Sprostredkovatelia musia segmentovať a fungovať online

Finančné sprostredkovanie sa stáva digitálnym kanálom napriek tomu, že osobný kontakt sa nebude dať ešte dlhý čas plnohodnotne nahradiť. Sprostredkovatelia aj Národná banka Slovenska (NBS) však museli rýchlo zareagovať na pandémiu ochorenia Covid-19 a pripraviť podmienky na sprostredkovanie online.

Tri hlavné trendy segmentácie trhu

Trendom je segmentácia trhu. Samotní sprostredkovatelia sa musia pripraviť na to, že produkty budú zacielené na špecifické skupiny klientov. „Segmentom s rastovým potenciálom je určite strieborná ekonomika. S nižšou kúpnou silou dôchodku a rastúcim počtom budú pracujúci dôchodcovia potrebovať zabezpečiť udržanie príjmu. Zásadným segmentom je poistenie pre starších ľudí, ktoré im pri zdravotných problémoch pokryje služby ako opatera, donáška jedla či starostlivosť o domáce zvieratá,“ upozorňuje analytik OVB Allfinanz Slovensko Marián Búlik. Podľa neho môžu vznikať aj poistné produkty, ktoré starším ľuďom zabezpečia sociálny kontakt.

Agenti sa teda budú viac zaoberať produktmi, ktoré pomôžu zabezpečovať primeraný dôchodok. Platí to najmä preto, že Slovensko je jedna z krajín, kde sa trend starnutia obyvateľstva v budúcnosti prejaví veľmi výrazne. Produktov, ktorých cieľom je zabezpečiť klientovi dôchodok, by v budúcnosti určite mohlo pribudnúť.

Ďalšia osobitá skupina produktov súvisí s rozvojom zdieľanej ekonomiky. Klasické poistné produkty totiž často v prípade zdieľaného využívania majetku nefungujú správne.

Tretím trendom môže byť väzba finančných produktov na správanie klientov. „Príkladom je poistenie auta, pri ktorom zariadenie meria a vyhodnocuje spôsob jazdy a podľa neho upravuje cenu a ďalšie nastavenia zmluvy. Tento adresný princíp hodnotenia rizika si viem predstaviť napríklad pri úrazovom, ale aj životnom poistení,“ hovorí M. Búlik.

Produkty na mieru

Agenti zároveň budú v budúcnosti zbierať a vyhodnocovať čoraz viac údajov o klientoch. Vznikne teda tlak na adresnosť služieb a finančných riešení. Je pravdepodobné, že budú vznikať špecifické produktové rady a niektoré kritériá sa budú meniť s ohľadom na konkrétneho klienta. „Priestor na rozšírenie produktových radov vidím naďalej v segmente malých a stredných podnikateľov, a to formou výhodného financovania, respektíve zabezpečenia rizík nielen z produktovej, ale aj procesno-administratívnej stránky,“ hovorí obchodný riaditeľ FinGo.sk Marek Gemainer.

Originálne produkty sa objavujú napríklad na poistnom trhu. Vznikajú poistné balíky pre manažérov, zdravotníckych pracovníkov a ľudí, ktorí trávia veľa času pri počítači.

Tieto produkty sa líšia tým, aké riziká kryjú. Ak je teda produkt určený ľuďom so sedavým zamestnaním, poistka bude kryť ochorenia chrbta, očí alebo karpálneho tunela. V prípade zdravotníkov je väčší dôraz napríklad na riziko nakazenia infekčnými chorobami.

Segmentovať detailnejšie trh má pre poisťovne význam preto, že v jednotlivých produktoch môžu detailnejšie špecifikovať typické riziká, ktoré jednotlivým skupinám klientov hrozia. Preto budú jednotlivé trhy s finančnými službami smerovať k výraznejšiemu deleniu pozornosti na špecifické skupiny klientov.

