Keď sa zákazníci rozhodnú vrátiť tovar, s ktorým nie sú spokojní, zväčša si neuvedomujú, čo všetko sa musí udiať od momentu vrátenia produktu až po jeho opravu či výmenu za nový. Viac svetla do týchto procesov prináša rozhovor s prevádzkovým manažérom spoločnosti Amazon Filipom Čagánekom. Okrem opatrení na zrýchlenie procesov vysvetľuje, čo je reverzná logistika a pomenúva najväčšie výzvy, ktorým čelí firma, ktorá ju zabezpečuje.

Odkedy má Amazon na Slovensku implementovanú reverznú logistiku a ktoré aspekty pokrýva?

Procesy reverznej logistiky vykonáva Amazon na Slovensku od otvorenia reverzného centra v Seredi v roku 2017. Naša operácia pokrýva takmer kompletnú paletu aspektov reverznej logistiky. Proces samotnej reklamácie vykoná zákazník priamo cez svoj Amazon účet, čím iniciuje proces samotného vrátenia. Vracaný produkt, respektíve zásielka sa následne cez našu transportnú sieť dostane do centra reverznej logistiky. Po fyzickom prijatí sa tovar spracuje pracovníkom centra, ktorý odpovedá na dotazník špecializovaný podľa typu tovaru.

Výsledkom dôkladnej kontroly fyzického stavu a funkčnosti je rozhodnutie, či bude tovar predmetom ďalšieho predaja alebo bude potrebná dodatočná interná alebo externá oprava. Ak oprava nie je možná, tovar sa vracia dodávateľovi. Recykluje sa alebo ho darujeme na charitatívne účely. Nevyhnutnou súčasťou celého procesu je ochrana zákazníckych dát vrátene vymazania či odstránenia osobných údajov, ako aj aktualizácia softvéru v prípade technických položiek.

Akým spôsobom je reverzná logistika Amazonu na Slovensku prepojená na globálnu sieť spoločnosti?

Reverzné centrum v Seredi je súčasťou európskej reverznej siete, ktorá pozostáva v kontinentálnej Európe z dvanástich väčších či menších centier, pričom naše centrum v ňom zohráva kľúčovú úlohu. Hlavným cieľom je pritom maximálne zvyšovanie efektivity a synergie procesov s cieľom čo najrýchlejšieho a plynulého vybavenia reklamácií zákazníkov.

Nakoľko sú procesy automatizované? Aké technológie a systémy využívate na ich sledovanie, napríklad na sledovanie vrátených produktov?

Tak, ako v každom priemyselnom odvetví, aj v našich procesoch sa snažíme zvyšovať efektivitu pomocou automatizácie a robotizácie. V tejto oblasti sa primárne sústredíme na transportné a manipulačné procesy, ktoré však tvoria v našom prípade menej ako polovicu interných procesov. Pre potreby dôkladnej kontroly stavu a funkčnosti tovarov je však pre nás ľudský faktor prakticky nenahraditeľný, preto kladieme dôraz na tréning nových a rozvoj existujúcich zamestnancov.

Po fyzickom vrátení položky je potom každá operácia systémovo zdokumentovaná, aby bola kvalita prevedenia každého podprocesu čo najväčšia.

Dajú sa pri aplikovaní reverznej logistiky nejakým spôsobom šetriť náklady? Ak áno, tak ako?

V oblasti šetrenia nákladov sa orientujeme na využívanie metód štíhleho manažmentu s dôrazom na implementáciu DMAIC projektov. Každý projekt prechádza cez päť brán: definícia zákazníka a definícia problému, jeho meranie, definícia možných koreňových príčin, ich analýza a následne definícia, aké kroky musia byť zrealizovaná na nápravu. Na záver prebehne kontrola, aby sme sa uistili, že zlepšenia boli úspešné a trvalé.

DMAIC je pre nás kľúčový projektový nástroj z výbavy Lean Six Sigma, po ktorom siahame, aby sme mohli dlhodobo zlepšovať procesy. V tejto oblasti rozvíjame kolegov na všetkých stupňoch riadenia s dôrazom na praktickú aplikáciu získaných poznatkov v procesoch, respektíve na úsekoch, ktoré priamo riadia.

Čo sú DMAIC a Lean Six Sigma

DMAIC je nástroj, ktorý sa používa na zlepšovanie procesov, ktoré už vo firme existujú. Pozostáva z piatich fáz – definovanie, meranie, analýza, zdokonalenie a kontrola. Patrí do súboru metodík Lean Six Sigma, ktoré pomáhajú zabraňovať stratám materiálu, energie, zákazníkov a ľudských zdrojov.

Ako sa vyvíja potreba riešiť reverznú logistiku v priebehu roka a aký veľký tím si to vyžaduje?

Reverzná logistika je do značnej miery vystavená sezónnym vplyvom. V čase zimnej, respektíve vianočnej špičky počet našich spolupracovníkov rastie pod vplyvom zvýšeného objemu tovaru vráteného od zákazníkov. Tieto výkyvy sa však snažíme minimalizovať zmenami organizácie našej práce, pričom prvotné spracovanie tovaru delíme na dve časti.

Prvá časť, ktorou je inventarizácia, sa vykonáva vždy bezodkladne. Položka sa pod interným kódom inventarizuje a na základe toho vieme, ako dlho vie počkať na ďalšie procesné kroky. O zákazníka bolo zároveň postarané, pretože od nás dostal spätnú väzbu, že jeho tovar bol vrátený.

