Ako dnes vyzerá poskytovanie služieb privátneho bankovníctva? Cestujú bankári za svojimi klientmi alebo sú už otvorenejší na online video rozhovory?
Osobná prítomnosť bankára je pre našich klientov stále prioritou, no smerovanie k digitálnemu prostrediu a online komunikácii tu bolo prítomné už dávnejšie. Situácie, ktoré nám priniesli nedávne roky, nám však všetkým ešte naliehavejšie dali pocítiť potrebu komunikácie cez digitálne kanály. Do online prostredia sme dokázali vstúpiť spolu s klientmi takmer okamžite vďaka už vtedy rozbehnutým projektom v oblasti inovácií. Klienti nás v danom období obzvlášť potrebovali, a preto sa veľmi rýchlo adaptovali na komunikáciu na diaľku. Aj dnes fungujeme v kombinácii osobných stretnutí a digitálnej komunikácie.
Je dnes ešte efektívne chodiť za klientom? Čo je najčastejšie dôvodom pre osobné stretnutie?
Samozrejme, osobný kontakt je v našom prípade nenahraditeľný. Na stretnutiach riešime s klientmi hlavne otázky týkajúce sa ich osobných investícií, vývoja na trhoch, plánov, strategických rozhodnutí a podobne. Osobne vedený rozhovor a jeho obsah je diskrétny. Ide často o veľmi individualizované témy a dôverné rozhovory. Privátny bankár má totiž vo vzťahu ku klientovi úplne iné postavenie, ako si to predstavujeme z nášho bežného života, keď sa stretávame v otvorených priestoroch pobočiek v nákupných centrách a podobne. Častokrát je v pozícii dôverníka so zachovaním potrebného profesionálneho odstupu.
Ako teda vyzerá digitalizácia v tomto segmente? Ako sa robí inovácia pre privátneho klienta?
Základom je odbremeniť klienta i bankára od servisných manuálnych a papierových úkonov. Toto sme vyriešili ako prvé a klienti sú na to zvyknutí aj z iných oblastí života. My sme však hľadali aj ďalšie príležitosti, ktoré pretransformujú inovácie na výnimočnú klientsku skúsenosť. V prípade digitalizácie nejde len o inováciu samotnú. Viac ide o zážitok z nej. Naši klienti majú napríklad aj možnosť digitálneho nákupu zlata. To je síce zvyčajne fyzicky umiestnené v trezore, no klient si ho jednoducho nakúpi digitálne, z čoho má pozitívny zážitok.
Čo všetko dnes vaši klienti vybavia online, respektíve elektronicky?
Už dlho vnímajú naši klienti ako samozrejmosť operácie realizované digitálne pri nákupe a predaji cenných papierov, investíciách do fondov a tiež prevodov finančných prostriedkov potvrdzovaných cez mobilnú aplikáciu Tatra banka. Ak si pozrieme v skratke zoznam digitalizovaných úkonov, klienti digitálne zrealizujú nováciu zmlúv či zmeny v zmluvách o rámcovej spolupráci. Pridávame možnosť digitalizovaných žiadostí potvrdzovaných cez aplikáciu ako alternatívu k požiadavkám autorizovaným hlasovou biometriou. Klienti majú k dispozícii aj jedinečný bezpečný digitálny archív obsahujúci všetku dokumentáciu a výstupy z digitalizovanej komunikácie s bankou.
Ako funguje spomenutá novinka digitalizovaná žiadosť?
Dnes môže klient vybaviť už rôzne typy žiadostí na diaľku napríklad prostredníctvom telefonátu s koordinátorom privátneho bankovníctva. Klient jednoducho zavolá našu telefonickú službu a po overení hlasovou biometriou zadá svoju požiadavku či žiadosť. Pri digitalizovanej žiadosti je to ešte o čosi komfortnejšie pre klienta. Prebieha to tak, že bankár sa s klientom na stretnutí alebo počas telefonátu dohodne na požiadavke a žiadosť odošle klientovi do jeho mobilnej aplikácie. Klient požiadavku zadanú bankárom len jednoducho priamo v aplikácii potvrdí. Potvrdením v mobilnej aplikácii je žiadosť podpísaná a na strane banky dochádza k spracovaniu.
V tomto roku ste získali ocenenie Best client reporting platform v rámci strednej Európy od magazínu Professional Wealth Management. Čo si pod tým máme predstaviť, za čo je toto ocenenie?
Ide o digitálne zobrazenie portfólia pre klientov privátneho bankovníctva v mobilnej aplikácii Tatra banka. V časti Privátne bankovníctvo nájde náš klient záložku označenú ako Moje portfólio. K statickému a dynamickému pohľadu na portfólio sme pridali aj možnosť pre klienta vygenerovať si bez čakania výpis z jeho portfólia k zobrazenému dátumu. Inak povedané, je to cena za najlepšiu reportovaciu platformu pre klientov. Ocenenie nás veľmi teší a rád by som poďakoval všetkým našim klientom, ktorí používajú tento pohľad a aj kolegom bankárom, ktorí od svojich klientov zbierajú spätnú väzbu a návrhy na vylepšenia. Vďaka tomu sa nám neustále darí zlepšovať naše inovácie.
Ak je základnou úlohou privátneho bankovníctva starostlivosť o majetok klienta, aké ďalšie inovácie tomu môžu napomôcť?
Myslím, že ukážkovým príkladom symbiózy osobného prístupu a elektronickej komunikácie je už spomenutá digitalizovaná žiadosť pre klientov privátneho bankovníctva. Aj v najbližšej budúcnosti pôjde hlavne o spojenie osobného kontaktu a digitalizovaného servisu. Čiže uchopenie požiadavky klienta elektronickým spôsobom. Klient môže začať komunikovať osobne a následne prejde do digitálneho priestoru alebo naopak. To, koniec koncov, úspešne realizuje Tatra banka naprieč všetkými klientskymi segmentami.
Privátne bankovníctvo | Tatra banka
