Automatizácia spojená s umelou inteligenciu dáva firmám konkurenčnú výhodu, pomáha zvyšovať efektivitu a v konečnom dôsledku aj zákaznícku spokojnosť. O tom, ako AI mení svet zákazníckej starostlivosti, sme sa rozprávali s Robertom Plonkom, riaditeľom pre zákaznícku starostlivosť telekomunikačného operátora SWAN.

Ako sa zrodil nápad využiť umelú inteligenciu v rámci biznisových procesov?

Tento nápad sa zrodil prekvapivo ľahko. Už pri prvej analýze využitia AI v obsluhe a v zákazníckom servise sme pochopili, že je to niečo, čo jednoznačne potrebujeme. Následne kolegovia okamžite začali sypať nápady na procesy, ktoré by umelá inteligencia za nás vedela nejakým spôsobom vyriešiť, a tak zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Bol to taký nástup na  rýchlovlak, no riešenie samo osebe sa rodilo trochu pomalšie. Potrebovali sme vybrať nového dodávateľa, ktorý by bol vizionársky, strategický a naplnil naše očakávania. Samozrejme, pre nás bolo dôležité aj to, aby sme riešili nielen aktuálne problémy, kde nás tlačí päta, ale aj to, aby sme sa pozerali na riešenie s ohľadom na budúcnosť. Takže sme hľadali riešenie, ktoré bude pre nás komplexné, dlhodobé a trvácne.

Prečo je AI v oblasti zákazníckej starostlivosti taká silná téma?

Vnímame automatizáciu ako nesmierne dôležitú súčasť zákazníckej starostlivosti. Dnes mnoho činností robíme manuálne a AI nám ich vie pomôcť zautomatizovať. To je jeden prínos. Následne v rámci rozvoja existujú rôzne systémy, ako je napríklad NLP systém, teda Natural Language Processing, čo je interpretácia ľudskej reči na spracovanie týchto manuálnych úkonov. Pomocou takéhoto nástroja vieme pretransformovať riešenú požiadavku zákazníka takým spôsobom, že ani nemusí rozoznať, či dostal žiadanú informáciu od človeka alebo či od AI.

Vývoj AI zaznamenáva raketový nástup, prečo je to tak?

Ide o evolúciu, keď sa pôvodné četboty vytvárali manuálne a zákaznícke cesty mali modelované napevno, čiže bolo potrebné každú jednu otázku vytvoriť, čo vyžadovalo aj veľa práce. Dnešné četboty alebo voiceboty sú vďaka AI generatívne, teda pracujú systémom, že ich „nakŕmite“ informáciami z knižnice dát. AI si tieto dáta dokáže interpretovať a pretransformovať na text prirodzený pre človeka. Takisto fungujú aj voiceboty, ktoré si osvojili lingvistiku a audiolingvistiku, transformovali komunikáciu do digitálneho prostredia a vytvorili syntetické hlasy, ktoré sú na nerozoznanie od ľudských. Po určitom čase nebudeme vedieť, či sa rozprávame s AI alebo či s človekom, ak nám to sama nepovie.

Čím sa teda konkrétne momentálne zaoberáte vo SWANE?

V rámci SWANU momentálne riešime automatizáciu činností pomocou botov, čo zahŕňa četbot, voicebot, emailbot a callbot. Tieto systémy totiž pracujú spoločne. Voicebot funguje ako komplexná neurónová sieť, ktorú treba dlhodobo učiť, aby vedela správne interpretovať dáta a informácie. Následne pripravujeme četbot. Jeho systém treba kŕmiť správnymi informáciami, aby vedel poskytnúť správnu odpoveď. Emailbot zase dokáže triediť požiadavky na základe kľúčových slov a viesť jednoduchú konverzáciu cez email. A samotný callbot ma za úlohu zaisťovať hromadné volanie zákazníkom, a to či už za predajným účelom, alebo účelom obsluhy backofficeových aktivít.

Ako to, že AI vie, čo má zákazníkovi povedať?

Celý tento proces by som prirovnal k učeniu dieťaťa. Typickým príkladom je rozširovanie produktov, služieb, úprava podmienok, zmena taríf. Toto všetko musíme naučiť bota, aby to vedel správne interpretovať. Proces učenia má tri fázy – kŕmenie informáciami, analýza a testovanie. Až po tom, ako sa bot naučí informácie interpretovať, môže odpovedať na požiadavky zákazníkov. Tento proces zabezpečuje interný tím skúsených operátorov z call centra, ktorí kŕmia bota správnymi informáciami a štylizujú komunikáciu tak, ako sú naši zákazníci zvyknutí.
 
V rámci SWANU momentálne riešime automatizáciu činností pomocou botov, čo zahŕňa četbot, voicebot, emailbot a callbot. Tieto systémy totiž pracujú spoločne. Voicebot funguje ako komplexná neurónová sieť, ktorú treba dlhodobo učiť, aby vedela správne interpretovať dáta a informácie. Následne pripravujeme četbot. Jeho systém treba kŕmiť správnymi informáciami, aby vedel poskytnúť správnu odpoveď. Emailbot zase dokáže triediť požiadavky na základe kľúčových slov a viesť jednoduchú konverzáciu cez email. A samotný callbot ma za úlohu zaisťovať hromadné volanie zákazníkom, a to či už za predajným účelom, alebo účelom obsluhy backofficeových aktivít.