Umelá inteligencia (AI) mení povahu zákazníckeho servisu. Firmy si už všimli, že jej nasadenie pomáha znižovať náklady a zlepšovať efektivitu ponúkaných služieb. Táto transformácia však so sebou prináša aj niekoľko výziev.
Jednou z nich sú frustrovaní zákazníci, ktorí sa pri riešení problému točia v začarovanom kruhu, pretože četboty a AI agenti im v niektorých prípadoch nevedia pomôcť, no ani ich nepresmerujú na pomocníka z mäsa a kostí. Kľúčom k úspešnému zavádzaniu umelej inteligencie do zákazníckeho servisu by tak mohlo byť nájdenie tej správnej rovnováhy medzi efektivitou a spokojnosťou klientov.
Prísľuby AI
Potenciál umelej inteligencie je v zákazníckom servise nepopierateľný. Generatívne AI četboty a hlasoví asistenti dokážu s prehľadom zvládnuť bežné problémy zákazníkov, akými sú sledovanie zásielok či obnova hesla. To umožňuje firmám znižovať náklady a zbaviť ľudských pracovníkov niektorých zodpovedností, aby mali viac času na riešenie zložitejších úloh.
Zároveň dokáže AI efektívne analyzovať obrovské kvantá dát, identifikovať vzorce a predvídať potreby zákazníkov. Vďaka tomu vedia firmy poskytovať personalizovanejšie služby a tvoriť cielené marketingové kampane, čím zvyšujú spokojnosť klientskej základne. Až 63 percent ľudí pracujúcich v odvetví služieb v prieskume Salesforce uviedlo, že im generatívna AI pomáha vybaviť zákazníkov rýchlejšie. Firma Gartner predpovedá, že do roku 2025 bude 80 percent organizácií poskytujúcich zákaznícky servis využívať na zlepšenie prevádzky umelú inteligenciu.
Z hľadiska efektivity ušetrili generatívne AI četboty bankám a finančným inštitúciám v roku 2023 globálne až 7,3 miliardy dolárov, čo predstavuje ekvivalent 862 miliónov pracovných hodín. V rámci škálovania zas dokážu zvýšiť produktivitu zákazníckeho servisu až o 50 percent.
Trpké vytriezvenie
Zákazníci sú aj napriek prínosom AI stále skeptickí. Ich nedôveru umocňuje najmä nedostatočná implementácia. Mnohé AI systémy nedokážu riešiť zložitejšie problémy. Nespokojní zákazníci zároveň často nemajú možnosť spojiť sa s ľudským agentom, a tak ich frustrácia rastie. Firmy síce vidia v nasadení AI ušetrené náklady, no zabúdajú na to, že poskytovanie neadekvátnych služieb môže naštrbiť ich vzťahy s klientmi.
Gartner v nedávnom prieskume odhalil, že takmer dve tretiny spotrebiteľov by boli radšej, keby spoločnosti v rámci zákazníckeho servisu nevyužívali nástroje AI. Obavy im robí nielen strata pracovných miest, ale aj ťažkosti s následným kontaktovaním pracovníkov z mäsa a kostí. Niektoré akademické výskumy naznačujú, že keď spotrebitelia počujú slovné spojenie „umelá inteligencia“, ich dôvera automaticky klesá. Interakcie s AI agentmi považujú za horšie, hoci by prebehli úplne rovnako ako v prípade ich ľudských ekvivalentov. Navyše sú presvedčení, že automatizáciou chcú firmy uľahčiť život iba sebe, nie zákazníkom.
Pre mnohé spoločnosti je zákaznícky servis naozaj iba zbytočným žrútom peňazí. V súčasnom makroekonomickom prostredí kladú dôraz najmä na ziskovosť a výšku nákladov. Tento krátkozraký prístup môže spôsobiť, že sa zákazníkom v konečnom dôsledku odcudzia. Zároveň riskujú poškodenie reputácie, ktoré preváži všetky výhody počiatočného zníženia nákladov. Nesúlad medzi cieľmi firmy a potrebami zákazníkov spôsobil, že spoločnosti implementujú AI aj tam, kde to nie je vhodné, varoval Business Insider.
Prehodnotenie stratégie
Ak chcú firmy využiť potenciál umelej inteligencie a zároveň si zachovať dôveru zákazníkov, musia pri jej zavádzaní myslieť najmä na spotrebiteľa. AI by mala dopĺňať, nie nahrádzať ľudských pracovníkov, a mala by ponúkať jasné možnosti eskalácie problémov k reálnym osobám.
Transparentnosť je takisto kľúčová. Zákazníci musia vedieť, kedy komunikujú s umelou inteligenciou a akým spôsobom budú ich problémy riešené. Okrem toho by mali firmy neustále zdokonaľovať svoje AI systémy na základe spätnej väzby, aby ich prispôsobili reálnym požiadavkám a problémom spotrebiteľov.
Ďalšie dôležité správy
