič nevyrieši. Napísal preto list priamo majiteľovi, v ktorom mu pohrozil, že sa bude sťažovať na komisii ministerstva spravodlivosti, ktorá rieši problémy spotrebiteľov a upozorní ju na konflikt záujmov predajcu a posudzovateľa obuvi a urobí predajcovi "takú reklamu" na sociálnych sieťach, že bude potom môcť svoje predajne len zavrieť. Druhá hrozba zabrala. Už po dvoch dňoch sa čitateľovi z predajne ozvali a vrátili mu peniaze.

Pozor na módnu obuv

Pri reklamáciách obuvi sa veľmi často objavuje scenár, že predajca reklamáciu zamietne, pretože je v návode na údržbu alebo priamo na pokladničnom bloku uvedené, že ide o módnu obuv.

"Mali sme napríklad reklamáciu spoločenských topánok, ktoré si zákazníčka kúpila v piatok na svadbu. V sobotu v nich tancovala, z opätkov sa olúpala farba. V pondelok ich reklamovala a reklamáciu zamietli, pretože ich nemala tak zaťažiť, keďže ide o módnu obuv," približuje jeden z častých problémov pri reklamácii obuvi Petra Vargová Čakovská z poradenského centra Spoločnosť ochrany spotrebiteľov S.O.S. Poprad.

Nájdete v eshope Dobré zmluvy:

Spotrebiteľ by mal vedieť, že označenie "módna obuv" v tomto prípade neznamená, že ide o "obuv, ktorá ide s dobou". Je to terminus technicus zavedený Európskou úniou. EÚ totiž vo svojich technických normách rozlišuje topánky spoločenské, vychádzkové, rekreačné, športové a módne. Posledný typ podľa európskych noriem nemusí spĺňať v podstate žiadne nároky na kvalitu prevedenia a odolnosti materiálov.

"Módna obuv je spravidla určená len na občasné nosenie, najmä v dopravných prostriedkoch, nákupných centrách a interiéroch. Čo znie u zimných zateplených čižiem či pánskych kožených topánkach k obleku, za často nie menej ako osemdesiat eur, ako zlý vtip. Preto treba už pri kúpe pozorne sledovať, či sa takéto označenie obuvi objavuje v návode na údržbu či bločku a takúto obuv nekúpiť, pretože je spravidla nereklamovateľná," radí P. Vargová Čakovská.

Nešťastný zákon

V poradenskom centre z Popradu najčastejšie reklamujú obuv, odev, služby mobilných operátorov a bielu a čiernu techniku.

"Vďaka nešťastnej novele zákona o ochrane spotrebiteľa majú predajcovia povinnosť dať každý tovar, reklamovaný do jedného roka od kúpy odborne posúdiť. A len na základe posudku môžu reklamáciu zamietnuť. V praxi sa tak stretávame s tým, že predajca si založí vlastnú eseročku, odborné servisné pracovisko, a sám sebe tak v medziach zákona tovar posudzuje. Najmä pri reklamáciách obuvi, odevov, šperkov či mobilných telefónov tak dochádza k zneužívaniu odborných posúdení," približuje skúsenosti Petra Vargová Čakovská zo S.O.S.

Spotrebiteľ podľa jej slov v takýchto prípadoch nemá možnosť nezávislého posúdenia chyby tovaru, posúdenie nie je objektívne a reklamácie sú najčastejšie zamietnuté z dôvodov nesprávneho používania, údržby alebo z dôvodu mechanického poškodenia tovaru.

Popradská spoločnosť ochrany spotrebiteľov sa často stretáva s prípadmi, že prvé dve reklamácie predajca uzná, a vybaví ich opravou tovaru, tretiu chybu už rieši prostredníctvom určenej osoby, súdneho znalca, ktorý je predajcovým zmluvným partnerom.

Pritom tretia reklamácia, kedy už spotrebiteľovi, ak by ju uznali, vzniká nárok na vrátenie peňazí, je takmer vždy zamietnutá kvôli mechanickému poškodeniu. Petra V. Čakovská hovorí, že problémom je, že za znalecké posudky platia predajcovia a poskytovatelia služieb, a preto sú reklamácie zvyčajne zamietané - v prospech predajcov.

Môže teda predajca posudzovať aj reklamácie tovaru cez svoje eseročky a nejde o konflikt záujmov? "V prípade, ak je dotyčná osoba vedená ako súdny znalec, alebo je na to výrobcom určenou osobou, nie je to v rozpore so zákonom. Zmena bude od 13. júna - určená osoba môže reklamáciu vybaviť iba odovzdaním opraveného výrobku, inak reklamáciu postúpi predávajúcemu na vybavenie," hovorí Petra Blehová zo Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI).

Tovar v akcii

Spotrebitelia si často myslia, že tovar v akcii sa nedá reklamovať. Je to omyl. Zníženie ceny, napríklad sezónny výpredaj, nezbavuje predávajúceho zodpovednosti za kvalitu. Platia tu také isté záručné podmienky, ako pri predaji regulérneho tovaru.