„V západných krajinách už dnes pozorujeme, že vďaka vymoženostiam súčasných technológií a špecifických potrieb klientov vznikajú napríklad mobilné bankové aplikácie pre seniorov, tínedžerov, drobných podnikateľov, freelancerov a dokonca pre LGBTI komunity,“ hovorí riaditeľ 365.bank Marek Šupa a dodáva, že jednotlivým segmentom sa začnú prispôsobovať aj bankové aplikácie.

Jasné benefity, jednoduché riešenia

Slovensko zatiaľ tak ďaleko nie je. „U nás na Slovensku by to mohli byť práve riešenia, ktoré pomáhajú spravovať financie deťom a učia ich narábať s elektronickými peniazmi,“ dopĺňa odborník.

Samotní klienti tlačia finančné inštitúcie do toho, aby služby digitalizovali. Práve to vytvára priestor na to, aby sa menil prístup finančných odborníkov ku klientom. „Inštitúcie vynakladajú množstvo finančných prostriedkov na komunikáciu s klientom digitálnou formou. Finančnému domu to okrem iného zabezpečí zníženie nákladov na prevádzku pobočiek a kancelárií a umožní neustálu príležitosť personalizovanej ponuky produktov svojim klientom,“ hovorí M. Gemainer.

Okrem toho platí, že klienti si od finančných inštitúcií žiadajú dobre zrozumiteľné produkty. „Dôraz je na jednoduché riešenia, ktoré majú pre klienta jasné benefity, znižovanie nákladovosti produktov a kvalitnú online komunikáciu s klientom. Čoraz viac si zákazníci žiadajú možnosť vyriešiť finančné potreby ,zo svojej obývačky‘ a tento trend bude v budúcnosti ešte dôležitejší,“ hovorí Erik Babušiak zo spoločnosti Partners Group SK.

Viac práce pre menej agentov

Všetky uvedené očakávané aj prebiehajúce procesy budú znamenať zmenu štruktúry trhu aj pre agentov. Navyše platí, že čoraz užšie trhové sektory obsluhuje menej finančných agentov. Trendom na poli finančného sprostredkovania je totiž pokles počtu podriadených finančných agentov, hoci trh sa zväčšuje. Počet podriadených finančných sprostredkovateľov ku koncu minulého roka klesol na 7 876 subjektov, kým na konci roka 2018 ich bolo 9 785.

Od 23. februára 2018 je účinná novela zákona o finančnom sprostredkovaní, ktorá kladie väčší dôraz na odbornú pripravenosť agentov. Tí mali k dispozícii ročné prechodné obdobie na splnenie prísnejších podmienok. Trh sa tak pod vplyvom prísnejšej regulácie začal čistiť najmä v roku 2019.

„Zavedením povinnosti absolvovania pravidelného vzdelávania podriadených finančných agentov, ako aj prechodom finančných agentov pod iných samostatných finančných agentov celkový počet agentov mierne poklesol, čo bolo logické a očakávané,“ konštatuje M. Gemainer. Prísnejšie požiadavky na odbornú pripravenosť znamenajú, že z trhu odišlo mnoho sprostredkovateľov, ktorí túto prácu vykonávali ako vedľajšiu činnosť.

„Trh nových klientov je na Slovensku prakticky vyčerpaný. Kľúčovou podmienkou úspechu na trhu sa dnes stal jednoznačne servis.“

Menší počet agentov na štarte tohto roka podľa predbežných údajov Asociácie finančných sprostredkovateľov a finančných poradcov (AFISP) dokázal zvýšiť v prvom polroku objem tržieb z finančného sprostredkovania medziročne približne o desať percent. Výnosy z finančného sprostredkovania v prvom polroku minulého roka sa v rámci členov AFISP vyšplhali na 88,34 milióna eur.

