V-Bot, ktorý vyvinula spoločnosť Xolution, je virtuálny agent určený pre oblasť zákazníckeho servisu spoločnosti Viessmann a bol špeciálne natrénovaný tak, aby dokázal poradiť zákazníkom s výberom produktov.
Riešenie vychádza z platformy X-Bot spoločnosti Xolution, ktorá slúži na automatizáciu zákazníckej podpory v e-commerce. Tento sektor stúpal už dlhší čas, no počas pandémie koronavírusu zaznamenal výrazný nárast tržieb.
V Česku bol rekordným rok 2020, keď sektor e-commerce narástol o 26 %, pričom v nasledujúcom roku rástol ďalej, i keď menej – o 14 %. Na Slovensku v roku 2021 prekonali nákupy na internete po prvýkrát v histórii 2 miliardy eur a v rámci udržania konkurencieschopnosti firmy musia investovať do nástrojov, ktoré zefektívnia ich komunikáciu so zákazníkmi.
Aby boli značky pre zákazníkov zaujímavé, odlišovali sa od konkurencie, udržali si klientelu a budovali s ňou dobrý, ideálne dlhodobý vzťah, musia byť aj ich služby a zákaznícky servis na vysokej úrovni. Jedným z nástrojov, vďaka ktorým môže spoločnosť tento cieľ dosiahnuť, je virtuálny agent. X-Bot od Xolution predstavuje riešenie, ktoré si doteraz mohli dovoliť zväčša len veľké korporátne spoločnosti.
Aby ľudia nemuseli byť robotmi
V-Bot, ktorý využíva spoločnosť Viessmann, patrí do rodiny virtuálnych agentov postavených na platforme X-Bot. Rozumie ľudskej reči a cielene pracuje s návštevníkmi webu. Okrem toho, že pomáha v komunikácii so zákazníkmi, je k dispozícii 24 hodín, 7 dní v týždni a umožňuje automatizáciu množstva back office procesov.
V-Bot sa bez problémov naučil rozpoznávať viac ako dve stovky zákazníckych otázok. Na rozdiel od jednoduchých konverzačných riešení je trénovaný tak, aby porozumel významu otázky zákazníka v chate. Postupne sa naučil rozumieť už vyše piatim tisícom otázok zákazníkov Viessmann a nepretržite sa doučuje.
Medzičasom odstránil spoločnosti Viessmann množstvo repetitívnych úloh, vďaka čomu sa zamestnanci môžu venovať expertným prácam a poskytovať vyššiu kvalitu servisu svojim zákazníkom.
Výhodou virtuálneho agenta je aj to, že dokáže informácie o uskutočnených procesoch premieňať na užitočné dáta. Tie sa dajú následne spracovať a využiť na zlepšenie jeho fungovania. V-Bot napríklad sleduje, kto web navštevuje, čo ľudí zaujíma, i to, aké otázky zákazníci majú a čo najčastejšie riešia. Vďaka tomu možno jeho funkcie neustále prispôsobovať potrebám zákazníkov.
Vďaka týmto výnimočným schopnostiam získal V-Bot od Xolution za implementáciu riešenia pre spoločnosť Viessmann Slovensko prestížne ocenenie Microsoft Award 2021. Týmto X-Bot obhájil svoje ocenenie Microsoft Awards z minulého roka. Úspešne nahrádza chatovanie operátorov s návštevníkmi webu, vďaka čomu ľudia už nemusia byť „robotmi“.
V-Bot od Xolution získal prestížne ocenenie v rámci Microsoft Award 2021 za implementáciu riešenia pre spoločnosť Viessmann Slovensko.
Výhody na strane spoločnosti sú teda zrejmé, no ako sú s takýmto riešením spokojní jej zákazníci? Ukazuje sa, že vnímajú prítomnosť V-Bota na stránke pozitívne. Svoje otázky s ním riešia radi a vďaka jeho službám trávia na stránke viacej času.
Výsledky, z ktorých čerpá každý klient
Výnimočnou vlastnosťou riešenia je, že sa schopnosti a skúsenosti každého jednotlivého virtuálneho agenta automaticky prenášajú do celej platformy X-Bot, vďaka čomu sa neustále zdokonaľujú všetci virtuálni agenti.
Z toho následne čerpá výhody každý klient, ktorý služby virtuálneho agenta od Xolution využíva. Zároveň to znamená, že bude najaktuálnejšie poznatky platformy využívať každý nový klient, ktorý má záujem o digitalizáciu a zvýšenie kvality svojej zákazníckej starostlivosti.
V prospech X-Bota a V-Bota hovoria aj čísla. Platforma automatizuje až 96 percent konverzácií zákazníkov, čím zvyšuje konkurencieschopnosť spoločnosti a intenzitu komunikácie so zákazníkmi.
Také vysoké číslo automatizácie zákazníckej podpory dosahujú virtuálni agenti od Xolution preto, lebo dekódujú význam otázky a zároveň dokážu odpoveď v zlomku sekundy vyhľadať v rôznych zdrojoch dát (na webe, v znalostných databázach, v manuáloch a podobne).
Dokážu tiež fungovať v móde „obchodník“, vidia, čo zákazník na stránke robí, a ponúknu mu okamžitú pomoc. Keďže zákazníkov obsluhujú okamžite, prinášajú skrátenie času odpovede, čím zvyšujú šancu, že sa zákazník pre produkt rozhodne a dokončí objednávku.
