Reakcia na nahnevaných zákazníkov je podľa Natashi jednou z najťažších častí jej práce. Nájsť tie správne slová a vyjadriť patričnú mieru ľútosti – najmä keď to nie je vina hotela, teda napríklad sťažnosť na dážď – je únavný a časovo náročný proces. Teraz má ale táto riaditeľka päťhviezdičkového rezortu tajnú zbraň – generatívnu umelú inteligenciu (AI).
Natasha, ktorá požiadala CNBC, aby nepoužívala jej pravé meno, pretože chce ochrániť meno rezortu, vloží sťažnosť do ChatGPT a požiada chatbota, aby napísal odpoveď. Úloha, ktorá by jej zabrala pokojne hodinu, je podľa nej hotová „za dve sekundy“.
Napriek všetkým svojim chybám ChatGPT pri odpovediach na sťažnosti zákazníkov „odvádza celkom dobrú prácu", hovorí Natasha. „Jedna (odpoveď) bola oveľa lepšia ako tá, ktorú by som napísala ja,“ povedala. Dodáva ale, že všetko musí ešte skontrolovať a prečítať, pretože odpovede AI majú tendenciu byť emotívne a niekedy prehnané. Stále ale obsahujú hlavné body ospravedlnenia, ako „je nám ľúto, želali by sme si, aby sme mohli niečo urobiť, budeme sa to snažiť urobiť lepšie“.
AI je tiež schopná sa zaoberať každou sťažnosťou, ktorú klient spomenie. „Je ťažké písať tieto listy, musíte ich prejsť riadok po riadku," hovorí Natasha. „Nebolo by spravodlivé, keby ste dotknutému neodpovedali na všetko. AI to robí naozaj dobre,“ dodáva.
Bez emócií
Najlepšie zo všetkého ale je, že AI sa nebráni ako ľudia. „AI je zbavená všetkých emócií. Ľudia by možno boli nasr.... Jej je to jedno,“ hovorí.
Odpovedať na negatívne internetové recenzie je podľa Natashi ešte horšie, pretože tie sú navyše verejné. Výskumy tiež ukazujú, že spoločnosti, ktoré nereagujú na internetové recenzie, a to aj na tie pozitívne, môžu poškodiť povesť svojej značky. Technologická firma SOCi pri zostavovaní rebríčka amerických hotelových reťazcov podľa ich reputácie na internete zistila, že hlavným dôvodom nízkych hodnotení bol tzv. ghosting, teda nereagovanie na recenzie klientov.
Potreba neustále sledovať a reagovať na internetovú spätnú väzbu je čiastočne dôvodom toho, prečo výskumná firma Skift vo svojej minuloročnej správe odhadla, že generatívna AI má pre „manažment povesti“ v cestovnom ruchu hodnotu 1,3 miliardy dolárov. Veľké jazykové modely môžu nielen sledovať internetové stránky, na ktorých sa objavujú recenzie o cestovaní, od TripAdvisoru cez Yelp až po Reddit, ale môžu tiež pomôcť firmám reagovať na recenzie, hlavne tie negatívne, uvádza správa nazvaná Vplyv generatívnej AI na cestovný ruch. Podľa správy už nejaký softvér na sledovanie recenzií a zlepšenie povesti používa 45 percent hotelov.
AI však využívajú na tieto účely aj majitelia krátkodobých prenájmov, uvádza generálny riaditeľ platformy pre správu krátkodobých prenájmov nehnuteľností Jurny Luca Zambello. Ten očakáva, že do piatich rokov bude AI využívať prevažná väčšina odvetví. Dodáva, že odpovedať na recenzie je časovo náročne, čo je jeden z dôvodov, prečo jeho firma túto službu poskytuje. A väčšina užívateľov je z nej nadšená.
Využívanie AI na písanie kajúcnych odpovedí je ale v cestovnom ruchu, ktorý si zakladá na osobných službách, stále tabuizovanou témou. Taktiež konvenčná múdrosť hovorí, že ospravedlnenie musí „vychádzať zo srdca“.
Na otázku, či chce, aby sa klienti dozvedeli, že k reakciám na negatívne e-maily a recenzie používa AI, Natasha odpovedala: „Určite nie. Chcem, aby si ľudia mysleli, že tam sedím a pilne pracujem na ich odpovedi.“
Široké využitie AI
Jednou zo spoločností, ktorá priznáva, že využíva AI na riešenie sťažností zákazníkov, je platforma pre rezerváciu zájazdov Voyagu. Tá ukladá minulú komunikáciu so zákazníkmi, aby pomohla svojim zamestnancom, ktorí poskytujú rady a odporúčania týkajúce sa cestovania. Zamestnanci zodpovedajú zákazníkom sami, ale firemný systém umelej inteligencie sleduje všetku komunikáciu, písomnú aj ústnu, a navrhuje zamestnancom lepší spôsob odpovedí, uviedla firma.
Generálny riaditeľ firmy Kustomer Brad Birnbaum uviedol, že technológia tohto druhu sa nepoužíva len v ubytovaní a pohostinstve, ale vo všetkých formách zákazníckej podpory. Jeho firma využíva AI na to, aby pomohla zamestnancom v zákazníckom servise pôsobiť profesionálnejšie. „Zoberieme text, ktorý je naozaj hrubý, a premeníme ho na text elegantný a empatický,“ hovorí. Zákazníci podľa neho o využívaní AI pravdepodobne nevedia. „A nemyslím si, že by ich to zaujímalo,“ dodáva. Podľa neho zákazníci skôr uvítajú, že vďaka systému dostanú lepšiu odpoveď a rýchlejšie. Spoločnosť Kustomer poskytuje zákaznícke služby na báze AI.
Výkonná riaditeľka japonskej cestovnej kancelárie Tokudaw Wanping Awová povedala, že by ju nenapadlo využiť AI na reakcie na sťažnosti zákazníkov. No keď sa dozvedela, že to iné cestovné kancelárie robia, rozhodla sa vyskúšať ChatGPT na reálnom probléme, s ktorým sa stretla.
Napísala tento text: „Naši hostia cestujú na horu Fudži. Motor ich autobusu začal dymiť. Sú vystrašení a úzkostlivo sa pýtajú, čo sa stane s ich výletom. Čo máme robiť?“
Odpoveď ChatGPT podľa nej bola úžasná. „ChatGPT navrhol presne to, čo sme urobili,“ uviedla, Chatbot poskytol plán o šiestich krokoch, ktorý zahŕňal evakuáciu a zabezpečenie náhradnej dopravy. „Vlastne je to ešte lepšie. ChatGPT poskytol dobré riešenie – lepšie, ako som očakávala – a tiež skvelý ospravedlňujúci list, ktorý by som v takej stresujúcej situácii nebola schopná napísať,“ dodala.
Ďalšie dôležité správy