Uvedený rast však môže naraziť na určité limity, ktoré môžu tiež prispievať k nižšiemu počtu sprostredkovateľov. „Dnes je trh nových klientov na Slovensku prakticky vyčerpaný, čo je jednou z príčin klesajúceho počtu agentov. Kľúčovou podmienkou úspechu na trhu sa stal jednoznačne servis, časť trhu však žiadny servis nebola zvyknutá robiť. V poslednom desaťročí vyleteli výrazne nahor agenti, ktorí len predávali hypotéky a nič iné. Tento trh však počas koronakrízy klesol, a aj keď je stále rastový, veľkú časť tvoria refinancované úvery, z ktorých sa už nedá získať nová produkcia,“ sumarizuje M. Búlik.

Jasnejšie pravidlá pre online sprostredkovanie

Pod nárast tržieb sa podpísal aj zvýšený podiel predaja služieb cez internet. Online finančné sprostredkovanie sa stáva čoraz relevantnejším kanálom. NBS aj preto pripravila metodické usmernenie, ktoré upravuje, ako majú finanční agenti poskytovať svoje služby, ak klient nie je prítomný osobne. Kybernetický priestor dostal rámcové pravidlá, v rámci ktorých podnikatelia môžu poskytovať svoje služby na diaľku.

Sprostredkovateľské firmy musia prácu na diaľku zapracovať do svojich interných smerníc a nájsť spôsob, ako bezpečne overovať totožnosť klienta a pracovať s jeho osobnými údajmi. Metodické usmernenie pripúšťa možnosť identifikovania klienta aj prostredníctvom technických prostriedkov a postupov. Úroveň overenia musí byť však podobná ako pri overovaní v prípade, že je klient fyzicky prítomný.

Zároveň sa menia pravidlá pri plnení informačnej povinnosti. Informácie smerujúce ku klientovi nemusia byť na papieri. Platí to v prípade, že sprostredkovateľ použije iné vhodné médium a klient súhlasí s poskytnutím informácií na trvanlivom médiu.

Mení sa tiež podoba záznamu o finančnom sprostredkovaní. Tento záznam môže byť podľa nových pravidiel aj elektronický. „V prípadoch poskytovania finančného sprostredkovania na diaľku môže byť záznam potvrdený prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie. Záznam v elektronickej podobe, ktorý neumožňuje dodatočné úpravy, sa zašle klientovi na odsúhlasenie spôsobom preferovaným klientom a klient odsúhlasenie záznamu potvrdí tak, aby jeho znenie prebehlo odsúhlasené na oboch stranách,“ uvádza sa v usmernení NBS.

Poskytovanie finančných služieb cez internet sa bude podobať nákupu v internetovom obchode. Klienti si totiž budú môcť svoje rozhodnutie rozmyslieť a bez vysvetlenia ho zmeniť. „Pri finančných službách poskytovaných na diaľku môže dôjsť k odstúpeniu od zmluvy zo strany spotrebiteľa až do 14 dní od jej uzavretia, a to i bez uvedenia dôvodu,“ upozorňuje NBS.  

Chýbajúca rezerva je problém

Využívanie finančných služieb obmedzuje fakt, že Slováci nie sú schopní vytvárať rezervy. To znamená, že spotrebitelia sú na trhu veľmi limitovaní a nemôžu využívať celé spektrum finančných nástrojov, ktoré sú im k dispozícii. V roku 2019 podľa štatistického úradu Eurostat až tridsať percent ľudí nedokázalo čeliť neočakávaným výdavkom. Práve tieto výdavky sa však v dôsledku koronakrízy objavili. V prieskume pre Partners Group SK to uviedla až tretina respondentov. „Ako dôvod označujú fakt, že boli a stále sú rodiny viac doma alebo ľudia pracujú z domu. Približne 70 percent domácností, ktorým sa zvýšili výdavky, ich vynaložilo na zabezpečenie bežného chodu domácnosti a ochranu zdravia. Pätina takýchto domácností uviedla nárast výdavkov súvisiacich s domácou školou, prácou z domu, do športových položiek či na online zábavu,“ vyplýva z prieskumu.