Pandémia bola bežne vo výlukách, teraz sa to mení. Väčšina ľudí ju vníma ako najväčšiu hrozbu

Pandémia má na poisťovne dva rôzne účinky. Na jednej strane je tlak na výdavky a úspory, na druhej strane si ľudia v období zvýšenej neistoty uvedomujú dôležitosť životného poistenia. Dôvodom je to, že práve pandémiu celosvetovo považuje väčšina obyvateľov planéty za aktuálne najväčšiu hrozbu. O meniacom sa poistnom trhu v globálnom meradle sa TREND rozprával s generálnym riaditeľom poisťovne MetLife Mariom Valdesom.

Rok 2020 bol iný ako všetky ostatné, ktoré sme doposiaľ zažili. Aké poznanie si z minulého roku odnášate?

Áno, rok 2020 môžeme označiť za  rok veľkých a rýchlych zmien, flexibilných reakcií a expresného  prispôsobenia sa „novej realite“. Naši klienti a ich vyvíjajúce sa potreby sú v centre nášho úsilia o vylepšovanie procesov. Z tohto dôvodu sme v prvom rade chceli zabezpečiť hladký chod klientskeho servisu bez ohľadu na okolnosti. Rovnako, ako iné spoločnosti, aj vďaka rýchlej zmene myslenia a prístupu manažérov a jednotlivých zamestnancov našej spoločnosti sme zaviedli nové postupy s väčšou flexibilitou. Museli sme veľmi rýchlo zmeniť naše procesy a zabezpečiť plynulý chod spoločnosti bez ohľadu na to, či pracujeme z kancelárie alebo z domu.  Prvým krokom smerom k našim zákazníkom bolo prispôsobenie všetkých podmienok tomu, ako sa s nami skontaktovať. Akceptovali sme iba kontakt na diaľku bez nutnosti klasického podpisu na poistných zmluvách a to samozrejme v súlade so všetkými zákonnými požiadavkami.

Najväčšie poznanie teda je, že vieme robiť veci, o ktorých sme si predtým ani nemysleli, že ich dokážeme. Ak by ste sa ma na to opýtali v minulosti, odpoveď by bola, že implementovať nové postupy je veľmi  náročné, či už finančne alebo časovo. Avšak práve v tomto zložitom období  sme zistili, že máme kapacitu na dosahovanie väčších cieľov, realizáciu viacerých projektov efektívnejším spôsobom, takže toto všetko má aj pozitívnu stránku.

Situácia umožnila vyniknúť nášmu poslaniu a dala nám príležitosť dokázať, že sme spoľahlivým partnerom a bezpečným prístavom pre našich klientov a obchodných partnerov. Zároveň sme sa naučili, že sme schopní veci meniť, priebežne prispôsobovať  a  operatívne upravovať procesy v prospech klientov a obchodných partnerov.

Čo očakávate od roku 2021? Ako dlho bude podľa Vás trvať zotavovanie z globálnych dopadov pandémie z pohľadu poistného trhu?

Pandémia má jednoznačný vplyv na výkonnosť ekonomiky, čo sa prejavuje aj v našom podnikaní z hľadiska nového obchodu. Ten bol v porovnaní s predchádzajúcim rokom mierne nižší, ale zaznamenali sme zvýšenie predpísaného poistného. Ľudia sú zodpovednejší pri zabezpečovaní svojej budúcnosti a práve toto je dôkazom ich finančnej zodpovednosti.

Rok 2021 bude podobný roku 2020, očakávame však  napredovanie. Pozitívne je, že už vieme, čo môžeme očakávať, sme skúsenejší, ľudia sú flexibilnejší voči tejto novej situácii, ktorá bola pred rokom nepredstaviteľná. Sme v lepšej pozícii ako minulý rok a je len na nás, ako využijeme túto príležitosť, aby sme z nej vyšli silnejší. Bude tiež dôležité, ako jednotlivé vlády a regulácie zareagujú na novú situáciu, pokiaľ ide o ich schopnosť porozumieť a pružne reagovať na súčasné potreby spoločností a ľudí.

