Prieskumná agentúra Ipsos si takýmto spôsobom v rámci Mystery Shoppingu posvietila na Slovensku na 78 zamestnancov z dvadsiatich šiestich firiem z troch sektorov: bankovníctva, poisťovníctva a telekomunikácií.
Výsledok je ten, že najmenšiu, len 41-percentnú mieru empatie so situáciou volajúceho prejavili pracovníci bánk. V poisťovniach malo pochopenie pre životné radosti a starosti volajúcich 58 percent pracovníkov zákazníckej linky. Najlepšie obstál segment telekomunikácií, kde bola nameraná miera empatie až 73 percent.
„Volajúci hodnotili prístup zamestnancov firiem pocitovo, podľa toho, či sa im zdalo, že ich životnú situáciu chápu, prípadne s nimi súcitia,“ hovorí pre TREND.sk Andrea Vlčeková, Business Unit Director pre oblasť Customer Experience spoločnosti Ipsos.
Deti ich nezaujímajú
Zamestnanci slovenských firiem boli popri štandardných požiadavkách fiktívnych klientov, ktoré sa týkali napríklad úveru, poistenia alebo nového paušálu, vystavení aj informácii o troch rôznych životných situáciách.
Najmenej záujmu prejavili o to, keď sa zákazník v telefonáte zmienil o
Predplaťte si TREND za najvýhodnejšiu cenu už od 1 € / týždeň
- Plný prístup k prémiovým článkom a archívu
- Prémiový prístup na weby Mediálne, TRENDreality a ENJOY
- Menej reklamy na TREND.sk
Máte už predplatné?
