Technický riaditeľ spoločnosti prevádzkujúcej internetový obchod rezignovane zložil telefón a oznámil konateľovi, že skôr ako budúci týždeň im dodávateľ informačného systému nikoho nepošle. Už včera predpoludním im začali volať nespokojní zákazníci, že cez webový portál sa nedajú zadávať objednávky.
V systéme sa vyskytla chyba a vo firme si s ňou nikto nevedel poradiť. Oslovili spoločnosť, ktorá im implementovala webový portál, ale tá im vraj nemá koho poslať, pretože všetci experti sú vyťažení.
Najskôr sa im na online objednávkový systém bude môcť niekto pozrieť až o päť dní. No päťdňový výpadok v predvianočnom období znamená pre firmu katastrofu. Konateľovi bolo jasné, že ak by mali s dodávateľom informačného systému uzatvorenú zmluvu o podpore s jednoznačne definovanými typmi požiadaviek na servisné zásahy, nedovolil by si ich takto „odpinkať“.
Bez detailov
Mnoho spoločností sa pri implementácii informačného systému dopúšťa chyby, keď nevenuje dostatočnú pozornosť zmluvným podmienkam, ktoré sa týkajú podpory a servisu. Časť týchto úloh síce možno zabezpečiť formou garancie, ale časom sa môžu vyskytnúť požiadavky, ktoré nebolo možné takto podchytiť.
Firma napríklad môže zistiť, že vo svojej klientskej databáze by potrebovala rozlišovať zákazníkov i podľa iných kritérií, než sú len tie, ktoré zvažovala pri zavádzaní zákazníckeho systému. Ak má s dodávateľom zmluvu o podpore a údržbe systému, nemal by byť problém rozšíriť ho o ďalšie rozlišovacie kritérium. Ak takú zmluvu nemá, býva to spravidla komplikovanejšie.
Súčasťou podpory môžu byť taktiež špecifické jednorazové požiadavky, napríklad na konzultáciu správneho postupu pri aktivite, s ktorou sa používateľ doteraz nestretol, alebo prípravu ad hoc reportov, ktoré informačný systém štandardne nepodporuje.
Často sa však stáva, že sa vyskytne chyba, ktorú nebolo možné zachytiť ani pri dôkladnom testovaní informačného systému pred jeho nasadením. Dôvodom takejto chyby môže byť nekorektné správanie systému pri náhodnej kombinácii určitých podmienok, pri ktorých sa nepredpokladalo, že by mohli súbežne nastať.
Napríklad ak chce firma použiť pri fakturácii typ zľavy, o ktorej pri kombinácii daného produktu a typu zákazníka pôvodne neuvažovala, algoritmus, ktorý má zľavu vypočítať, to nedokáže. Pokus o takúto fakturáciu sa skončí chybou. Každá firma by preto mala pamätať na to, že sa môže kedykoľvek dostať do podobnej situácie ako spomínaný internetový obchod.
Garancia
Existuje niekoľko spôsobov, ako si organizácie môžu zabezpečiť dodatočnú podporu a údržbu systému. Najjednoduchšou formou je minimálna garancia podporných služieb, napríklad z hľadiska obdobia reakcie, respektíve vyriešenia požiadavky, keď je dodávateľ povinný zareagovať na žiadosť zákazníka do dojednaného časového limitu.
Dodávateľ sa však môže s odberateľom dohodnúť aj tak, že mu v určitom časovom období poskytne presne stanovený počet zásahov, napríklad dva zásahy do mesiaca, prípadne môže garantovať svoju kapacitu na takéto zásahy, povedzme dva dni do mesiaca. To, čo je nad rámec tejto garantovanej podpory, sa potom rieši individuálne.
Pomerne často majú dodávateľ a odberateľ vopred dohodnuté len denné sadzby za servisné zásahy, bez bližšej špecifikácie garantovanej úrovne služby. V takom prípade je na dodávateľovi, ako rýchlo zásah uskutoční.
Nevýhodou tohto prístupu je, že firma napriek dohodnutým denným sadzbám nemá istotu, že na servisný úkon bude musieť vynaložiť len plánovanú sumu peňazí, pretože celkové náklady potom závisia od skutočne odpracovaného času servisných pracovníkov.
V praxi sa veľakrát uplatňujú kombinácie viacerých foriem podpory, pričom platí, že čím kratší je reakčný čas, tým je vyššia cena a nižšie riziko, že firma zostane bez pomoci. Preto treba dôkladne zvažovať, čo je pre firmu výhodnejšie – či úspora nákladov alebo rýchlosť reakcie.
Optikou manažéra
Rozhodovanie by malo závisieť od toho, do akej miery je informačný systém kritický pre jej biznis. Kým pre internetový obchod je výpadok objednávkového systému pohroma, bez účtovného systému sa môže zaobísť aj niekoľko dní, samozrejme, ak sa to nestane napríklad pri mesačnom výpočte miezd.
Preto sa oplatí dohodu o poskytovaných službách upraviť tak, aby sa bežná podpora vzťahovala len na pracovné dni od 8. do 17. hodiny, ale v kritických dňoch nech je garantovaná nonstop vrátane sviatkov a nočných hodín.
Treba myslieť aj na to, že požiadavky, ktoré smerujú na dodávateľa informačného systému, môžu mať rôzne priority. Je zbytočné žiadať o okamžitý zásah, ak sa na monitore nesprávne zobrazuje nejaká ikona. Iná vec je, ak nefunguje účtovný systém v období pred podávaním daňových priznaní.
Autor je senior manažér spoločnosti Accenture.
Foto - Profimedia.cz