Aké bude smerovanie spoločnosti MetLife v najbližších mesiacoch a rokoch. Celkovo má spoločnosť MetLife 900-tisíc klientov a desaťpercentný podiel na trhu s životným poistením na Slovenskom trhu. Plánujete ďalej rásť, alebo je kľúčová stabilizácia poistného kmeňa po pandémii?

Pandémia nám len potvrdila, že poistenie má v živote človeka svoje opodstatnenie a významné miesto. Je to niečo, z čoho benefitujete v budúcnosti, v neočakávaných situáciách. Keďže poistenie je o získaní a podpore dôvery, máme jasné ciele, na ktoré sa zameriavame a ktoré sú pre nás kľúčové. Sú to klienti, vďaka ktorým má naše poslanie zmysel a zároveň ľudia – naši obchodní partneri a zamestnanci, vďaka ktorým môžeme toto poslanie vykonávať. S tým súvisí zodpovednosť, ktorú nesieme, pričom naše rozhodnutia sú zamerané na dlhodobú stabilitu a prosperitu.

Určite sa budeme v budúcnosti naďalej zameriavať na udržateľný rast pri súbežnom zabezpečení prevádzkovej stability. Očakávame, že z toho vyjdeme oveľa silnejší a v lepšej kondícii. Efektívny spôsob ako to dosiahnuť, je napríklad zjednodušovanie procesov a inovácie a samozrejme splnenie našich záväzkov voči zákazníkom. Len pre zaujímavosť, naša spoločnosť počas svojho pôsobenia na slovenskom trhu vyplatila svojim klientom 141 mil. € na poistných udalostiach.

Hrozby aj príležitosti

Centrálna banka na Slovensku v jednej zo svojich správ vyslovila predpoklad, že jedným z vplyvov pandémie môže byť aj to, že klienti v tomto prípade špecificky na Slovensku budú v reakcii na pandémiu znižovať výdavky a okrem iného šetriť aj tak, že budú znižovať výdavky na poistenie. Hrozí niečo podobné aj v globálnejšom meradle? Budú poisťovne čeliť poklesu záujmu o poistenie?

Pozrime sa na to z pohľadu globálnych prieskumov, ktoré sú dostupné. Domácnosti zaznamenali pokles príjmov, pričom dôvodom týchto poklesov je hlavne koronakríza. Až 78 percent svetovej populácie vníma pandémiu ako najväčšiu hrozbu v priebehu nasledujúcich dvanástich mesiacov. Ukázal to prieskum spoločnosti Ipsos.

Krátkodobé finančné priority zostávajú vo všeobecnosti na prvom mieste, keďže pandémia má vplyv na zdravie ako také – fyzické, mentálne, finančné a sociálne. Životné poistenie, dôchodkové produkty a anuity by teoreticky mali mať v nasledujúcich dvanástich mesiacoch nižšiu prioritu.

Takže áno, na jednej strane bude tlak na výdavky a úspory, ale na strane druhej si ľudia v období zvýšenej neistoty uvedomujú dôležitosť životného poistenia. Viac sa  zaujímajú o budúcnosť, preto poistenie hrá ešte dôležitejšiu úlohu ako kedykoľvek predtým. Našou úlohou je poskytovať zákazníkom správne poradenstvo s ohľadom na ich vyvíjajúce sa potreby, analyzovať ich poistné krytie a podobne. Životné poistenie bolo vždy veľmi dôležité z hľadiska poskytovania finančnej istoty v budúcnosti a v súčasnej neistej situácii je o to dôležitejšie. Flexibilita poistných riešení z hľadiska služieb, podmienok a poistného krytia bude čoraz dôležitejšia.

Zmení pandémia globálny poistný trh? V čom bude táto zmena spočívať? Bude to trvalá zmena a vo bude vo všetkých krajinách zhruba podobná?

