Banky už nechcú otravovať klientov. Komunikáciu mienia viac cieliť

Finančné domy sa dlhodobo snažia hľadať vhodný mix komunikačných kanálov s klientom. Uvažujú o správnej frekvencii oslovovania, aby neboli príliš otravné. Na druhej strane chcú dať klientovi najavo, že na neho myslia.

Na dôchodcov zaberajú letáky na pobočke či osobný kontakt pri okienku. Mladšia generácia je viac náklonná e-mailom, push notifikáciám či tabletom priamo na pobočkách. Tie masovo zavádzajú najmä Slovenská sporiteľňa, VÚB banka i ČSOB.

Kanály na oslovenie

Finančné domy zvyčajne kontaktujú zákazníka, keď mu chcú niečo predať, poskytnúť mu informáciu o nových službách, alebo zisťujú jeho spokojnosť. Tomu prispôsobujú typ aj frekvenciu komunikácie.

„Napríklad pri informáciách servisného charakteru nechceme klienta v krátkom časovom rozostupe informovať o plánovanej odstávke služieb a následne s ponukou produktu,“ vysvetľuje Anna Jamborová, hovorkyňa ČSOB.

Mobilná 365.bank komunikuje produktové novinky alebo pripravované zmeny primárne cez direct mailing pripadne prostredníctvom push notifikácií. „Technické informácie alebo údržbu systémov komunikujeme v predstihu priamo v aplikácii,“ vysvetľuje Linda Valko Gáliková, hovorkyňa 365.bank.

Tatra banka komunikuje s klientmi najmä cez mobilnú aplikáciu, internet banking, e-mailom, push správami, ale aj call centrom. „Občasne využívame aj SMS a výnimočne listy. Všetko záleží na type a preferenciách klienta,“ dodáva Boris Fojtík, hovorca Tatra banky.

VÚB preferuje SMS, e-mail, internet aj mobil banking, ale aj kontaktné centrum cez telefón. Za najdôležitejší kanál stále považuje pobočku kvôli osobnému kontaktu s klientom. „Využívame aj deep linky, čo sú odkazy na bannery umiestnené na internetovej stránke našej banky,“ dodáva Dominik Miša, hovorca VÚB.

Rozdeliť formu komunikácie na percentá oslovené banky neradi prezrádzajú. „Je náročné percentuálne povedať koľko, ktorej komunikácie využívame, keďže každá môže mať inú bázu klientov, inú stratégiu či posolstvo,“ vysvetľuje D. Miša.