Ekonomika čakania v radoch: prečo sa neoplatí prebehovať z jedného do druhého

Ekonómovia prišli na to, že ak sa človek ocitne posledný v rade, je až štyrikrát vyššia pravdepodobnosť, že z neho odíde, a dvakrát vyššia pravdepodobnosť, že prejde do iného radu, ktorý sa aspoň opticky javí, že postupuje rýchlejšie.

„Je to pritom hlúposť, pretože počet ľudí, ktorí sú za vami, nemá nič spoločné s tým, ako dlho budete čakať. Ovplyvňuje to ale naše rozhodovanie,“ povedal vedúci výskumu a odborník na manažment služieb Ryan Buell. Platí pritom, že ak sme v rade poslední, sme o 20 percent menej spokojní než zákazník pred nami, píše denník The Guardian.

Vedec skúmal správanie zákazníkov v radoch v rámci psychologického fenoménu, ktorý je známy pod názvom „averzia byť posledným“. Tento efekt sa neprejavuje len nespokojnosťou v obchodoch alebo bankách, ale zažívajú ho napríklad aj zamestnanci, ktorí vedia, že v rámci firmy zarábajú menej než ostatní. Kým porovnanie a zistenie výšky miezd v rámci firmy je pomerne komplikované, kto je posledný v rade, je evidentné každému.

O desatinu čakali dlhšie

V rámci svojho skúmania urobil experiment, v rámci ktorého v obchode zriadil internetový dotazník, ktorý slúžil aj ako prieskum správania dobrovoľníkov štúdie. Účastníkom ankety povedal, že zodpovedanie otázky zaberie zhruba päť minút. Odpovedať na ne pritom trvalo len minútu.

Keď sa ale ľudia do ankety prihlásili, museli čakať vo virtuálnom rade. Mohli sa rozhodnúť – buď budú čakať, prejdú do inej rady alebo stránku úplne opustia. Jeden z piatich účastníkov na chvoste prieskumu nevydržal a presunul sa do inej rady v nádeji, že bude rýchlejší.

Priemerovaním dát sa zistilo sa, že ľudia, ktorý zmenili rad, čakali v priemere o desať percent dlhšie, než keby ho nevymenili. Existujú dokonca aj ľudia, ktorí frontu zmenili viackrát a tí dopadli najhoršie: čakali priemerne o 67 percent dlhšie, než keby sa z prvého radu ani nepohli.

„Keď sa zaradíme do rady, robíme väčšinou tú najracionálnejšie voľbu, aká existuje: vyberáme si totiž spravidla ten najkratší rad. Keď vidíme, že sa vedľajší pohybuje rýchlejšie, zmeníme rad s nedostatkom informácií a dosť často sa nám to neoplatí,“ opísal fenomén nespokojnosti R. Buell.

Vedec uplatnenie svojej štúdie vidí aj v praxi. Podľa R. Buella totiž obchody sústredia svoju pozornosť na osoby, ktoré stoja priamo pri pokladňami, ale nemali by zabúdať práve na tých, ktorí sú poslední. Títo zákazníci sú najnespokojnejší a môžu rýchle odpadnúť. McDonald`s dlhodobo urýchľuje priepustnosť radov tým, že vyšle pracovníka, ktorí zatiaľ príjme objednávky od zákazníkov, ktorí sa ešte k pokladni nedostali. Nuda a netrpezlivosť, ktoré sú súčasťou predovšetkým veľkých miest sa nezriedka stáva spúšťačom stresu. Len Američania strávia približne 37 biliónov hodín ročne čakaním v radoch.

Psychologické zákonitosti

Richard Larson, ktorý je najväčším svetovým odborníkom na psychológiu radov z univerzity MIT, tvrdí, že čas strávený v rade sa nám subjektívne zdá v priemere o 36 percent dlhší. Aj preto sú často vo výťahoch zrkadlá, ktoré majú ľudí „zabaviť“ tým, že si upravia účes alebo kravatu. Letisko je samo o sebe priestorom, v ktorom sa používa niekoľko psychologických trikov, ako skrátiť dobu čakania. Z tohto dôvodu sa napríklad batožina vykladá vo vzdialenejších častiach letiska, aby čas po ceste čo najrýchlejšie utiekol.

Státie v radoch sa podľa experta riadi množstvom zákonitostí, ktorých by sme si mali byť vedomí. Jedným z nich je skutočnosť, že vedľajší rad vždy postupuje rýchlejšie než ten náš. Ide však často len o náš mylný dojem. Je to dobre viditeľné na ceste po diaľnici D1 pri Bratislave, kde mnohí vodiči menia pruhy, pretože sa im zdá, že ten po pravej či ľavej strane je rýchlejší.

Ľudia čakajúci v radoch majú extrémne