Zmeny už nastali, hlavne v oblasti digitalizácie, svet sa presunul do online priestoru. Veľká časť populácie, vrátane tej, ktorá v online svete nikdy nebola aktívna, objavila jej pozitívne stránky a práve to je pre poistný trh výzva - dokázať sa v tejto oblasti flexibilne pohybovať a bez obmedzení voči klientom. V našom predtým dominantnom osobnom predajnom kanáli („face to face“) sme prispôsobili predajný proces a služby so zameraním na minimálne osobné interakcie so zákazníkom.

Digitálne nástroje a fungovanie „na diaľku“ sú teraz ešte dôležitejšie a to aj v oblasti poskytovania služieb klientom. Napríklad uzatvárame poistné zmluvy bez klasického podpisu prostredníctvom nášho online predajného nástroja, sme flexibilnejší v oblasti prístupu k predaju ale aj pri nábore, rozvoji a tréningu. Nie sme teda tak závislí od vzájomnej osobnej interakcie ako v minulosti. Zamestnancom sa takisto zmenila dynamika a priestor pre prácu (pracujú z domu).  

Tlak na flexibilitu

Aké zmeny očakávate smerom k strednej a východnej Európe a špecificky Slovensku?

Zmeny uvedené v predchádzajúcej otázke sa týkajú Európy vrátane Slovenska. Aj v tejto časti sveta hrá dôležitú úlohu digitalizácia, poskytovanie kvalitných produktov a služieb, ktoré odrážajú potreby klientov. V prípade nepriaznivej situácie klienta sa musíme pozrieť na jeho poistné krytie a navrhnúť mu také, ktoré mu poskytne finančné zabezpečenie bez toho, aby bol nútený poistenie zrušiť. K dispozícii je niekoľko možností, ako napríklad zníženie poistnej sumy alebo zrušenie pripoistení, avšak s podrobným prehodnotením nastavenia existujúcej zmluvy klienta prostredníctvom profesionálného finančného agenta.

Poisťovne v minulosti mali škody spôsobené pandémiou bežne vo výlukách, viaceré poisťovne napríklad aj na Slovensku pristúpili k tomu, že škody spôsobené ochorením Covid-19 kryjú. Nastala teda zmena v prospech klienta. Aké výzvy podobného druhu poisťovne čakajú napríklad s ohľadom na to, že planéta čelí globálnemu otepľovaniu? Škody môžu byť obrovské, no klienti budú od poisťovní postupne čoraz viac takéto produkty a krytia očakávať. Čo z toho pre poisťovne vyplýva?

Keď sa pozrieme do minulosti, tak napríklad práve rôzne pandémie alebo závažné ochorenia boli pre poisťovne náročné a nákladné a preto tam bolo veľa výluk, ktoré však dnes výlukami nie sú a patria medzi štandardné krytia. Je to dané prirodzeným vývojom, pri ktorom je potrebné flexibilne zareagovať.

Z toho vyplýva, že vychádzajúc z aktuálnych potrieb vo svete, v ktorom žijeme, musíme byť flexibilní a pripravení čeliť týmto novým výzvam, ktoré v minulosti neboli možné alebo boli zložité. Poisťovne musia neustále prehodnocovať svoje produkty, krytia, výluky, špecifiká, brať do úvahy vyvíjajúce sa potreby a vývoj v oblasti medicíny. Pozerať sa dopredu, prihliadať na aktuálne a očakávané zmeny, nebáť sa experimentovať a následne inovovať. Receptom je orientácia na budúcnosť. Teda nie na veci, ktoré fungovali v minulosti ale dnes už fungovať nemusia.

Trhy v rôznych kútoch sveta sa podobajú

Pôsobili ste v podstate v každom kúte sveta, aktuálne svoju pozornosť koncentrujete najmä na strednú Európu, no pôsobili ste aj v Ázii, Turecku, Mexiku, či v USA. V čom vnímate najzásadnejšie rozdiely medzi najvyspelejšími poistnými trhmi regiónu CEE, prípadne špecificky Slovenskom?

