Vaša banka vás možno okráda. Netvrdíme to my v Trende, ale jedna z bánk – internetová mBank. Známy televízny spot, ktorý už televízie nevysielajú, je postavený na dialógu. Klient ňou vysvetľuje svojmu spolucestujúcemu v električke, prečo si požičal práve od internetovej banky. „Mňa banka nebude okrádať!“ tvrdí.
Zdroj: SITA
Táto marketingová komunikácia je podľa Rady pre reklamu neetická. Ako zdôvodnila, reklamný dialóg vytvára dojem, že všetky banky sa ku klientom nesprávajú poctivo a „okrádajú“ ich. Reklama môže negatívne ovplyvniť a poškodiť imidž a reputáciu bankových inštitúcii. No dosahy môžu byť ešte výraznejšie.
Si zlodej, ak chceš viac zarábať
Nebyť najlacnejší, prípadne byť dokonca najdrahší na trhu, je legitímne rozhodnutie každého hráča. Dôvody môžu byť rôzne, napríklad:
- poskytovanie kvalitnejších služieb a vyššej pridanej hodnoty
- drahší zamestnanci
- vyššie náklady na prevádzku
- biznisplán rátajúci s väčším ziskom
- silná značka, ktorá inštitúcii umožňuje pýtať si viac.
Označiť nižšiu efektivitu alebo snahu zarábať viac peňazí za okrádanie, je už na prvý pohľad absurdné. S istou dávkou odľahčenia by sme potom mohli tvrdiť, že kradne každý, kto chce za svoju prácu viac ako zákonom garantovaná minimálna mzda. Skúsme ešte jeden aktuálny príklad: Ak chcú učitelia zarábať viac ako priemerná mzda, tiež o nich nepovieme, že sú to zlodeji.
Je nespochybniteľným právom každého podnikateľa i zamestnanca pýtať si, koľko uzná za vhodné. A je našim právom zaplatiť alebo si hľadať lacnejšiu alternatívu. Prípadne vyjednávať. Ale nie nadávať do zlodejov tomu, kto chce za svoje služby peniaze.
A čo ak predsa kradnú?
Aj preto je pochopiteľné, že banky sa cítia formuláciou o okrádaní nahnevané. Hoci podnet na Radu pre reklamu podala len jedna z nich, výhrady mali aj ďalšie. A celkom pochopiteľne.
Dá sa však povedať, že v žiadnej banke nikto nikdy neokradol klienta? Takto jednoznačne asi nie. Samotné bankové domy si uvedomujú svoje slabé miesta. Inštitút bankového ombudsmana, ktorý vznikol v roku 2007 pri Slovenskej bankovej asociácii, má byť nadstavbou nad reklamačnými poriadkami jednotlivých bánk. Okrem posudzovania zákonnosti sleduje aj dodržiavanie etického rozmeru. Nie všetko, čo je v súlade so zákonom, je automaticky aj v súlade s morálkou. Objektívne treba takýto autoregulačný mechanizmus bánk oceniť.
Vlani napríklad úrad Evy Černej odhalil pochybenie bánk v 85 prípadoch. Povedané rečnou peňazí, satisfakcie klientom vo forme vrátenia či odpustenia poplatkov alebo zľavy z úrokovej sadzby dosiahli viac ako 11 tisíc eur, čo je takmer 130 eur na prípad. V štyroch prípadoch odporučila ombudsmanka obrátiť sa klientom na súd.
Anonymní hriešnici
Pomerne častým problémom je, že banky „nestihnú“ včas poslať informáciu o novej úrokovej sadzbe pri refixácii a klient následne nestihne bezplatný presun úveru do výhodnejšej banky. Dôvodom môže byť ľudské pochybenie, ale aj zámer. V druhom prípade to už nie je ďaleko od okrádania. Pokiaľ zasiahne ombudsman, klient sa svojich práv ešte dokáže domôcť. Otázkou je, koľko klientov svoje právo obrátiť sa na obmudsmana nevyužije a neférový stav akceptuje.
Hoci úrad bankového ombudsmana robí užitočnú robotu, je na škodu, že nezverejňuje mená hriešnikov. Pri odhlalení pochybenia síce banka spravidla urobí nápravu, ale reputačne jej to neuškodí. A to je dôvod, prečo sa môžu náhodné i zámerné omyly opakovať častejšie.
Dnes vieme, že dobré meno bankového sektora poškodzuje mBank neetickou reklamou. No stále nevieme, kto ju poškodzuje etickými pochybeniami voči klientom. Zoznam takýchot bánk je totiž neverejný.
Spot mBank, aj niektoré bankové reklamy z Česka si môžete pozrieť tu.
Viac o marketingovej komunikácii bánk i názory samotných bankárov na jednotlivé kampane si môžete prečítať v aktuálnom TRENDE 40/2015, v článku „Keď sú bankári na nože“. V predaji je od štvrtka 8. októbra.
