Ako vidíte v horizonte 20 rokov budúcnosť kamenných pobočiek?
Nemyslím si, že smerujeme k dehumanizácii bankového poradenstva - v zmysle, že by človeka na strane banky úplné nahradil softvér. Pobočiek bude podstatne menej a budú zamerané na poradenstvo sofistikovanejších riešení. Dominovať bude virtuálny kontakt klienta s reálnym pracovníkom virtuálnej pobočky. Tatra banka už dnes umožňuje online konzultáciu aj pri takom komplexnom poradenstve, ako je riešenie financovania bývania cez hypotekárny úver. Technológie typu „telepresence“ budú dovádzať tieto riešenia do pocitu absolútneho komfortu. Smerujeme k vysokej efektivite, čas bude veľmi vzácny zdroj.
Kedy si ľudia podľa váš vystačia s online bankou a prestanú chodiť do pobočiek úplne?
Vtedy, keď si budú vedieť rovnako vystačiť aj s online lekárom (úsmev). Kedy to bude, sa neodvážim predpovedať. Existuje niekoľko úrovni interakcie klienta s bankou. Na úrovni transakcii sa nám to už stalo. Iba malý fragment z celkového počtu transakcií realizujú klienti v pobočkách, zostatok je realizovaný automatizovane. Na úrovni poradenstva a vzťahového manažmentu dominujú pobočky.
Dnes poskytujete klientom napríklad spending report. Je cesta ku klientovi pravé cez dôkladnú znalosť jeho finančných tokov?
Spending report je nastroj, ktorý slúži výhradné klientovi. Umožňuje mu lepšie spoznať a mať pod kontrolou svoje výdavky, rozumieť ich štruktúre v prehľadnej podobe grafickej vizualizácie. Banke, samozrejme, záleží na tom, aby finančným tokom klienta rozumela čo najlepšie, vie mu potom adresne ponúknuť také finančné produkty a služby, ktoré sú pre neho relevantné. Na toto však používame špecifické dátové a analytické nástroje, nie spending report klienta.
Môžu tradičné banky ohroziť technologickí hráči ako sú mobilní operátori, Google a ďalší so svojimi alternatívnymi produktmi?
Neradi by sme sa ocitli v analogickej situácii ako napríklad firmy z fotobiznisu, ktoré nepochopili silu digitálnej fotografie v čaše jej nástupu a pozicionovali sa silne v oblasti tradičnej chemickej fotografie. Aj preto sa Tatra banka tak silne orientuje na inovácie. Mobilní operátori a niektorí technologickí hrací majú podobnú možnosť ako banky - veľmi dobre poznať klienta z hľadiska jeho zvykov či správania sa. Transakčný biznis nemusia nevyhnutne vykonávať iba banky. Technologickí hráči sa môžu pripojiť ako noví konkurenti. Bez toho aby však mali pred bankami nejakú výhodu by to nemalo zásadný zmysel.
Udržať pobočky je finančné náročné. Riešením môže byt franšíza, ktorú testujete na koncepte Raiffeisen. Je to spôsob, ako si udržať pobočky aj pre tradičnú Tatru?
Zmysel franšízingu zďaleka nevidíme iba na strane efektívneho riadenia nákladov. Franšízing je o vnesení silnejšieho podnikateľského ducha - opierajúceho sa o vlastníctvo biznisu - pri tak náročnej ambícii, ako je akvizícia nových klientov pre banku na saturovanom trhu. V prípade pobočiek Tatra banky momentálne neuvažujeme o zavedení tohto modelu. Určíte by som však tuto variantu rezolútne nevylúčil do budúcnosti.
Odkupujete niektoré pobočky od franšízantov späť?
Od okamihu, keď sme prišli so značkou Raiffeisen na slovenský trh, pracujeme s kombináciou franšízových a interných pobočiek. Umožňuje nám okrem iného porovnávať efektivitu franšízingu oproti modelu klasických pobočiek. Franšízových pobočiek je od začiatku zásadná prevaha, presný pomer sa však mierne mení v čase a vždy sa bude. Manažovať vlastnú pobočku ako franšízista nie je jednoduché. Napriek tomu, že máme aj veľmi úspešných franšízantov, niekedy sa stane, že pôvodné predstavy sa nestretnú s realitou. Vtedy preberieme pobočku do internej správy a vytvoríme si časový priestor na to, aby sme komfortne a bez kompromisov našli nového partnera.
V Češku sa pri franšíze objavilo partnerstvo UniCredit Bank a sprostredkovateľskej spoločnosti Partners. Je to prijateľné riešenie aj v slovenských podmienkach?
Určite nehľadáme do partnerstva sprostredkovateľské ani poradenské siete. Našimi preferovanými partnermi sú individuálni podnikatelia alebo ľudia s podnikateľským duchom, ktorí chcú dlhodobo spojiť svoju podnikateľskú budúcnosť s bankovníctvom, chápu rozdiel medzi portfóliovým a obrátkovým podnikaním, sú autentickí, presvedčiví a zároveň trpezliví v zmysle zabezpečenia svojej budúcnosti prostredníctvom systematického budovania klientskeho kmeňa.
Ako prví ste na Slovensku spustili online projekt Eliot, dnes máte v skupine Zuno. Dozrel už čas na samostatné online banky?
Online banky majú svoju cieľovú skupinu a tá nie je malá. Zuno je pohľadom počtu klientov toho nepochybným dôkazom. Sme silnými zástancami priblíženia sa k rôznym klientským segmentom rôznymi špecializovanými značkami. Kombinácia brandov Tatra, Raiffeisen a Zuno podľa nášho presvedčenia dokonale pokrýva cely pozicioningový priestor a umožňuje nám oveľa účinnejšie pokrývať rôzne typy bankových potrieb rôznych klientských segmentov.
O tom, či kamenné banky prežijú aj do budúcnosti, alebo budú musieť ustúpiť internetovým hráčom si môžete prečítať v aktuálnom letnom dvojčísle TRENDu v článku Koniec kamenných bánk?
TREND 29-30 / 2014