Lokálne rozdiely samozrejme existujú všade. Veľmi dôležité je to, že hlavné potreby ľudí sú v zásade rovnaké: majú rovnaké ciele, rovnaké sny, rovnaké starosti.

Povedal by som, že existuje oveľa viac podobností ako rozdielov, a to podľa mňa platí pre každý jeden kút sveta.

Ako na poistný biznis z Vášho pohľadu vplývajú kultúrne rozdiely v jednotlivých kútoch sveta? Ako ste sa s týmito špecifikami vyrovnávali počas svojej kariéry vy osobne? Dá sa na každom trhu postupovať v zásade rovnako, alebo ste v prvom kroku museli spoznávať lokálne odlišnosti?

Niektoré kultúry vidia hodnotu životného poistenia rozdielne ako tie druhé, niektoré majú o ňom viac vedomostí a ľahší prístup k nemu a iné potrebujú pre pochopenie viac informácií a vysvetľovania.

Ale potreby a sny sú veľmi podobné. Každý chce zabezpečiť svoju rodinu, mať dôstojný život, starať sa o deti a ich vzdelávanie, mať dobré zdravie a vyhliadky do budúcnosti. Podstata životného poistenia je teda na každom trhu rovnaká.

Slovensko má ďalší potenciál

Kde je z Vášho pohľadu najväčší doposiaľ nevyužitý potenciál slovenského poistného trhu?

Slovenská mentalita ešte stále uprednostňuje neživotné poistenie pred životným. Pre Slovákov je dôležitejšie mať poistenú nehnuteľnosť, auto, domácnosť a pod.  ako poistenie zdravia a života. Trend sa ale postupne mení.

Potenciál vidím v úrazovom a zdravotnom poistení, kde sa veľa Slovákov spolieha na zabezpečenie od štátu. Dôležitá je aj výška poistnej ochrany, ktorá je vo všeobecnosti nízka. Potenciál vidím v jej zvýšení a v správnom nakombinovaní poistného krytia podľa individuálnych potrieb a možností klienta.

Čo ako skúsený expert aj vnímate ako najvýraznejšie slabiny slovenského trhu v porovnaní so zahraničnými trhmi, s ktorými máte skúsenosť?

V minulosti bola slabinou profesionalizácia finančných služieb, finančná gramotnosť ľudí a vzdelávanie v tejto oblasti. Avšak dnes vidím obrovský pokrok. Ľudia sú z roka na rok v tejto oblasti vzdelanejší, čo súvisí aj s ich väčšou zodpovednosťou voči sebe a svojim rodinám. Je to aj výsledok ich vnímania, že zabezpečenie od štátu nie je dostatočné. V súčasnosti máme prístup ku kvalitnému a vysoko profesionálnemu finančnému poradenstvu.

Naďalej je aj z tohto dôvodu veľmi dôležitá kvalita vzdelávania, zaradenie výučby finančnej gramotnosti už do základných škôl a zmena myslenia, ktorej podstatou je nespoliehať sa výhradne na štát.

Ktoré rozdiely na trhoch v rámci strednej Európy, považujete za najzásadnejšie? V čom podstatnom sa jednotlivé susedné trhy líšia?

Zásadný rozdiel je predovšetkým v distribučných kanáloch - v spôsobe distribúcie poistného produktu. Kým niektoré trhy majú veľmi silnú distribúciu „face to face“, t.j. prostredníctvom svojich vlastných agentúrnych sietí alebo brokerských partnerov, iné sú zamerané skôr na predaj prostredníctvom „bancassurance“ (bankopoistenie) a „direct to consumer“, teda predaj priamo ku klientovi.