Platné predpisy garantujú spotrebiteľovi právo na kúpu bezchybného tovaru. Jednoznačne dávajú spotrebiteľovi právo na to, aby bol tovar bezchybný počas celej záručnej doby a to na základe zodpovednosti predávajúceho za chyby, ktoré sa v tejto dobe vyskytnú.

"Občiansky zákonník stanovuje záručné doby, ktoré predávajúci nemôže za žiadnych okolností skrátiť. Záručná doba je 24 mesiacov. Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty," vysvetľuje P. Blehová zo SOI.

Záručné doby začínajú plynúť od prevzatia veci kupujúcim. Záruka sa nevzťahuje na chybu, kvôli ktorej bola dojednaná nižšia cena. Pozor však na reklamáciu vecí, ktoré sa rýchlo kazia. Tú musí spotrebiteľ uplatniť najneskôr nasledujúci deň po kúpe, inak právo zanikne.

Pri predaji tovaru a poskytovaní služieb zodpovedá právne voči spotrebiteľovi predávajúci, ak ide o označovanie výrobkov (vrátane ceny), kvalitu alebo poskytovanie záručných podmienok. Týchto povinností sa predávajúci nemôže nijako zbaviť. Napríklad z hľadiska kvality zodpovedá aj za chyby, o ktorých nevedel. Inšpekcia upozorňuje, že nie je rozhodujúce, či ide o chyby zjavné alebo skryté, ktoré sa prejavia až po používaní výrobku.

Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa predávajúci musí spotrebiteľa riadne informovať o vlastnostiach predávaných výrobkov alebo charaktere poskytovaných služieb, o spôsobe použitia a údržby výrobku a o nebezpečenstve, ktoré vyplýva z jeho nesprávneho použitia alebo údržby, ako aj o riziku súvisiacom s poskytovanou službou. Týchto povinností sa nemôže zbaviť poukázaním na skutočnosť, že mu potrebné alebo správne informácie neposkytol výrobca, dovozca, alebo dodávateľ.

Reklamácia finančných služieb

Ďalšou veľmi problematickou oblasťou sú podľa poradenskej spoločnosti S.O.S. finančné služby komerčných spoločností.

"Pri podpise zmluvy o úvere by spotrebitelia v žiadnom prípade nemali podpisovať zmenku, rozhodcovskú doložku, plnomocenstvá, ktorými sa v podstate vzdávajú svojho majetku v prospech určeného subjektu, notárske zápisnice či záložné zmluvy," pripomína P. V. Čakovská.

Príklad: Spotrebiteľ si požičia 500 eur, poplatky i s úrokom predstavujú ďalších 500 eur a s ďalšími pokutami a poplatkami za vymáhanie tretími subjektmi spotrebiteľ nakoniec nie ojedinele zaplatí aj takmer 4 000 eur. Pritom poskytovateľ úveru si prostredníctvom vymáhačov aj napriek tomu vymáha ďalších 1000 eur. Spotrebiteľ tak pod ťarchou rozhodovaní rozhodcovských súdov a atakov formou SMS správ a telefonátov má napokon k istine zaplatiť jej 9-násobok.

Vďaka legislatívnym zmenám by už takéto zmluvné sankcie mali byť minulosťou. Ani legislatíva si však zatiaľ nevie poradiť s poskytovaním úverov cez SMS správy či telefón, ktoré masívne inzerujú v novinách.

Zmluva na diaľku

Veľmi často v mene spotrebiteľov v spoločnosti S.O.S. odstupujú od zmlúv uzatvorených na diaľku. Niekto spotrebiteľom zavolá a onedlho s prekvapením zistia, že uzatvorili zmluvu, pretože súhlasili, že im niečo pošlú a že aj touto formou sa zmluva dá uzatvoriť. "Zvyčajne však nič nie je zadarmo, a po prvej bezplatnej zásielke výživových doplnkov, kníh, receptov, ponožiek či zberateľských autíčok nasleduje ďalšia, za ktorú predajcovia už požadujú aj platbu," približuje realitu P. V. Čakovská.

Podľa ustanovení Občianskeho zákonníka možno nevyžiadaný tovar používať, zahodiť, nevyužívať, ale iste nie platiť, ak bol tovar nevyžiadaný. Takéto praktiky používajú spoločnosti, ktoré majú v znaku zvyčajne logo niektorého európskeho štátu a zahranične znejúci názov. Ak spotrebiteľ odmietne tovar prevziať či zaplatiť, nasledujú ataky, výzvy, upomienky, hrozby exekúcií, súdov, spotrebitelia zvyčajne podľahnú. Netreba však panikáriť a od zmluvy bezodkladne odstúpiť.

Seriál S.O.S. pre spotrebiteľa (všetky vydania a RSS odber) pripravujeme v spolupráci s Európskym spotrebiteľským centrom, Slovenskou obchodnou inšpekciou a Spoločnosťou ochrany spotrebiteľov S.O.S. Poprad