Členovia komisie, ktorá mala rozhodnúť o výbere dodávateľa nového informačného systému, sa po niekoľkých hodinách vysiľujúceho rokovania zhodli, že na základe predložených ponúk nie je možné určiť víťaza tendra. Všetky boli tak rozdielne koncipované, že ich vôbec nevedeli porovnať a určiť, ktorá je pre firmu najvýhodnejšia. Podľa pôvodných plánov sa mal už systém implementovať, ale namiesto toho teraz budú musieť žiadať o doplnenie ponúk, čo znamená ďalšie niekoľkotýždňové zdržanie.
Zlá formulácia
Viaceré podniky sa dostávajú do podobných problémov len preto, že nedokážu správne špecifikovať požiadavky na informačný systém. V praxi sa často stáva, že zákazník si dostatočne nepremyslí, čo od softvéru očakáva, a napíše nekompletný, nesúrodý súbor požiadaviek, ktoré si protirečia. Kým napríklad marketing zväčša požaduje maximálnu flexibilitu pri vytváraní produktového katalógu, oddelenie služieb zákazníkom tlačí na to, aby sa produkty v objednávkach zadávali čo najjednoduchšie, aby mohli čo najviac procesov automatizovať.
Pri koncipovaní žiadosti o záväznú ponuku je preto kľúčové, aby organizácia zladila a zosumarizovala požiadavky všetkých oddelení. A to nielen z hľadiska funkčnosti systému, ale aj biznis procesov na oddeleniach, ktoré tento systém budú používať, ako i požiadaviek úseku IT, ktoré ho bude prevádzkovať. Súčasťou špecifikácie by mali byť aj požiadavky na časový plán implementácie, aby sa napríklad migrácia dát do nového systému nerobila počas hlavnej sezóny, keď kulminuje biznis, ale mimo nej.
Takisto nie je dobré, keď zákazník požaduje len popis funkčností systému s výslednou cenou kontraktu a netrvá na tom, aby mu dodávateľ v ponuke uviedol všetky ostatné podmienky dodávky systému, ktoré zásadne môžu meniť rozsah ponúkaných prác aj jeho zodpovedností. Mnohí dodávatelia totiž z dôvodu zníženia ceny časť prác presúvajú na firmu, u ktorej systém implementujú, prípadne menia platobný kalendár či záručné podmienky.
Veľmi dôležité je zahrnúť do žiadosti o záväznú ponuku údržbu a servis informačného systému aby sa dodávateľ zaviazal, za akých podmienok bude poskytovať podporu. Treba presne špecifikovať, čo sa pod podporou myslí napríklad či ju bude poskytovať 24 hodín sedem dní v týždni alebo len počas pracovného času.
Organizácia by si mala tiež rozmyslieť, či bude potrebovať systémovú podporu, v rámci ktorej jej dodávateľ opraví len chybu, ktorú firma v systéme sama nájde, alebo aj biznis podporu, keď dodávateľ musí do určitého času zabezpečiť fungovanie biznisu aj v prípade zlyhania systému.
Aby sa dalo porovnať
Firmy spravidla posielajú zadanie viacerým dodávateľom, aby si mohli vybrať funkčne aj cenovo najlepšie riešenie. Ak však nie sú požiadavky a podmienky jednoznačne formulované, potom sa stáva, že si ich každý dodávateľ vysvetlí po svojom a ich odpovede nie je možné porovnávať.
Jeden príde s lepšou cenou, ale do návrhu zahrnie len podporu cez pracovné dni. Iný síce ponúkne biznis podporu, ale do migrácie dát zahrnie len časť aktivít a ostatné nechá na klientovi. Ďalší príde s komplexným návrhom, ale s neprijateľnými platobnými podmienkami.
Zadanie by preto malo požadovať ponuku vo vopred stanovenej štruktúre a rozsahu, najlepšie v presne definovaných tabuľkách, aby zadávateľ mohol porovnávať návrhy dodávateľov podľa jednotlivých kapitol alebo oblastí.
Je nebezpečné podriaďovať všetko cenovému kritériu. Informačné technológie nie sú cédečko. Licitovanie o cene projektu formou aukcie sa v prípadoch, keď nie je zaručená úplná porovnateľnosť ponúk, nevypláca. Firma tak možno ušetrí niekoľko desiatok tisíc eur, ale za oveľa horšie riešenie, prípadne iný rozsah aktivít.
Autor je senior manažér spoločnosti Accenture.
Foto - Profimedia.cz
