Neviem ako vy, ale ja musím priznať, že od kedy som prekukol rodičov, ako je to s tými darčekmi na Vianoce, tak nerád „píšem Ježiškovi“. Uvedomujem si, že napísať tam hore, čo by ma pod stromčekom potešilo, by možno znížilo šancu dostať niečo naozaj nevhodné (v niektorých prípadoch aj zbytočné). Ja však milujem prekvapenia ako také! A tak som ochotný riskovať „zbytočnosť“ za ten skvelý pocit, keď si na Vianoce zoberiete darček: obťažkáte ho, pohrkáte ním, rozbehne sa vám fantázia, čo by to asi tak mohlo byť vnútri...
Za tie roky, čo pracujem v odvetví zákazníckych systémov a predpovedania správania klientov, riešil už som všelijaké „rébusy“, ktoré bolo potrebné z klientskych dát vysledovať, či aspoň odhadnúť. To, čo na prvý pohľad vyzerá ako nepreniknuteľná spleť mozgových pochodov jednotlivca, sa neraz ukáže ako modelovateľné a aj predpovedateľné správanie. A tak mi minulý týždeň skrsla provokatívna myšlienka: Vedela by niektorá z organizácii, ktorej som poskytol dáta o sebe, napísať za mňa list Ježiškovi? Koho list by mi mohol priniesť na Štedrý deň príjemné prekvapenia a kto by sa netrafil vôbec? Tak schválne, akej firme zo svojho okolia by ste najviac verili pre výber darčeka pre Vás?
Ešte než sa pustíme do hodnotenia šancí konkrétnych spoločností, chcel by som povedať, čo budem pokladať za rozhodujúce kritéria pre to, aby ma darček potešil:
- Darček by mal byť z oblasti, ktorá ma baví alebo zaujíma
- Mal by byť primeranej hodnoty (väčšina ľudí odmietne darček, ktorý pokladá za nad svoje pomery, proste im to príde prestrelené a zbytočné vyhadzovanie peňazí)
- Nemalo by to byť niečo, čo už mám alebo nepotrebujem mať
- Malo by to byť čo najviac konkrétne a osobné, nie nejaký všeobecný zľavový poukaz alebo nestarnúce artikle (typu ponožky alebo pena na holenie)
Samozrejme kritéria môžeme mať každý iné, preto je možné, že pre Teba zvíťazí v tejto „slohovej súťaži“ iný subjekt. Pre mnou uvedené kritéria by to však vyzeralo asi nasledovne:
Istoty nie vždy fungujú. Rovnako ako voda ...
Hoci náš národ prahne po istotách, poisťovne paradoxne budú figurovať pomerne nízko na stupnici ježisko-adresnosti. Vďaka obmedzenému počtu interakcii, ktoré so svojimi klientmi majú by nevedeli byť príliš osobní. Majú síce nejaké informácie, čo už vlastním (ak som si to poistil), ale ruku na srdce, vo väčšine prípadov neutekáme po rozbalení darov si ich hlavne rýchlo pripoistiť. Poisťovne teda budú mať okrem primeranosti hodnoty darčeka veľké ťažkosti naplniť zvyšné tri kritéria.
Vo veľmi podobnej situácii budú zrejme aj utility, ktoré tiež budú vedieť odhadnuť moju bonitu (a teda hornú hranicu pre primeranosť darčeku), ale tam asi ich pôsobenie končí. V terminológii hry “lodičky“ na štvorčekovom papieri: “samá voda“ ...
Favoriti ?! Ani nie ...
Mnohí by možno favorizovali v tejto úlohe samotné obchodné reťazce. Vedia, čo pravidelne kupujem a to môže čo-to naznačiť o mojom životnom štýle alebo záujmoch. Rovnako vedia, čo už z danej oblastí mám (a tak by som nenašiel pod stromčekom zrejme 3 žehličky od každého z rodiny). Problémom však je, že sú limitované iba na okruhy, ktoré sami predávajú. Tesco tak teda zrejme bude vedieť, či mi chýba nejaké oblečenie alebo varič na stanovačku. Nebude mať však žiadne info o tom, kam by som šiel na dovolenku alebo že zbieram mince. Hoci obchodné reťazce môžu byť papierovým favoritom, v skutočnosti by to mali pomerne ťažké.
Za všetkým hľadaj prachy
Keď som začal nad touto témou rozmýšľať, tak ako prvý kandidát mi napadli banky. Vedia predsa na čo míňam, majú šajn o tom, koľko zarábam, kde sa pohybujem, kam chodím na dovolenky a mnoho iných záležitostí. Existuje však stále pomerne veľa vecí, ktoré ľudia platia hotovosťou (niekedy aj preto aby neboli dostopovateľní. Skúste zaplatiť kartou v sexshope ...). Navyše z Vašich nákupov kartou je neraz zrejmá len kategória (napr. platba v elektro), ale už nie o ktorú konkrétnu položku ide. Banka by mi tak poľahky mohla objednať tablet alebo telku, ktorú už mám. Bankové domy sa tak dostali blízko, ale spolu s kartovými spoločnosťami sa nachádzajú len na pomyselnom delenom, striebornom mieste.
Zlatý telefón
Pomyselným víťazom sa stáva telekomunikačný operátor alebo internetový provider. Váš operátor vie totiž nielen odhadnúť cenovú primeranosť darčeku (cez výšku účtu za telefón), ale aj oblasti záujmu a životný štýl jedinca (browsovacia história). S nastupujúcim e-commerce sa čoraz viac položiek kupuje cez internet, takže telco operátor by vedel identifikovať aj veci, ktoré som si už (cez e-shop) kúpil. Najrozumnejší list Ježiškovi by tak za mňa vedel zrejme napísať práve operátor. Samozrejme, keby sa niekomu v CRM oddeleniach javilo vedieť, čo by klient chcel k Vianociam, ako dostatočne vhodný nápad na skúmanie. V krutej realite si však asi aj tohto roku budeme musieť povedať „Nikdy nebolo lepšie“, keď pod stromčekom nájdeme dve SIM karty v krabičke od zásnubného prsteňa, absolútne neskrývajúce sa za Vianoce.
Na záver na odľahčenie už len dodám, že tí čo ma poznajú dlhšie vedia, že skutočne najjednoduchšie by to malo v mojom prípade kníhkupectvo :) Ale zas do kníh sa fakt blbo oblieka za treskúcej zimy ... Tak predsa možno tomu Ježiškovi napíšem ...
Prajem Vám Štastné a Veselé a ďakujem za priazeň, ktorú ste venovali CRM blogom v roku 2014.
Autor pracuje ako CRM expert pre, nájdete ho na LinkedIN, Twittri ako aj na Google+. Všetky v blogu prezentované názory nie sú stanoviskom zamestnávateľa autora, ale len osobným názorom autora.
Chcete si prečítať viac? PREHĽADNÝ ZOZNAM všetkých BLOGOV autora nájdete tu:
