Bežní zákazníci obvykle oceňujú priateľský prístup, ktorý sa spája najmä s úsmevom. To platí aj v prípade, keď nejde o priamy fyzický kontakt tvárou tvár.

Vysmajlíkovaná reklamácia

On-line zákaznícky servis, ktorí pri komunikácii používa smajlíkov, zvyšuje šance, že spoločnosť bude zákazníkmi vnímaná priateľsky a pozitívne, naznačuje nedávna štúdia juhokórejských výskumníkov uverejnená na portáli ScienceDaily.

Emotikony môžu signalizovať lepšie klientské služby, ktoré v konečnom dôsledku vedú k vytvoreniu lepšieho mena spoločnosti. Rovnako si spoločnosť smajlíkovým servisom získa lojálnejších zákazníkov.

Účastníci štúdie dali lepšie hodnotenie fiktívnym zamestnancom, ktorí vo svojich odpovediach používali smajlíkov. Ľuďom sa takíto zamestnanci zdali oproti tým, u ktorých emotikony absentovali, viac osobní a emocionálne prístupnejší.

Hoci výskumníci priznali, že používanie smajlíkov vo formálnej komunikácii sa môžu zdať hlúpe či nezmyselné, vychádzajúc zo štúdie môžu zohrávať v podnikaní dôležitú úlohu. Tento efekt je pritom viac umocnený, ak on-line zákaznícky servis zároveň rýchlo odpisuje a okamžite reaguje, pretože vzniká pocit skutočného rozhovoru.

Nakoľko sú žiadosti a otázky zákazníkov často formulované práve prostredníctvom e-mailov, výskumníci odporúčajú podporovať tieto spôsoby napríklad pri spracovaní reklamácie. Ide o jednoduchý a lacný spôsob, ako si vylepšiť imidž firmy.

Ako získať sociálnu moc

Súčasťou dobrého marketingu firmy býva aj propagácia na Facebooku a iných sociálnych sieťach. Keď nie je po ruke žiadna iná kreatívna cesta, ako si získať ľudí, opäť sa ponúkajú emotikony.

Existuje súvislosť medzi smajlíkmi vyjadrujúcimi pozitívne emócie a „sociálnou mocou“, tvrdí štúdia profesorov z University of Cambridge. Preskúmanie viac ako 500-tisíc facebookových statusov a 31 miliónov tweetov prezradilo, že emotikony sú účinné zbrane a indikátory na sociálnych sieťach, ktoré môžu napomáhať vplyvnejšiemu postaveniu v rámci sociálnych médií.

Aj keď sa štúdia zamerala skôr na jednotlivcov, je viac ako pravdepodobné, že podobné výsledky by výskumníci zistili aj pri porovnaní statusov podnikateľských subjektov.

Na ďalšej strane: Nemôžem na schôdzu :-( a aká je tá správna miera