Na sociálnych sieťach v ostatných týždňoch kolovala otázka: „Kto je vo vašej firme motorom digitalizácie?“. Z troch možností – CEO, CIO a Covid-19 – bola vyznačená tá posledná.
Pandémia s karanténnymi opatreniami v mnohých podnikoch nielenže prehĺbila uvažovanie o digitálnych kanáloch, ale začala aj štartovať dlho odkladané zmeny. U niekoho v rovine, ako klientov začať digitálne obsluhovať a ako s nimi komunikovať, u iných ako tieto veci zlepšiť a zintenzívniť.
Prirodzene, vízia firmy, ktorá dokáže svojich zákazníkov digitálne kompletne obslúžiť aj s nimi cez digitálne kanály cielene komunikovať, je mimoriadne lákavá. Cesta za vysnívaným cieľom však nemusí byť jednoduchá.
Softvérová a poradenská spoločnosť SAS, ktorá už niekoľko desaťročí podnikom pomáha riešeniami z oblasti dátovej analytiky využívať dáta a zlepšovať tak vzťahy so zákazníkmi, lojalitu aj predaj, prináša na základe skúseností zo svojich projektov 3 rady, ktoré pomôžu firmám pri digitalizácii biznisu.
1. Budujte o klientovi celistvý obraz
Ak chce dnes firma poskytnúť zákazníkom v digitálnom svete výnimočné služby, zvýšiť lojalitu zákazníkov a zlepšiť predaj, nielenže potrebujete vedieť, čo všetko konkrétny klient v jednotlivých kanáloch robí, ale musí všetky interakcie a skúsenosti vzájomne prepojiť a koordinovať. Inými slovami, potrebuje poznať digitálnu stopu klienta.
Dôležité je vedieť identifikovať každú interakciu so zákazníkom, bez ohľadu na to či sa deje na webe, cez mobilnú aplikáciu, cez chat alebo emailom, a to všetko v ideálnom prípade v reálnom čase.
„Vďaka okamžitej analýze dát o konaní každého jedného zákazníka môže dostať marketingové či obchodné oddelenie firmy okamžite informácie o tom, že daná osoba práve zvažuje kúpu produktu či služby a následnými aktivitami tak zvýšiť šance, že nakúpi práve u nej,“ vysvetľuje Richard Kraus, country sales director spoločnosti SAS.
Riešenie spoločnosti SAS Customer Intelligence 360 a SAS Intelligent Decisioning umožňujú osloviť zákazníkov v digitálnom svete cez správne zariadenie vo vhodnom čase, a to personalizovanou komunikáciou odvodenou z analýzy aktivít a správania daného jednotlivca.
2. Zbierajte dáta z kontaktného centra
Pri popularite mobilných zariadení a aplikácií je ľahké zabudnúť na tradičný a často využívaný spôsob komunikácie zákazníkov s firmami – na obyčajné call centrum.
„Na prvý pohľad možno call centrum nevyzerá na niečo, čo by mohlo byť súčasťou digitálnej stratégie, vrátane lepšieho spoznávania zákazníkov a budovania ucelenej zákazníckej skúsenosti,“ hovorí R. Kraus. Obzvlášť ak získať užitočné dáta z audio záznamov telefonických hovorov môže znieť na prvý pohľad ako neriešiteľná úloha.
Dnešné technológie však dokážu z kontaktného centra získavať detailné informácie a prepájať ich s celkovou digitálnou stopou konkrétnych zákazníkov. Základom je systém pre rozpoznávanie hovoreného slova, ktorý v kombinácii s textovou analytikou SAS Visual Text Analytics umožňuje automatizovane analyzovať všetky interakcie kontaktného centra a zistiť tak napríklad, o čo sa ktorý klient zaujíma, či je alebo nie je rizikový, alebo aký je všeobecný sentiment k určitým témam.
Samozrejme, celé riešenie rozumie aj Slovenčine a pomáha tiež zlepšiť manažment kontaktného centra, lebo v turbulentnejšom svete sa rýchlo menia aj témy konverzácie a manažéri na ne musia rýchlo reagovať aj prípravou nových scenárov, podľa ktorých majú agenti reagovať.
3. Uvažujte o digitalizácii ako o príležitosti na zmenu biznis modelov
Digitalizácia biznisu nemusí zostať iba pri snahe poskytnúť online viac služieb a lepšiu zákaznícku skúsenosť. Môže zájsť ešte ďalej – do zvažovania zásadnejšej zmeny obchodných modelov, alebo väčšej diverzifikácie.
Z bánk alebo z poisťovní sa môžu stať aj virtuálni operátori, telekomunikačné firmy môžu teoreticky začať predávať energie a automobilky rozšíriť ponuku o predaj poistenia alebo služby zdieľania áut.
„Môže to znieť zdanlivo utopicky, ale pre odvážne firmy diverzifikácia nikdy nebola jednoduchšia. Vďaka digitálnym technológiám a platformám môžu svoj biznis rozšíriť iba s využitím ekonomických zdrojov a kapacít, ktoré majú k dispozícii,“ podotýka R. Kraus.
B2C podniky tiež môžu podľa neho využiť digitalizáciu aj na monetizáciu dát, čiže zber a analýzu údajov, ktoré vedia následne predať tretím stranám pre marketingové účely.„Na Slovensku už zaznamenávame prvé projekty tohto druhu a som presvedčený, že ďalšie budú pribúdať,“ dodáva.
Zlepšite digitálnu skúsenosť vašich zákazníkov. Objavte s konzultantmi SAS, ako využiť dáta na lepšie spoznanie a obsluhu klientov, na generovanie leadov a na optimalizáciu digitálnych kampaní.
