Slovenské servisné centrá sú na ceste do prvej ligy

Či si Slovensko udrží svoje postavenie a či bude naďalej atraktívne pre investorov, o tom rozhodne kombinácia globálnych trendov a zároveň podmienok, ktoré im dokáže krajina vytvoriť.

SSC sa totiž minimálne kvalifikujú na získanie prostriedkov štátnej pomoci, hlavne pre ich umiestnenie v Bratislave a ich nízke kapitálové investície. Ich aktívom sú zamestnanci, čo je ďalší kľúčový faktor, ktorý bude rozhodovať, či SSC ostanú, a ak áno, s akou náplňou a kompetenciami.

Nielen nízke mzdy

Prvé centrá zdieľaných služieb prišli na Slovensko pred takými 15 rokmi. Sú to dcérske spoločnosti nadnárodných korporácií, ktorých tlak na ziskovosť a nutnosť zvyšovať efektívnosť procesov viedli k centralizácii ich aktivít do lokalít mimo ich centrál a výrobných základní.

Mnohé spoločnosti, ktoré dominovali trhu pred 10 rokmi, stratili pod tlakom globálnej konkurencie svoje postavanie na úkor inovatívnych spoločností s flexibilnými internými štruktúrami. Tieto štruktúry sú okrem iného podporené aj centralizáciou interných procesov mimo domovských krajín (offshoring) alebo využívaním externých dodávateľov (outsourcing).

V centrálnej Európe sa Slovensko popri Poľsku, Maďarsku a Česku stalo cieľom prevažne amerických korporácií. Investori si vybrali Slovensko pre nízke mzdové náklady, vzdelanú a jazykovo vybavenú pracovnú silu s dobrými pracovnými návykmi a pre stupeň rozvoja infraštruktúry hlavne Bratislavy a Košíc. Politická a sociálna stabilita, kultúrna blízkosť Slovákov a centrálna poloha krajiny zohrali taktiež dôležitú úlohu.

Centrá zdieľaných služieb prechádzajú podľa metodiky PwC štyrmi vývojovými štádiami. Od prvej fázy, keď sa do centra presúvajú jednoduché a manuálne náročné procesy, cez rastovú a expanznú fázu až po štvrtú, keď sa z týchto firiem stávajú centrá druhej generácie na úrovni biznis partnerstva s materskou spoločnosťou.

Podľa posledného prieskumu PwC, ktorý bol realizovaný v roku 2014 a zúčastnilo sa ho 29 spoločností z Českej republiky a Slovenska, vyplýva, že až deväťdesiat percent SSC sa nachádza v tretej expanznej fáze s vysokou ambíciou posunúť sa do štvrtej. Priemerné SSC poskytuje v súčasnosti približne desať a viac druhov služieb, najmä z oblastí financií, daní, ľudských zdrojov, nákupu a IT.

Jedným z hlavných trendov rozvoja SSC na Slovensku je zmena zamerania z pôvodného znižovania nákladov na zvyšovanie kvality výstupov

Hlavnými procesmi v týchto oblastiach už nie sú iba jednoduché transakčné operácie, ale pridávajú sa náročnejšie funkcie z oblasti finančného plánovania, kontrolingu, dokonca takmer úplná zodpovednosť za účtovníctvo.

Trendom číslo jeden je tak rast množstva procesov a ich odbornej náročnosti. Obsluha procesov vyžaduje nielen strojovú presnosť, ale výrazne závisí od intelektuálnej hodnoty ľudského faktora. Zamestnanec servisného centra sa stáva komplexnejším expertom, ktorý nielen spracuje dáta, ale pridáva k nim aj interpretáciu.

SSC na Slovensku jasne deklarujú, že kvalita našich ľudí je neporovnateľne vyššia ako v rozvojom svete. Slováci majú kritické myslenie, sú tvoriví a zvedaví, schopní analýzy a syntézy problému, čo ich jednoznačne zvýhodňuje pred Áziou. Na druhej strane súčasný vzdelávací systém nedokáže naplniť potreby centier. Technické zručnosti absolventov vysokých škôl a univerzít nereflektujú dostatočne potreby praxe a samotné SSC musia investovať významné prostriedky do vzdelávania.

Zvyšovanie kvality

Jedným z hlavných trendov rozvoja SSC na Slovensku je zmena zamerania z pôvodného znižovania nákladov na zvyšovanie kvality výstupov. Nízke náklady sú stále jedným zo zásadných cieľov centier, ale kvalita i rýchlosť dodania služby zákazníkovi sa dostávajú do popredia. Stále však platí, že akákoľvek zmena, ktorú spoločnosť plánuje v prospech zlepšenia služieb, je porovnávaná s nákladmi na jej zabezpečenie.

Spokojnosť zákazníkov pravidelne zisťuje podľa prieskumu PwC takmer sedemdesiat percent centier a nepravidelne štvrtina. Tento výsledok sa zvýšil oproti roku 2012 o desať percent. Kvalita služby a silná orientácia na zákazníka predstavujú hlavný element firemnej kultúry SSC, čo podporuje ich ambíciu prechodu do ďalšej vývojovej fázy.

Na meranie a riadenie výkonnosti servisné centrá podľa prieskumu využívajú v najväčšej miere nástroj Balanced Scorecards, na druhom mieste je manažérsky informačný systém. Benchmarking, spočívajúci v porovnávaní sa s inými účastníkmi trhu, nie je u nás zatiaľ tak používaný ako vo svete. Medzi najdôležitejšie ukazovatele výkonnosti patrí zákaznícka spokojnosť, úroveň chybovosti transakcií a náklady na transakciu.

Fluktuácia mierne rastie

Priemerná úroveň fluktuácie v centrách podľa prieskumu vzrástla koncom roku 2014 oproti roku 2012 na 14 percent. Je to však menej ako priemer