Virtuálny agent X-Bot automatizuje až 96 percent konverzácií zákazníkov e-shopu a zvyšuje jeho atraktivitu.
Virtuálny agent je v e-shope prepojený aj s vyhľadávaním na stránke. To v praxi znamená, že zákazníkovi priamo v chate pomôže s výberom tovaru, naviguje ho stránkou a konfiguruje tovar. Okrem toho zbiera a kvalifikuje leady, teda potenciálnych zákazníkov, a na základe otázok vyhľadáva informácie na webe alebo v dokumentoch, aby mohlo dôjsť k úspešnej konverzii, teda premene záujemcu na reálneho zákazníka. Virtuálni agenti tak dokážu fungovať ako ľudskí operátori.
Vďaka svojim funkciám sa virtuálny agent od Xolution dostal aj do výberu medzinárodnej súťaže Viessmann Awards, v ktorej si zmeral sily s inovačnými riešeniami všetkých Viessmann pobočiek z celého sveta, a obsadil druhé miesto.
Niet pochýb, že po X-Botovi, prípadne po jeho alternatívach, v blízkom čase siahne množstvo online predajcov, ktorí majú záujem podporiť svoje ambície v e-commerce a zároveň zefektívniť a skvalitniť služby pre svojich zákazníkov v online prostredí.
- Fakty o víťaznom riešení: V-Bot od Xolution
• O 20 percent menej zákazníkov odchádza z prvej stránky bez prekliku. • Fókus obsahu webu spoločnosti podľa reálnych očakávaní ľudí. • Odstránili sa niektoré repetitívne činnosti. Vďaka tomu sa zamestnanci firmy môžu preorientovať na iné, špecifickejšie odborné činnosti (zatiaľ neautomatizovateľné). • Fókus na sezónne trendy, podľa ktorých sa riadia aj PPC, teda „pay per click“ online kampane. Týmto poznatkom sa navyše prispôsobuje celý zvyšok marketingovej komunikácie spoločnosti. • Pomoc obchodnému oddeleniu. • Pomoc s komplikovaným servisom. • Riešenie prepojilo MARKETING, SALES, IT a SERVIS – ľudia našli platformu, cez ktorú môžu diskutovať o spoločných témach. • Riešenie je dlhodobé a automatizujú sa vďaka nemu všetky oddelenia firmy. • Identifikovali sa niektoré slabé miesta, vďaka čomu je integrácia v procesoch firmy oveľa jednoduchšia.
Riešenie je postavené na novovznikajúcej platforme, ktorá umožní jednoducho vytvárať konverzačné riešenia. Jadro X-Bot tlčie ako srdce, ktoré dokáže poháňať aj iné procesy.
V rámci prípravnej fázy X-Bota testovali na tisíckach konverzácií. Konkrétne šlo o analýzu reakcií na rôzne kľúčové slová či schopnosť viesť rozhovor s klientom. Táto platforma vznikla primárne na využitie v zákazníckych centrách internetových obchodov, ale je využiteľná aj v ďalších prípadoch, pretože jadro virtuálneho agenta tlčie ako srdce, ktoré dokáže poháňať aj iné riešenia.
Desiatky slovenských zákazníkov sú len začiatok
Platforma riešenia je zatiaľ určená pre slovenských a českých používateľov. X-Bota používa denne asi päť desiatok slovenských zákazníkov, Xolution však plánuje väčšiu expanziu. Najprv do Českej republiky, potom aj do ďalších krajín.
Okrem automatizácie procesov zákazníckej podpory a uľahčenia práce oddeleniu zákazníckej podpory prináša X-Bot dôležité dáta a náhľady pre firmy v sektore e-commerce. Predovšetkým je to analytika otázok od zákazníkov, ktorú internetové obchody môžu použiť na vylepšenie používateľskej skúsenosti svojho webu a pre marketing.
X-Bot pomáha budovať vzťah so zákazníkmi a reagovať na ich správanie. Niektorí zákazníci už očakávajú možnosť komunikácie s firmou kedykoľvek, pričom chcú odpoveď hneď. To kladie veľký tlak na ľudských operátorov, ktorým však dokáže pomôcť technológia. X-Bot zvládne prácu až za 25 operátorov.
Ľudia sa tak môžu sústrediť na kreatívnejšiu prácu a zložitejšie otázky zákazníkov, čo zvyšuje ich motiváciu. Táto efektivita a benefity virtuálneho agenta predstavujú ideálnu príležitosť pre všetky firmy, ktoré si budujú svoju online divíziu a majú ambíciu obstáť na trhu pri zabezpečení maximálnej spokojnosti zamestnancov a zákazníkov.
X-Bot zvládne prácu až za 25 operátorov.
V rámci 22. ročníka Microsoft Awards 2021 ocenili 22 najinovatívnejších riešení partnerov Microsoftu z Českej a zo Slovenskej republiky v celkovo 12 kategóriách. Prečítajte si o ďalších ocenených riešeniach TU.
Tento článok označený We know how vznikol v spolupráci s komerčným partnerom. Redakcia nie je jeho autorom, ale obsah článku považuje za prínosný pre čitateľa.