Rozdiel je aj v penetrácii produktov. V niektorých krajinách je väčší záujem o úrazové a zdravotné poistenie, v iných o životné poistenie. Rozdiely vidíme tiež v rámci samotných produktov, ako aj v pripoisteniach. Avšak aj tu platí, že tieto rozdiely sú veľmi mierne.

V neposlednom rade na tieto aspekty pôsobí aj kúpna sila obyvateľstva . Štatisticky je známe, že ekonomicky silnejšie štáty majú vyššiu kúpnu silu ako tie ostatné.

Ktorý kút planéty vy osobne považujete za najlepšie nastavený pre podnikanie poisťovní? Ktoré regióny hodnotíte ako najproblematickejšie a prečo?

Zakaždým, keď idem do novej krajiny, očakávam, že konečne uvidím zástupy ľudí pred vchodom do poisťovne, ktorí čakajú na zakúpenie našich produktov. Ale nikdy sa to nestane...

Rozvinuté aj rozvíjajúce sa trhy ponúkajú odlišný súbor výziev a príležitostí. Rozvíjajúce sa trhy majú penetráciu poistenia na nižšej úrovni. Majú veľké množstvo potenciálnych klientov, ale na druhej strane, ich povedomi o poistení ako aj ich disponibilný príjem je na nižšej úrovni. Rozvinuté krajiny majú povedomie, kúpnu silu, ale väčšiu saturáciu a konkurenciu.

Pohár vždy vidím z polovice naplnený a zameriavam sa na pozitíva a hľadám spôsoby, ako osloviť klientov a rozšíriť tak podnikanie.

Týždenník Trend Vás vyhlásil za poisťovateľa roka 2019. Čo sú kľúčové oblasti, na ktoré sa dnes musia poisťovne zameriavať, aby uspeli? Hovoríte, že na prvom mieste je spokojnosť klienta, ja sa teda pýtam, čo je kľúčové preto, aby ju poisťovne v súčasnosti dosiahli?

V prvom rade by som sa chcel poďakovať spoločnosti Trend za toto jedinečné uznanie, ktoré vnímam ako potvrdenie zákazníkov, že ideme správnym smerom. Sme tu pre nich, ale bez nich by sme tu neboli. A toto je veľmi dôležité si uvedomiť.

Preto si musíte byť v prvom rade istý, že poskytujete produkty a služby presne podľa potrieb zákazníkov. Je dôležité ich počúvať a tak zistiť, čo potrebujú. Neexistuje totiž univerzálny prístup pre všetkých. Klienti nás posúvajú vpred, očakávajú stále viac a viac, preto pre nich musíte  urobiť viac ako obvykle.

Ako príklad uvediem, že niektorí zákazníci chcú pravidelne vidieť svojho agenta, iní chcú slobodu práce s online a digitálnymi nástrojmi a vôbec nikoho k tomu nepotrebujú. Potrebujú len požadovanú úroveň pohodlia, aby ich služby boli poskytované na očakávanej úrovni. Musíme im uľahčiť prístup k produktu, jeho kúpe a súvisiacim službám rôznymi spôsobmi.

Poisťovne majú čo doháňať - akcelerovať v porovnaní s ostatnými odvetviami v rámci finančného sektora, napr. v porovnaní s bankami, hlavne v oblasti digitalizácie a automatizácie. A toto sú presne tie oblasti, v ktorých vidím obrovský potenciál.

Mario Valdes (51)

Vyštudoval medzinárodný manažment na Thunderbird School of Global Management v Arizone. V štruktúrach spoločnosti Metlife pôsobí od roku 1995. Odvtedy pôsobil na rôznych riadiacich pozíciách spoločnosti Alico v USA, Kolumbii, Paname, Mexiku, v Turecku. Nasledovalo pôsobenie v rámci MetLife v Spojených arabských emirátoch na pozícii generálneho manažéra pre krajiny tohto regiónu. Od roku 2014 do súčasnosti je v rámci MetLife Europe je zodpovedný za trhy na Slovensku, v Česku, v Maďarsku, v Bulharsku a na Cypre.