Ďalším opatrením smerom k stabilizácii počtu zamestnancov je takzvané konto pracovného času. Sú teda obdobia v roku, keď zamestnanec odpracuje v týždni o jednu zmenu navyše, v inej časti roka odpracuje v týždni o jednu zmenu menej a ešte je za to odmenený. Tieto opatrenia nám preto umožňujú stabilizovať počet aktívnych zamestnancov na približne tritisíc v závislosti od sezóny.

Aké možnosti majú vaši zákazníci, keď chcú vrátiť alebo vymeniť produkt?

V tejto oblasti sa snažíme vychádzať zákazníkom maximálne v ústrety, pričom kladieme dôraz na minimalizáciu úsilia, ktoré musí zákazník vynaložiť pri vrátení tovaru z akéhokoľvek dôvodu. Príkladom je iniciatíva, ktorú v súčasnosti postupne rozbiehame vo viacerých európskych krajinách. Zákazník nemusí tlačiť žiadny štítok pre vrátenie ani nemusí položku zabaliť do prepravnej krabice. Iba ju prinesie do najbližšieho odberného miesta nášho logistického partnera, naskenuje kód vrátenia, položku odovzdá a všetko ostatné rieši prepravca na základe dohody s Amazonom.

Ako prebiehajú procesy pri vrátení tovaru?

Ako som už skôr spomínal, jedným z našich procesov je aj zabezpečenie ochrany zákazníckych dát. Nakoľko je škála nami predávaných položiek obrovská, správne vykonanie tohto procesu je nesmierne náročné. Súčasťou tímu v našom centre sú teda aj kolegovia, ktorí v spolupráci s výrobcami produktov vytvárajú takzvané resetové manuály pre jednotlivé typy technických položiek. Tieto sa následne nahrávajú do zodpovedajúcej databázy. Pracovníkovi vykonávajúcemu reset sa potom po naskenovaní kódu položky zobrazí konkrétny manuál. Kroky v ňom obsiahnuté zabezpečia spomínané vymazanie osobných údajov aj aktualizáciu softvéru.

Ako konkrétne môže ťažiť z rýchlejších procesov samotný zákazník?

Ako príklad môžem uviesť prípad, keď si zákazník objedná povedzme drahý mobilný telefón, pričom po jeho obdržaní zistí, že jeho funkcie mu z nejakého dôvodu nevyhovujú. Po jeho vrátení si však nemôže kúpiť nový, nakoľko v ňom má až do vybavenia jeho vratky viazané svoje finančné prostriedky. Zrýchlením našich procesov skrátime jeho čakanie na nákup modelu, s ktorým bude spokojný.

Pokúsili by ste sa pomenovať najväčšie výzvy, ktorým čelíte v procese reverznej logistiky. Ako sa s nimi vyrovnávate?

Niektoré už som čiastočne spomenul v predchádzajúcich odpovediach. Veľkou výzvou pre nás je zabezpečiť stabilnú pracovnú silu. Preto sa zameriavame ako na tréning a rozvoj zamestnancov, tak aj na zvyšovanie ich pracovnej spokojnosti zlepšovaním ponúkaných benefitov, pracovných podmienok a zvyšovaním pracovnej flexibility. Tu by som ako raritu spomenul, že naši zamestnanci majú možnosť pracovať v 35 rôznych zmenových rozvrhoch.

Ďalšou veľkou výzvou je neustály technický vývoj predávaných produktov a teda zvyšujúca sa náročnosť ich procesovania do podoby, aby sa mohli opäť využiť a aby žiadna položka nemusela skončiť na skládke.

Nezvyšuje sa reverznou logistikou uhlíková stopa? Ako proti tomu bojovať?

Amazon už dlho pracuje na znižovaní svojej uhlíkovej stopy. Boli sme prvou spoločnosťou, ktorá podpísala klimatický záväzok. Stanovili sme si cieľ stať sa do roku 2040 uhlíkovo neutrálnymi, čo je o desať rokov skôr než je cieľ Parížskej klimatickej dohody. Aj v logistickom centre v Seredi podnikáme kroky na jeho dosiahnutie. Budeme implementovať prechodové komory, aby nedochádzalo k únikom tepla na nakladacích a vykladacích bránach. Monitorujeme čas otvárania brán a snažíme sa o čo najefektívnejšie nastavenie klimatizačného systému haly. Našu snahu vidno aj v našich procesoch. Používame napríklad vlastné prepravné kontajnery alebo prepravky, položky sa vybalia, papier recykluje a tovar ide ďalej v štandardizovanej prepravnej nádobe.

Filip Čagánek

Študoval priemyselný manažment. Už počas štúdia sa venoval konzultačnej činnosti zameranej na optimalizáciu výrobných a logistických procesov. V minulosti pôsobil ako inžinier neustáleho zlepšovania v automobilovom priemysle, od roku 2017 pracuje v reverznom centre spoločnosti Amazon Slovensko. Na pozícii senior operations manager zodpovedá za tvorbu dlhodobých stratégií, efektívne fungovanie pododdelení a operatívneho plánovania procesov v rámci oddelenia Inbound, ktoré má počas produkčnej špičky 2 000 zamestnancov. Aktuálne je zodpovedný aj za zvyšovanie kvality procesných výstupov s priamym vplyvom na spokojnosť koncových zákazníkov. Taktiež sa zameriava na zvyšovanie spokojnosti zamestnancov a vytváranie priaznivých pracovných podmienok.

Tento článok označovaný ako We Know How vznikol v spolupráci s komerčným partnerom.